莱芜市莱城区示范社区养老服务中心项目托管运营服务要求

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1、莱芜市莱城区示范社区养老服务中心项目托管运营服务要求　为进一步鼓励引导社会力量参与养老服务业，提高居家养老服务设施运行管理水平，提升示范社区养老服务规范化、专业化、精细化、标准化水平，择优引进质优的服务机构，委托其示范社区养老服务中心第三方社会化托管运营，切实提升服务绩效和服务满意度。　　一、项目概况　　示范社区养老服务中心项目托管运营(具体定点由莱芜市莱城区民政局确定)。　　示范社区养老服务中心是为辖区居家老人提供生活照料、保健康复、精神慰藉、文化娱乐等综合性服务的场所。二、服务内容具备生活照料、保健康复、精神慰藉、文化娱乐等日间照料、居家养老服务站、托老所、

2、老年活动中心等功能，为老年人提供一站式养老服务，具体内容如下：1、生活照料服务：为老年人提供日托照顾、休息、个人卫生清洁、就餐及配送餐等生活照料服务；为老人提供维修空调、冰箱、洗衣机、电视机，修电路、换灯具、换龙头、灯管等上门维修服务(所需材料成本由老人支付，并根据老人需求提供代买代购和交费等应急服务);对家里无人照料的失能、半失能老人，提供临时替代性服务。　　2、保健康复服务：为老年人提供疾病预防、康复训练、健康教育等服务;定期为服务对象提供医疗保健、健康咨询等专业指导服务;提高失能老人活动能力和减缓其退化过程。　　3、文化娱乐服务：提供阅读、棋牌等文化娱乐服

3、务;根据老年人的兴趣爱好，不定期组织开展一定规模的集体文体活动。　　4、精神慰藉服务：为老年人提供精神关爱、心理疏导等服务;让老年人享受群体生活，保持与社会接触，促进他们的身心健康。　　5、其他服务：结合辖区实际情况，依据老年人需求调查，拓展辖区老年人、儿童青少年、特殊家庭的需要，开展具有特色的服务项目。　　　三、运营管理要求　　1、制度建设要求：　　(1)建立服务人员的工作职责、服务管理制度、服务质量跟踪回访制度、安全管理制度及应急预案等服务标准。　　(2)服务承诺、服务流程、有偿服务收费标准等与服务对象相关的规章制度应上墙公示。　　(3)有针对老年人特点进行

4、为老服务的人性化制度安排。　　2、服务管理要求：　　(1)按照建立的制度及服务标准完成日常工作，并编写服务记录等工作台账。　　(2)应建立被服务对象的档案，档案应包括：服务对象的姓名、性别、年龄、身份证复印件及联系人等与老人有关的资料。　　(3)对服务对象的需求应定期进行调查、评估，根据服务对象需求，及时调整、更新、拓展服务项目，提高运营的可行性和可持续性。　　(4)对于特殊服务及有偿服务等应与服务对象签订协议书。协议书内容应包括：服务对象及委托人信息、服务的内容、服务收费标准及费用支付方式、服务期限等。　　(5)应建立服务质量的内部检查和监督机制，开展日常工作

5、的监督检查，定期开展服务满意度调查，满意率应在90%以上，根据满意度调查结果研究分析、持续改进服务质量。投诉解决率达到100%。　　(6)建立完善的财务管理制度，对居家养老服务中心收支进行单独核算，能够提供完整明晰的专门账册备查。　　3、运营时间要求：　　(1)每周不得少于5天，每天运营时间不得少于8小时。具体运营时间根据辖区工作实际和老年人需求确定。　　(2)运营时间以白天为主，条件成熟的前提下也可根据实际情况实行24小时全托。　　4、人员配备要求（每个示范社区）：　　(1)一般应配有1名及以上专职服务管理人员，1名及以上专职(或兼职)医生，6名及以上专职(或

6、兼职)工作人员(其中应包含3名及以上相关专业人员，如社会工作师、养老护理员等)，8名及以上服务志愿者。配备人员人数和专业技术资历应根据服务设施规模、服务对象人数及需求等具体情况进行同步调整。　　(2)相关专业技术人员须持证上岗，运营方应定期对服务人员进行职业道德、业务能力、服务规范、应急响应等方面的培训。　　(3)服务人员应统一着装，佩戴居家养老服务标识或工作牌。5、其他托管要求：（1）示范社区需对服务场地及设施设备进行适老化改造，适合老人的身体特质及使用习惯，保证老人的使用舒适性和安全性，降低老人活动时跌倒的风险。场地中应配备生活服务、保健康复、护理、娱乐健身

7、等设施设备。　　(2)对硬件设施设备进行使用监管和日常维护，安全合理利用设施硬件，确保无人为破坏。正常老化和折旧以外如因人为使用不当产生的损失，应由运营方承担责任并赔偿。　　(3)因服务功能开展需要，计划对硬件设施设备、功能布局等进行调整的，须经莱城区民政局书面同意后方可施行。　　(4)运营方应配合辖区以居家养老服务照料中心为阵地，做好各项养老服务宣传工作。如遇参观、视察、考察、调研等接待工作，应按要求做好各项配合工作。　　(5)运营方应接受所在镇街和民政、财政、卫生、文体等相关部门的监督、检查、指导，定期将运营有关情况形成书面材料报送有关业务主管部门，及时按要

8、求提供相关运营数据和台账