理论与实践的距离

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1、理论与实践的距离——2014年3月培训有感2014年3月3日晋城、晋中分行筹备组的成员们相聚在太原，参加了晋商银行新聘员工岗前培训，为期9天的培训由两部分构成：一是有拓展公司组织的拓展训练，教练们通过各种团队合作活动教会了我们团队分工、群策群力、有效沟通的重要性；二是关于银行基础知识和我行各项业务的基本介绍。岗前培训刚刚结束，我们就马不停蹄的参加了零伟条线的上岗资格培训，利用有限的时间学习制度流程、学习产品知识、掌握营销技巧、塑造专业的银行销售人员的形象。3月27H,我们的理论培训暂时告一段落，通过了考试的检验,自认为已初步具备了一名银行从业人员的基木素

2、质，可是真当我们开始跟岗实习，当我们亲身与客户接触，我才发现了理论与实践之间的距离。第一，在南屮环跟随大堂经理实习期间，我发现课堂上讲的标准化服务、手势、站位等在网点都没有得到很好的执行，没有微笑服务,与客户交谈吋也不注意自己的语气和态度。当我们以课堂上教授的标准执行时，反而被师傅们说没必耍。第二，大堂人员配制不合理，一个客户相对比较多的网点，大部分时间只有一个大堂经理，理财经理需要兼职大堂经理，这难免导致对客户的服务不到位。第三，业务知识掌握不熟练，专业的客户服务包括专业形象、服务态度、专业知识和应变能力。当客户遇到问题连银行的大堂经理甚至柜员都不能给

3、出适当的答案吋，客户自然而然的会失去对这家银行的信任。第四，投诉问题，在南中环跟岗实习6天，遇到了3次客户要投诉的情况。投诉的问题主要是：一、业务办理慢，客户等待时间长，在南中环办卡、开网银、开短信通、签约坐享其盈，不算客户等待时间、光办理业务最长的用了40分钟，最短也有20分钟，但是在无纸化办理业务的交行，开卡、开网银、手机银行、电话银行只用了5分钟时间，通过比较我觉得如何在可能的范围内加快业务办理速度是我们是提升网点竞争力时需着重考虑的方面。二、插队问题，原则上客户都必须按照叫号机的顺序排队办理业务，但是难免会遇到特殊情况特殊处理，特别是南中环在龙城

4、直属行楼下，就经常会有客户经理带自己的客户来办理业务，但是他们中有很多人会直接带客户在柜台门口等，这种形式的插队特别容易让后面的客户反感。如果有自己真的着急的客户需要提前办理可以先联系大堂经理,让大堂经理找合适的时机和方法帮其办理或者按叫号顺序办理。三、贵宾卡问题，太原的贵宾卡目前处于过盛状态，导致贵宾客户完全享受不到贵宾待遇，有的时候甚至之前的普通客户都叫完号了，贵宾客户还在排队，这个问题我觉得需要从源头把关，严格遵守贵宾卡的发卡资格，此外是否可对叫号机的程序进行微调以有利于贵宾客户。在体验了我们行6天的厅堂服务之后，我们去了太原几家“全国百家金融示范

5、网点”调研学习。我们分别去了学府街的光大银行、平阳路的交通银行、桃园南路的华夏银行以及五一路的工商银行。在这四家银行中我印象最深刻的是交通银行。下面我简单说一下交行的一些优点也是我们行值得学习的地方。第一，全程由一名大堂服务，避免了客户向不同的大堂重复说明问题的麻烦。但是交行做到这一点的前提是厅堂内有六个人在服务客户，有两个是实习生，可能还有理财经理。但是我行规定一般只配2名大堂经理，H均业务量达600笔可增加一名大堂经理。所以其实在我行厅堂服务中一般只有一名大堂经理和一名兼职大堂经理的理财经理。第二，无纸化办理业务、速度快，厅堂内不会滞留太多客户，也使

6、客户有时间和情绪听大堂经理介绍产品和业务；第三，服务态度特别好，笑容、手势到位，站位明确，并且大堂经理会主动关注客户办理业务的进度，主动提供服务而不是等待客户去找大堂经理寻求帮助；第四，过号处理，交行的大堂经理会与柜员协调，让被叫过号的客户提前办理，但是由于我行业务办理速度慢，一般都是叫客户重新叫号；第五，当我咨询年费手续费问题时，大堂经理说办个手机银行体验一次结售汇业务就可以终身免年费，但是当我只是办出卡时，我看到冋单上的年费手续费栏已经标明免费，我觉得这是交行推销手机银行的一个很好的噱头，并且从客户体验的角度来讲，虽然我们行和交行同样都是免年费、手续

7、费，但交行的这种方式让客户觉得更受益。最后一点是在交行调研时的一点小问题，其在我只答应开通手机银行的情况下，开通了我的网银以及电话银行，并没有征询我的意见。通过跟岗实习和调研，我发现交行的理论与实践之间是零距离的，而我们晋商的理论和实践却相差甚远，这需要我们去深思、去改正。理论的学习就是为了服务实践的工作，只有将我们Z前学的营销技巧、服务礼仪、制度流程真正应用到我们的实际工作中，固化在我们的脑海里，我们才能真正的提升网点的竞争力，在银行市场上占据一席之地，才能真正实现我行“大零售”转型跨越，才能实现理论与实践的零距离。晋商行晋城分行零售部李盼2014年4

8、月10日