流程化店铺管理陈毅团

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1、流程化店铺管理我国的店铺经营存在两大问题：其一，店铺管理毫无规范可言，一切的经营事宜都是店铺经营者随意指挥的产物；其二，一味照搬其他店铺的管理体系，全然不顾口身的实际情况，最终的经营形态不伦不类，业绩自然毫无起色。流程的第一项内容是作业程序，如采购程序，票务传递过程；第二项内容是精细的辅助事宜，如资金，信息，人力,技巧等；第三项内容是标准与制度，一定的制度和过程监督工具。流程化管理即为门店管理的方方面面制定相应的流程模板，并通过标准化手册，制度，培训以及考核等手段，确保流程得到标准化执行的过程。简单

2、来说，流程化管理即精细化，程序化，系统化，标准化，制度化的和谐统一。流程化管理的原则是以门店的发展战略为出发点，以顾客的满意为中心，以让工作者增值和提升门店综合竞争力为目标。为满足工作分工，协同运营的要求，店铺必须将流稈化融入店铺管理的各个模板，如工程管理，商品管理，人事管理，营销管理，突发事件管理以及财务管理，并制定流程间的协调机制，以便在管理难度上做好“减法”，摆脱事半功倍的管理窘境。再好的流程都需要管理者的积极参与。引入流程的冃的：第一，流程让门店形象更鲜明。对管理流程制定得非常精细，对管理流

3、程执行得极为到位的门店，往往都会形成口己独特的门店文化和整体的形象。第二，流程教会老板重视细节。细节上的改善可以通过流程化管理来完成，因为流程化管理是对细节的梳理和整合，是对传统管理思维的有力纠正。第三，流程确保员工人尽其才。合理的流程体现的不仅是经营者的意识，还有员工的集体智慧。流程化管理打破了等级制度带来的不愉快，很多门店开始拥有资源共享的制度和协同作业的氛围，大大促进民主建设。第四，流程让消费者不离不弃。［在竞争日益白热化的时代，门店的“抓客”优势集中在提供商品，服务能否满足需求以及满足需求的

4、能力是否稳定。不能为消费者创造价值，提供愉悦和便利的服务是“伪服务”，它昭示者门店前景堪忧。“伪服务”有三种：第一种是声势浩大却与消费者需求不吻而合的错位型服务；第二种是把服务当做例行公事，态度冷淡甚至恶劣的傲慢型服务，如面无表情地说着欢迎语；第三种是问题发生后，由于流程，制度不合理，不仅没及时纠正反而使事态进一步恶化的迟钝型服务。国外学者的专题研究结果表明，平均每位消费者会将其对一家门店的负面评价传递给其他25个人。第五，从单店走向连锁的基础。对任何一家单店而言，若标准化，制度化，规范化和体系化的

5、流程意识尚未建立起来，店铺都不能从单店跨越到连锁企业。若单店的经营缺乏质量，连锁就只能是一个梦想。“千里z行始丁•足下”，如何把自己的店铺做大，做强，告别产品品牌的低价竞争阶段，探寻出口身的零售店品牌的推广方法，这才是根本性的出路。连锁是一项科学系统的商业管理模式。从单店到连锁，重要的是学习系统的连锁经营之道。古人云：“授之以鱼不如授Z以渔”。店员的业务水平参差不齐，店面形象不一致是门店连锁扩张的制约因素，也是店铺竞争力低下的最终体现。