物业公司客服部员工考试题

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1、D.3个月选定分包方。C.绿化养护合同D.物业物业公司客服部员工考试题•、单项选择题1、绿化养护接管的准备工作一般提前（A）时间进行。A.1-2个月B.2-3个月C.2个月2、绿化养护分包的，按（B）组织招标工作,A.绿化养护管理控制规定B.招标管理规定接管服务合同3、绿化D常作业养护的标准按D）执行。A.绿化养护管理控制规定C.绿化养护管理考核评分标准B.环境绿化布置标准作业规程D.绿化养护质量标准作业规程4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（B）次。A.—B.二C.三D.四5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（D）,对名贵植物应予以重点分类建立，作为

2、重点养护对象。A.花名册B.名录C.台账D.绿化植物实物名录台账6、对物业管理客户沟通一般包描的内容叙述不正确的是（A）oA.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D.与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是（C）。A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表

3、达甚至宣泄氏在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响D.客户所捉问题或投诉，要引起重视，尽快处理8、客户沟通是客户管理的（B）工作。A.重点性B.基础性C.普遍性D.合理性9、对客户沟通的注意事项叙述不止确的是（C）。A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境屮进行沟通和交流B.在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场口，缓和气氛，使双方更好地交流C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管冇没冇特殊情况都可以

4、去做其他与沟通无I关的事D.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（A）。A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”A.按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验B.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求C.尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案Z间的程序是（C）。A.记录投诉内容B.判断投诉性质C.确定处理责任人D.答复业主12、在物业管理投诉处理的程序屮，处于各程序之首的程序是

5、（A）。A.记录投诉内容B.判断投诉性质C.提出解决投诉的方案D.总结评价13、客户希望听到“如呆我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户（A）的需求。A.需要迅速反应B.需要被倾听C.需要服务人员专业化D.需要被关心14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括（B）。A.需要被关心B.需要被埋怨C.需要服务人员专业化D.需要迅速反应15、在测量客户满意的方法屮，（B）的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。A.建立受理系统B.客户满意度调研C.失去客户分析D.竞争者分析16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先耍设身处地

6、从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的（C）的方法。A.耐心倾听，不与争辩B.详细记录，确认投诉C.真诚对待，冷静处理D.总结经验，改善服务17、物业的基木情况不包括（A）。D.物业名称A.服务费用B.物业类型C.坐落位置18、紧急事件的处理包描（D）阶段。A.事先、事中控制C.事先处理、事后处理两个A.事屮控制、事后处理D.事先准备、事中控制、事后处理三个19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（D）A.入职培训B.操作层员工的知识和能力培训B.管理层员工的知识和能力培训D.专题培训20、在与客户沟通的过程屮

7、，要形成完整的（C）,包括吋间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。A.会审制度B.跟踪分析C.沟通记录D.沟通服务下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是（B）A.客户满意度调查的策划B.客户满意度调查的预案C.利用客户数据库D.了解客户期望D.其他准备22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的（A）阶段。A.入住工作计划B.入住仪式策划C.环境准备事项23、下列有关业主入住的说法中错误的是（A）。A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续B.因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》屮规定的办理另行处理。C.指定专人负责办理业主入住手续时的各

8、类咨询和引