苏宁、国美客服案例分析报告

《苏宁、国美客服案例分析报告》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、《客户关系管理》期末考核案例分析报告报告主题：苏宁电器与国美电器客服案例分析报告专业：班级：学号：姓名：苏宁和国美客户服务案例分析报告一、案例（一）苏宁电器：苏宁易购20小时内变相删除作废有效订单投诉人：张先生；联系电话：159******27；订单号：15610080.10月10日正午，我在苏宁易购官网下单了一款2999的笔记本，然后苏宁购物平台时不时的打不开而且充值易付宝和支付页面均无法显示完整信息，从下午一直到晚上均无法支付。10月11日早上7点，我支付昨日订单时发现，苏宁易购单方面变相作废我的有效订单

2、(因为我订单中的笔记本因为由在途变成现货涨价了200元)。但我昨日的优惠券积分等已经在网站被使用，我的订单应该是是真实有效的。苏宁声称24小时内不完成支付才算无效，但我的订单还没到24小时。付款近30天不发货，一拖再拖投诉人：朱先生；联系电话：134******38；订单号：B43216336。9月15日，我在苏宁易购买的一台西门子冰箱，型号为ka62nv01TI。本来网站承诺9月28日发货，没发货，继而说十一发货，再说10号发货，最后说12号发货，现在不知道什么时候发货了。联系客服，客服说希望我取消订单。产

3、品有货无货不确定，单方面取消订单投诉人：胡先生；联系电话：186******09；订单号：15205948。10月4日，我在苏宁易购网站购买联想电脑一台，已经成功支付，支付前确认4天后将到货。10月9日，我打电话咨询苏宁公司，对方答复预计11日到达。10月10日，苏宁客服来电告知我订单将被取消，因为订购的商品无货。现投诉苏宁欺诈消费者。易购券没有注明失效日期，致使浪费投诉人：吴先生；联系电话：136******52。我返还的易购券还没有用，却发现其中的金额已经没有了，打电话后被告之已经过期了。但是在易购网上，

4、我查看不到失效日期，必须在查看详情中才有失效日期，即需要点击进入另外一个网页。这导致我不知道有失效日期造成损失。据了解，苏宁易购是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于2009年8月18日上线试运营。其具有苏宁品牌优势、上千亿元的采购规模优势、遍及全国30多个省1000个配送点3000多个售后服务网点的服务优势、持续创新优势等。对此，工作人员联系了苏宁易购客服部，对方表示张先生的订单由于产品下单后没有付全额付清，这样的订单是无效的；目前也没有接到关于系统出错的投诉，所以这个订单必须按照现在的价格付款才能发货。

5、对于胡先生的订单，开始客服表示订单显示11月19日可以发货，但查询仓库后却说这款电脑现在没有货，只能让消费者撤销订单或者选择其他产品购买。苏宁易购返还给吴先生的为电子券，吴先生却误以为是易购券。客服说，易购券可以直接看到生效和失效日期，但是电子券是必须点击“查看详情”才能看到使用截止日期。吴先生的10元电子券已经过期，所以也没办法使用。截止发稿前，没有接到苏宁易购对投诉人的反馈信息（二）国美电器：国美网购有“陷阱”7月19日晚，名为“八大关人”的青岛网友反映称，国美电器网上商城搞特价忽悠人，13：09网站显示

6、还有160台，13：10下单网页却显示“商品已售完，请选择其他商品”。“刚开始以为是自己输入有错误，就刷新了一下页面，页面显示还有150台，再次输入订单，网页显示还是‘商品已售完，请选择其他商品’”，并配发了整个下单过程的截图。回复中，不少网友对国美电器网上商城提出质疑，有网友回复说：“国美电器，让大家怎么相信你？”20日上午，环球网青岛频道记者打开国美电器网上商城，在限时抢购一栏里，标价为1699的松下XQB75-Q780U型号洗衣机显示，据抢购结束时间还有13时33分47秒，剩余数量为208件。记者点击“

7、立即抢购”，结果在下单时，网页显示“商品已售完，请选择其他商品”。下午，环球网青岛频道记者再次打开国美电器网上商城，发现该款洗衣机显示的剩余数量为202件，再次下单时，发现网页显示的依然是“商品已售完，请选择其他商品”。随后，记者以消费者的身份联系了国美电器网上商城的客服，商城的客服人员告诉记者，抢购的活动都是以订单生成为准，如果订单生成不了，就表明这个商品已经没有货了。另外，消费者看到的数据是由于网上缓存导致系统的一个延迟，所以显示的不是当下的一个状态。“那个数据会自动刷新，一直刷新到活动结束，我们才可以撤

8、销这个页面。”当记者问及客服人员，页面长期存在缓存，国美电器网上商城有没有相应的解决方案？客服人员表示，对于给消费者带来的不便，商家表示歉意，至于解决方案一事，客服人员未作出正面回答。二、案例分析(一)引言在企业战略管理理论里有一个著名的“木桶短板管理”理论，简单言之木桶里能盛多少水取决于木桶最短的那块木板。可是苏宁和国美有最大的失误之处——服务营销的短缺，使得苏宁和国美面临更大对自己营销短板修正与