超市调研报告,完成版

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1、超市调研报告前言大型超市的运营管理的研究是学习物流管理这门专业学生必要的学习内容，超市的运营管理中既包含了质量管理，也包含了供应链管理等一系列物流中重要的内容，在此情况下，我们做了对攀枝花三家大型超市——沃尔玛、旺客隆和北京华联的调研活动。此次调研的主要方向是对于超市服务质量结构和服务成本构成进行调研，然后进行对比分析，找出三家超市在服务质量与服务成本的差别。同时，通过调研来提升自己的时间能力和对专业知识的了解。一、超市的基本情况（一）、沃尔玛攀枝花沃尔玛旗舰店是全市规模最大、商品最丰富、购物环境最好、影响力最强的超市。整个超

2、市为单层结构，超市内部层高达到5.8米，柱距达到8.4米；室外配备有200余个停车位；共设有6部垂直电梯、2部电动扶梯与周围的餐饮、娱乐、休闲、购物为一体的金瓯广场商业综合体相联系。经营面积达12500平方米，项目总投资约2亿元，预计年销售额达到2亿；商品区划分科学、合理，达15000类的单品供市民自由选购，市民在超市内就可以享受零售商品的“一站式”服务；沃尔玛全球成熟的配送系统确保了成本优势，保证顾客“天天低价”购买所需商品；建立售后客户服务中心，全力为顾客服务；“购物直通车”还将在全市免费接送顾客。（二）、旺客隆旺客隆超市

3、攀枝花中心广场店及人民街生活馆是旺客隆商贸有限责任总公司的子公司企业，于2006年通过攀枝花市政府招商引入驻攀枝花，于2007年1月1日在中心广场开业，总部设在湖南。在湖南、江西、云南、贵州、四川、等省设有大小超市及药店数百余家。    至今，攀枝花超市经营面积近2万平方米，是目前攀枝花市最大的连锁性超市，经营品种有:食品、百货、针纺、皮具、服装、鞋类、家电、熟食、生鲜、文体、药品等几万余种商品。（三）、北京华联　　北京华联集团攀枝花江南店开业于2004年1月17日,位于攀枝花市江南三路，德铭阳光负一、二楼，占地面积约为100

4、00平方米，位处市中心，交通便利，是广大顾客最理想的购物场所。　　超市内员工约为300人左右。自超市开业以来公司采购与本地供应商建立了良好的合作关系，引进了成都、昆明、上海、北京……等许多外地供应商。超市内设立了巨大的商品机构，经营品项以达到2万于种。超市负一层主要经营：生鲜、南北干货、酒饮、粮油、日配。具备了日常生活所需的多种品项。收银区位于超市出口负二层，共计20个收银款台，为顾客提供方便快捷的结帐服务。另外还设立了各项银行卡结帐服务，大宗购物专用通道等。收银员用优质的服务态度，让顾客倍感宾至如归。联营区主要要经营：珠宝、

5、首饰、各类精品系列及各项名牌服饰。二、商品价格比较虽然三个超市都是攀枝花的大型购物超市，但是超市内同种商品却有着不同的价格，此次调研我们简单的调查了几种商品的价格，有飘柔750ml装、雕牌洗衣粉1.36kg装、欧莱雅控油炭爽冰感洁面膏、有又鸡爪（大包）、百威啤酒（大瓶）、金龙鱼花生油5升、九阳豆浆机86型号，虽然产品种类不是很多，但是只有沃尔玛有全部的这七种商品，旺客隆没有欧莱雅洗面膏和百味啤酒，北京华联没有欧莱雅洗面膏和百威啤酒，但是这两种商品应该是消费者经常购买的产品，一个是化妆品种很有名的品牌，一个是啤酒种很有名的品牌，

6、商品的不齐全会影响顾客的选择，顾客总是想到一个商品齐全的超市购物，有些顾客就是喜欢这款产品，而你的超市没有，顾客当然不会到你的超市购物，这直接影响到超市的业绩。另外，在具体的价格比较上，沃尔玛明显具备价格优势，其中有又鸡爪沃尔玛售价9.9元，而旺克隆和北京华联都为11.5元，金龙鱼花生油5升装沃尔玛售价129.8元，而北京华联和旺克隆都为135，其余商品价格都相同。价格优势也是超市制胜法宝，消费者买相同的产品总是愿意花更少的钱，如果你的价格低，自然而然消费者会到你的店里购物。同种商品不同的价格也反应了不同超市在进货渠道和物流环

7、节的差距，价格低者在进货渠道和物流环节肯定做的更好，沃尔玛之所以能做的那么好，这与其完美的物流供应是分不开的。物流环节的花费直接影响商品的价格，同时也是控制成本最重要的环节。三、超市服务质量对比分析在如今的经营管理中，服务已经成为极其重要的一项内容。对于任何一家公司来说，服务的好坏决定了公司的业绩，甚至决定公司的存亡。顾客就是上帝，而良好的服务就能更好的吸引上帝。超市也是这样，良好优质的服务总会带来更多的顾客，从而极大提高了企业的业绩和竞争力。服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务

8、者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对