郑州长城宽带用服程工师工作指导书

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1、长城宽带郑州分公司用服工程师工作指导书v1.0河南DNS地址：202.102.227.68202.102.245.12202.102.224.68长城宽带郑州分公司运维安装指导手册宽带开通第一部分宽带开通宽带业务开通流程：1、服务站营业厅受理，登记用户信息。2、在服务站初步判断是否具备开通宽带条件。3、外线布线施工；6、室内线的铺设；7、用户端物理线路测试；8、用户端电脑设置；9、用户端应用测试；10、用户确认安装调试结果；11、信息中心开通用户账号12、建立用户信息档案。一、宽带入网开通时限是如何规定的？答：入网开通时限指自受理之日起，至为用户开通网络，实际使用的时间。我公司的的规定是24

2、小时内开通。二、宽带装维人员在上门服务前，应注意那些事项？答：1、上门服务前主动与用户预约上门时间，了解用户是否有网卡、电脑软硬件配置情况，并按时上门服务。2、准备好工具、发票、材料等有关物品。3、按规定统一着装，佩戴长宽工号牌。三、上门安装时应携带哪些工具材料？答：1、工具类：工具包、测试仪、压线钳、螺丝刀（一字、十字）、锤子、电钻（如果用户家需打孔）；2、材料类：接线端子、双绞线、RJ-45水晶头、卡钉；3、其它类：发票、施工单。四、入室施工要求有哪些？答：1、轻敲用户大门或按门铃，用户开门后，主动向用户表明身份、说明来意并出示证件；2、经用户允许后，进门时应换上干净的鞋套。与用户核对登

3、记资料，向用户问清使用网络位置。3、工作中应注意工具轻拿轻放。4、按照用户的要求进行室内布线，当用户要求的装机位置可能影响到宽带上网质量或存在安全隐患时，应善意提醒用户。室内布线要确保安全、牢固、隐蔽、美观，做到横平竖直，需穿墙打孔时应采取保护措施。5、调试（注意开关电脑时要求用户自己操作，以免出现不必要的纠纷）完毕后，主动向用户介绍上网常识（例如向用户介绍郑州长宽网站、电影网站，并将这些网站加入到收藏夹内，提醒用户对电脑操作系统及时完善补丁，加装杀毒软件，及时升级病毒库等）。6、安装完毕，收拾工具，清扫工作现场，恢复室内物品摆放原样，并与用户签认回执单，并交付给用户宽带使用费发票。-3-长

4、城宽带郑州分公司运维安装指导手册宽带开通8、其它事项：不喝用户饮料，不在用户家抽烟，不许请用户帮助传递工具或让用户提供工具、梯子等物品，不得接受用户的吃请和礼物，更不得利用工作之便向用户索要财物。五、入室施工――开通宽带上网业务时，用户电脑的正确连接方法是怎样的？答：用户端各设备的正确连接方法如下图所示：六、入室施工――宽带用户接入线有哪些技术要求？答：用户接入线是指从楼道机箱到用户家的一段线路，要求如下：1、采用双绞线，线芯大于等于4芯。2、线路长度不超过40m。3、线路转角大于90度。4、线路不要在其它物体上缠绕。5、线路接头应当利用接线端子连接，或者使用接触牢靠的接线盒（用户门头上方）

5、连接，不能直接将线路拧在一起，避免经过一段时间后出现接触不良。6、布线应当无破损，尽量减少接头。7、用户家中布线的走向不要从电冰箱、电风扇等容易产生电磁干扰的家用电器旁边通过。8、用户线压接的RJ45插头应当确保压接可靠，线序正确。七、入室施工――以太网线的铺设有哪些要求？答：1、RJ45接头压接可靠，无松动、接触不良。2、线序参考568B线序。3、长度不超过120m。4、无缠绕，远离家用电器等干扰源。八、入室施工――网络性能指标有哪些必测项目，其合格标准是多少？答：在用户端，网络性能指标的必测项目有以下几项：1、带宽达到用户速率等级要求（在speed.zz.ha.cn网站进行下载测试）2、

6、丢包率Lost£0.5%（测试的目的地址一般为本地网关(即宽带连接详细里服务器地址)，测试包长可设置为64Byte，测试包数量大于等于200。）3、时延T平均£20ms-3-长城宽带郑州分公司运维安装指导手册宽带开通（测试的目的地址一般为本地网关(即宽带连接详细里服务器地址)，，测试包长可设置为64Byte，测试包数量大于等于200。）九、入室施工――应用性能指标有哪些必测项目，其合格标准是多少？答：在用户端，应用性能指标的必测项目有以下几项：1、虚拟拨号拨5次，4次以上成功为合格2、网页浏览能正常浏览网页3、文件下载能正常从站点下载文件十、入室施工――测试未达到指标要求时有哪些处理方法？答

7、：通知机房更换用户楼道上联光电、更换跳线或更换机房交换机端口、更换用户楼道设备、解决用户端与宽带连接有关的软件或硬件设置问题。十一、开通宽带上网业务时用户端软件安装要求有哪些？答：1、安装我公司赠送给用户的正版杀毒软件。2、用户PC上不安装影响用户性能的软件。十二、开通宽带上网业务时用户端电脑一般选择什么样的虚拟拨号软件？答：1、WIN98、ME、2000操作系统需要另行安装专门的PPPOE虚拟拨号软件。2、