牙科接诊的原则与方法--赵存修

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1、接诊的原则与方法（一）信誉原则：就是时时刻刻维护牙科的信誉，不能因为工作人员的疏忽或者因为一时利益而出卖信誉。信誉是无形资产，是门诊和医生个人长期稳定发展的基础。在当今信誉危机时代，患者的信任尤其珍贵.信誉危机是挑战更是机遇1、明白告知原则：对接诊和治疗中所涉及的事情和问题要向患者及其随行人员说明。病情、病因、发展阶段；知悄同意一方而是法规要求，也是避免纠纷的重要沟通原则。治疗方案及预期后果；比较不同治疗方案的利弊；并发症与适M症一定要告诉患者。医嘱问题治疗费用及缴费方式2、慎重承诺原则：就是承诺自己做得到的事，不承诺自己做不

2、到的事不耍为了接住病号而超权利、超能力进行承不要怕麻烦而不承诺自己该做到又能做到的事情。承诺执行过程中遇到的问题案例：“如果您对治疗或者修复效果不满意，您可以理直气壮地提出退款要求”。案例：“当初XX医牛要是这样给我讲我就不补这颗牙了，他说可以的，没问题，结果，让我花了不少钱，还是不行，我不相信他了，你们解决不了，我就到其他的门诊去看好了”；治疗方案一定要冇科学依据，明白告诉患者，患者不接受不要紧，让英他的门诊治疗失败后,会证明我们的方案合理的，这样回头的患者会很忠诚；（欲擒故纵策略）3、圆满兑现原则：就是对己经承诺的事悄耍不

3、折不扌II兑现。不能在时间上后拖；不能在质量数量上打折扣；不能忘记自己的承诺；不能揣着明白装糊涂。4、及时调整原则：就是在事情出现意外时，及时调整方案，并通知患者。人算不如天算；出现意外要及时沟通；调整方案要征求患者意见；取得谅解和支持。（二）主导原则永远不要放弃自己的主导权，特别是违背我们门诊的经营原则的吋候，因为最终的不良后果需要我们自己买单。案例：1、末端游离缺失的传统固定义齿修复；2、患者在介绍别的门诊如何好的时候，我们不要一味附和，要找机会介绍自己门诊的优势。1、牢记自己在患者面前永远是专家：自信：适当的语速语调，掷

4、地冇声的语气。专业：检查全面、诊断无谋、方案缜密、手法娴熟。患者拒绝我们提供的优质高效的服务是他们自己的损失。2、主导接诊程序、治疗方案、价格等事项，不要被动跟着患者的思路走。原则坚定；思路清晰；目的明确。（三）尊重体贴患者原则患者一旦认为你的第一口的是为了挣钱，丧失了最基本的信任，随后的工作就很难做了。2、要有为患者着想的意识：患者的心理承受能力；经济承受能力；理解配合能力都要考虑到。（四）知己知彼原则：1、知己:口己的道行：技术、理论、经验、方法;自己的沟通能力及方式有效性；门诊的实力；门诊的规定。2、知彼:患者有关情况；

5、国家有关法律法规;竟争者情况；市场整体悄况。1、患者本人；2、随行人员；3、监护人或家人。（五）知情、同意、書愿原则千万不要过度营销，过度营销损害的肯定会是门诊的长期利益，品牌价值，信誉等；一定要充分体现知情、同意、志愿原则例如：全口检杏示，如何分步骤解决患者口腔内存在的问题；主诉问题一定要先解决。（六）因人制宜原则：对于不同的人、不同的情况要采取不同的方法，不可一根筋。年龄、性别；职业；个性；经济情况；消费习惯。（七）不断创新原则和一切事物一样，牙科接诊也要不断创新，随着社会的发展和人们纶活水平提高，患者要求也不一样了，如果

6、一味守IU,必然会被淘汰。第三讲接诊基础2、了解行业。3、了解地域经济和风土民情、方言习惯。4、了解当地总体消费水平及消费习惯。5、了解国家政策。6、具有满足岗位要求的专业知识和操作能力。7、具备很强的心理承受能力。1、识人：就是对患者及具随行人员要有一个快速全面的判断。a、识其社会层次和消费层次b、识其个性特征c、识具心理活动规律d、识其痛痒e、识其表达方式第四讲接诊基本方法1、学会问候：出去必要的礼貌用语外，对于不同年龄、不同社会层次和职业、初复诊等情况在问候时要冇区别，巧妙的问候会一下了拉近医生和患者的距离，为接诊奠定良

7、好基础。1、XXX（亲切适合的称呼很关键），您（你）好，來看牙齿还是有事要咨询？（边问边观察其穿着、饰品、交通工具等）目的：让患者感觉亲切，服务到位，不冷落患者。通过仔细的观察可以从侧血了解患者人体的情况。如果患者衣衫褴褛你还会为英介绍黄金瓷吗？如果患者开着大奔，您为英介绍锤造冠显然也不合适.2、您是怎么知道我们诊所的？您就在这附近住还是住的远？3、您在什么单位上班？平时什么时间有空來看牙？我们可以根据您的时间來为您安排。4、您好！您的牙齿冇什么问题啊？以前都去哪里看牙？这次牙不好冇没冇到处咨询一下？以前去那里看牙怎么这次没去

8、？2、学会倾听：倾听是一种受人欢迎的态度，表示对对方的尊重；倾听又是个人修养的体现;倾听是充分了解患者有效渠道案例一：注意患者的每一句话背示的含义:〃你们这个头换不换？”（一次性吸唾器头）这是时候一定要停下来，介绍一下门诊的无菌技术规范，让患者更放心，增加对门诊的信赖感。学会