电子商务师操作手册

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1、目录第一章电子商务师与传统导购员的主要区别……………1第二章电子商务师的工作职责……………………………2第三章服务规范……………………………………………33.1着装仪表规范…………………………………………33.2站姿站位规范…………………………………………33.3工作纪律规范…………………………………………3第四章日常工作流程………………………………………54.1工作时间………………………………………………54.2营业准备………………………………………………54.3正式营业………………………………………………54.4用餐时

2、间………………………………………………64.5早晚班交接……………………………………………64.6闭店程序………………………………………………6第五章标准用语……………………………………………75.1店面日常用语…………………………………………75.2电话传真用语…………………………………………7第六章供销与交易…………………………………………86.1购物吧商品供销示意图………………………………86.2网络代销………………………………………………96.3网络经销………………………………………………106.4网络零售、网络团

3、购…………………………………116.5场外代购………………………………………………12第七章会员发展与运营……………………………………137.1确定会员发展对象……………………………………137.2吸引会员入会…………………………………………137.3日常会员管理…………………………………………13第八章商品销售与管理……………………………………158.1销售流程……………………………………………158.2销售要求……………………………………………158.3商品退换规则………………………………………168.4购物吧商品进销

4、存管理………………………………188.5销售后台管理…………………………………………19-2-8.6网上商品销售…………………………………………198.7进销存系统商品销售…………………………………208.8价格管理………………………………………………208.9商品管理………………………………………………208.10条码管理……………………………………………21第九章机票销售……………………………………………229.1正常舱位机票销售流程………………………………229.2其他机票销售流程…………………………………229.3

5、网上订单处理流程…………………………………239.4电话购票流程………………………………………239.5退改签机票订单……………………………………249.6机票销售注意事项…………………………………249.7行程单的领取………………………………………259.8机票信封……………………………………………269.9天路行商旅部联系方式……………………………26第十章其他销售活动………………………………………2710.1数字北京缴费通缴费………………………………2710.2宣传与促销…………………………………………2710.3联

6、盟代购服务………………………………………2910.4送货服务……………………………………………29第十一章危机处理技巧……………………………………3011.1会员投诉处理………………………………………3011.2顾客体验产品时发生意外…………………………3111.3顾客损坏商品………………………………………3111.4店内发现小偷………………………………………3211.5同行探底……………………………………………3211.6加盟商进店考察……………………………………33第十二章顾客常见问题解答………………………………36第

7、十三章会员常见问题解答(FAQ)………………………38第十四章天路行网络购物吧常用话述应用………………41第十五章天路行购物吧电子商务师职责及分级待遇指标43-2--2-天路行网络购物吧电子商务师如果将网络购物吧比作一条航行中的大船，电子商务师则是船员，负责购物吧这艘大船的具体航运工作。具体来说，天路行电子商务师是社区运营师，需要配合店长的领导，做好会员发展、社区运营、产品销售、机票订购等等网络购物吧的一线工作。第一章电子商务师与传统导购员的区别1、网络销售传统导购利用的销售工具都是一些传统工具，采取的销售方式都是一些传统

8、的方式。如接待上门顾客、散发传单、设点宣传促销等等，这些工具和方式，无一不受时间、地点的限制。电子商务师不仅可以使用传统导购所使用的所有的销售工具和销售方式，更可以使用网络销售。从而，彻底打破了时间、空间的限制，实现创新销售。2、主动挖掘客户需求传统导购一般都是被动地等待顾客上门。电子商务师则具备主动营