关于贝因美客户服务案例的总结

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1、贝因美客户综合开发案例剖析及启示一、总体情况对杭州西湖区局而言，早在几年前，贝因美公司还只是在邮政网点交寄信件的小客户，月均业务量只有几百封信。短短的两三年之后，贝因美已经成长为西湖区局的超级大客户，2007年创造的业务收入超过80万元，2008年达到120万元，2009年达到170万元，2010年一季度已经达到200万元。服务项目包括数据库商函、礼品寄递、代发工资等内容，特别是邮政提供的数据库服务，成为贝因美客户服务体系中不可或缺的一环，服务模式既有别于我们平常所说的“数据库营销”，又不脱离“数据库营销

2、”的精髓，为邮政如何发展数据库商函闯出了一条新路子。经过几年的努力，贝因美的客户信息库从零起步，2007年达到30万条，目前已突破50万条，按照CRM系统设计的属性分类，贝因美可以设计出形式多样的服务方案，来促成客户的重复购买和等级升格，这些活动都为邮政产品的介入准备了有利条件，使得数据库服务不再是“一杠子买卖”，呈现出可持续发展的态势。二、客户需求特点贝因美之所以愿意反复地使用数据库产品，为其客户寄送资料或礼品，是有其深刻的内在原因的，可以概括为以下几个方面：（一）产品线长，需要不断地推陈出新贝因美公司

3、成立于1992年，起步于婴童食品，目前已涉及婴幼儿食品、用品以及妇幼保健、健康服务等领域，拥有1000多个产品品项。每种产品的推出，都需要面对目标客户做市场推广，企业对产品宣传有客观存在的大需求。（二）分销网络广，客户忠诚度高一方面，贝因美建立了颇为发达的分销网络，在全国已有10万多个分销点、2000多个品牌授权店。庞大的分销网络，同时对客户服务提出了巨大挑战。另一方面，由于主业是婴幼食品，购买者具有很高的忠诚度，一般不会换品牌。这就更加要求贝因美建立灵活有效的客服体系。（三）热衷CRM，客服系统相对独立

4、贝因美是国内引入CRM系统较为成功的企业之一，在其集团总部，市场部和客户服务部各自独立运行，分别负责前端销售和客户服务工作。客户服务部成立初期，发现新客户和促成客户升级是两项主要工作（目前发现新客户的职责已划给市场部）。相对独立的运作模式，使得贝因美的客服部拥有独立的预算，较为完整的人力资源。早在2004年，贝因美就投入数百万引入CRM系统，并提出在当年建立30万个客户档案的目标。但瓶颈随之而来，如何搜集到真正有用的客户信息，并输入到CRM系统中，使其对客户维护产生作用，贝因美公司并没有好好规划过。邮政需

5、要掌握介入的时机，在客户发展的瓶颈期提出解决方案，后续的服务产品跟进（例如邮资封、贺卡、会员资料、积分礼品等）就水到渠成。（四）热衷品牌建设，重视客户评价经过十多年的孜孜追求，“育婴专家”的品牌形式已深入人心，贝因美也茁壮成长为中国婴童产业的领跑者。为了巩固这个地位，客服部要策划很多项目，组织很多活动。例如，该公司建立了“冠军宝贝”俱乐部网站，建立互动渠道，并且会围绕会员组织各类主题活动，比如封面宝宝、奥运宝宝的评选等，尽可能多地与会员产生互动，既促进了会员等级的升格，也有效提高了会员对“育婴专家”品牌的

6、认可度。邮政对这些活动提出更多的建议，就会赢得更多的合作机会。三、邮政提供的服务项目（一）协助建设客户CRM体系在引入CRM的起步阶段，贝因美客服的瓶颈是没有客户档案，需要大量的客户信息与系统进行匹配。所以，在做业务之前，西湖区局先对客户需求进行定位，对症下药。刚开始，西湖区局也推荐过报刊库等数据资料，但很快发现比较难符合系统的要求，于是开始调转船头，提出通过门店促销的方式，引导客户留下档案信息，再定期把信息集中起来，由邮政代为整理成符合标准的数据格式，提交贝因美导入CRM。这种运作方式坚持了两三年，成为

7、贝因美门店销售的必要环节，同时也成为搜集客户信息的主渠道。会员资料的不断增加，为下一步各种数据库产品的开发打下了基础。（二）把各类产品融入客户CRM体系当CRM系统积累了相当规模的客户档案以后，并且通过与邮政的合作，已经建立了一套日常机制，新客户的档案会不断地录入CRM系统。这样，搜集客户信息不再是CRM的主要任务，如何为原有的客户提供服务，促成其重复购买或等级升格成为工作重点。基于这个判断，西湖区局的主要策略是：数据库营销，不一定非得把邮政的自有数据库卖给客户，贝因美手上已经有一个更好的数据库；要为客户

8、完成工作目标提供解决方案，要把邮政自己的产品融合进去，提示客户不断地重复使用，并且认可邮政的价值。近两三年来，西湖区局主要开发了如下服务项目：1.邮寄会员积分表、积分手册，组织消费客户的回函信息收集。对CRM体系产生的会员，不定期寄递积分表和积分手册，并通过邮资封回函来统计信息，对客户会员的回馈和组织起到了相当大的作用。2.组织月刊和年报的全国寄递。在贝因美形象的推广过程中，邮政参与贝因美《育婴报纸》年报和月刊《宝贝，因爱而美