第二步 各岗位服务流程优化

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1、第二步各岗位服务流程优化业务流程的再造优化是网点经营转型的基础。在控制风险的大前提下,努力简化以前过于复杂和重复的业务流程,实现简单业务和复杂业务分离,也部分实现操作和销售两个不同性质的活动分离,从而使网点大量的业务操作人员解放出来转向更多从事营销服务工作,为网点从交易型向营销型转变创造有利条件。营业网点转型必须以客户为中心。营业网点运作的基本要点是经营与管理客户，没有客户基础，营业网点的发展就失去了根源。国内外许多成功的案例表明：网点转型都是以客户为出发点，使网点的价值核心与业务流程浑然一体，客户走进银行就是一种全新的服

2、务体验。网点作为商业银行最基本的经营机构，是银行参与区域竞争的前沿阵地，服务水平的高低更是直接影响到各银行的核心竞争力。为了加速网点经营模式的转变，优化资源配置，加强网点服务销售能力，提高网点的核心竞争力和客户满意度，提升银行的品牌形象，优化网点的服务销售流程势在必行。　　　　大堂经理服务流程　　　　大堂经理是指在银行营业网点大厅内负责迎宾接待、业务推介、客流疏导、客户维护等多项工作的业务人员，是网点分区服务疏导和分流的具体执行人。　　大堂经理作为客户到访网点所见到的第一人，是银行和网点的形象代表，是服务营销和运营管理的重

3、要环节，是网点团队业务合作的枢纽。对销售银行产品、发掘和维护中、高端客户、减轻柜台压力、降低银行成本等起着举足轻重的作用，是实现差异化服务及网点由操作型向销售型转变的必备岗位。　　大堂经理岗位的工作目标是：以优质、高效的金融服务，不断提升客户满意度和忠诚度，最大限度地为银行争取客户资源，实现资源最优配置。　　　　▲营业前准备　　　　大堂经理要负责的职责和范围很广，要充分利用有限的时间挖掘更多的潜在客户，就必须在每个步骤都要做到“尽善尽美”。甚至，在银行营业前，大堂经理就得开始做好准备。　　　　检查网点各类自助设备运营情况：

4、　　1.包括检查ATM、自助终端是否正常运行；　　2.检查ATM的外罩是否设置宣传广告；　　3.检查各类自助设备上是否设置操作指南；　　4.网银服务区电脑能否正常登录银行网银；　　5.客户服务电话线路是否通畅；　　6.客户使用的现金复点和验钞设备是否正常运行；　　7.客户意见簿是否置于正常的位置。　　　　除此之外，大堂经理还要整理并补充工作夹内的资料：热销产品折页、常用的单据、便签纸和笔等。检查指引牌、标识牌、折页架等基本设施和营销服务设施是否配置齐全，LED屏、海报框、灯箱等发布的营销宣传信息是否规范，宣传品摆放品种是否

5、齐全，过期或破损的宣传资料是否撤销。　　　　▲客户到网点时流程　　　　当客户来到网点，作为大堂经理是最先接触客户的工作人员，必须以十二分的热情来迎接客户，不能让客户有丝毫被”怠慢”的感受。第一印象并不是指第一次见面过程中，所有的时间观察对方所得的印象，而是最初几秒的结果，千万别小看这短短的几秒钟，它对你的办事效果却有着很重要的影响。这几秒钟，将决定客户对你的认可度，以及成为客户是否接受建议的基础。这一阶段，最重要的职责是：向客户致意、根据客户交易目的询问问题和引导客户。　　银行一线的营业厅，处于与客户接触的最前沿，也是体现

6、优质服务关键时刻的最佳渠道形式。主动营销金融产品是目的，但是为客户提供的优质而又文明的服务却是实现大堂成功营销的关键。　　　　▲客户在网点的等候区时服务流程　　　　主动问客户感兴趣的话题，主动问一些开放性问题获得信息，从客户的表情和动作判断，或者是从他主动表达的话语中快速分析。在没有摸清楚客户的真实需求前，切勿随意给客户推介某种服务或产品，否则会造成客户的反感和厌恶。　　当客户在等候区等待，特别是等待比较长时，客户会觉得很无聊，也是最容易出现抱怨的时候。适时地跟客户进行互动，既可以让客户觉得自己没有被忽视，也能顺势挖掘客户

7、的信息。这一阶段，是进行营销的关键时期，一旦客户开始办理业务了，大堂经理将错过营销的机会。　　　　▲进行推荐时服务流程　　　　当了解到客户的需求时，大堂经理要适当进行推荐。比如：客户明确表示自己要做大额转账到其他银行，购买他们的理财产品时。大堂经理要尽力挽留，告诉客户跨行转账要手续费，而且不能及时到账，可能会影响到他的投资操作。而且，现在银行就有这些理财产品，收益和风险方面也不错，请客户看下折页资料。　　　　▲各项目总结　　　　某商业银行的大堂经理小李表示，她觉得现在做大堂经理很累。一次，她为了向客户介绍产品，没有检查另外

8、一位客户的填单信息，导致客户多处信息填错就去柜台办理业务。最后客户不得不重新填单，再取票排队。这位客户抱怨小李，认为小李没有做到本职工作，致使他浪费了很多时间。这样的情况在很多网点都出现过，对于大堂经理来说，如何做到同时兼顾引导和营销的工作非常重要。下面，给出了大堂经理各项工作的主要内容、注意事项，并且