杭州联通公司绩效管理规划2012020

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1、杭州联通公司绩效管理规划（2016-2020）5目录一、使命和愿景3（一）使命3（二）“十三五”期间努力方向与发展目标3二、“十三五”期间关键指标和重点工作目标4（一）“十三五”期间关键指标6关键指标之：网络建设、宽带提速6（二）“十三五”期间重点工作目标7重点工作目标：8三、“十三五”期间绩效管理重点目标10（一）社会评价意见10n问题（1）：服务质量10n问题（2）：网络质量问题11（二）绩效问题12n“通信质量”131、问题分析132、问题产生的原因133、整改的方向134、整改的举措135、预期成效14n“客户满意度”141、问题分

2、析142、问题产生的原因143、整改的方向154、整改的措施15四、创新创优规划16五、公共服务和社会治理标准化17（一）优化公共服务与社会治理标准化管理机制18（二）挖掘公共服务与社会治理标准化有关项目185六、组织保障18（一）加强领导，明确责任分工18（二）完善内部考核机制，发挥考核的激励作用18（三）加强督办管理，加大责任追究力度18（四）过程管控，加强监督19一、使命和愿景（一）使命杭州联通将致力于成为“信息生活的创新服务领导者”（“Innovation&ServiceLeaderforInformationLife”）。公司使命

3、包括四个核心要素，即“信息生活”、“引领创新”、“卓越服务”和“领导者”。“信息生活”是公司经营的核心领域，是人们社会生活、工作、商务、社交、娱乐等全方位信息服务需求的总称。服务“信息生活”体现了公司坚持以客户为中心，与客户用心沟通，为人们的生活、学习和工作助力添彩，做优秀企业公民的愿望。“信息生活”的核心内涵是要为社会提供高品质的信息服务。“引领创新”是公司长期健康发展的源动力和形成差异化竞争优势的必然要求。公司要立足成为影响和引领技术、业务、服务和管理的创新型企业。“引领创新”的核心内涵是要打造一流的创新能力。“卓越服务”是公司未来作为

4、信息服务提供商的立足之本和实现增长的必由之路。公司要以为客户提供最好的信息服务为己任，建立业界领先的服务体系。“卓越服务”的核心内涵是始终追求为客户提供卓越的服务感知。“领导者”是公司始终追求的目标。公司要在企业规模、经营业绩、运营效率、创新能力和服务水平等方面达到世界领先水平。“领导者”的核心内涵是树立世界一流的信息服务品牌，在核心业务上成为具有重大影响力的领导者。“信息生活”体现了公司以客户为中心的全新定位；“引领创新”和“卓越服务”突出了公司的核心经营理念；“领导者”展现了公司在发展中持续提升客户信息生活品质的不懈追求和雄心壮志。（二

5、）“十三五”期间努力方向与发展目标在十三五期间，杭州联通公司将全面贯彻十八届历次5全会精神，以“四个全面”战略布局为统领，坚持“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念，履行好“信息生活的创新服务领导者”职责定位，以“干在实处永无止境，走在前列要谋新篇”的新使命，拓展发展新空间，厚植发展新动力，再创体制机制新优势，为杭州高水平全面建成小康社会，打造美丽中国样本，迈向世界名城作出积极贡献。具体工作的目标有以下五个方面：网络建设、通信保障、通信质量、客户服务。（1）持续加强网络建设。加快杭州地区4G网络建设。通过聚焦重点区域和重点建筑物的聚焦

6、战略，大力推进4G网络建设，实现4G人口覆盖率95%以上。加快网络光纤化改造和宽带提速光改建设进度。密切关注5G技术标准、试验和商用进程，适时启动下一代通信网络建设。（2）持续做好各类通信保障。执行上级命令，按照当地政府及国防军事的要求，领导、部署、协调、检查落实本辖区的通信保障工作，审定应急通信保障预案，保障各类重大活动的网络接通率大于90%，无重大通信故障和网络堵塞，做好应急抢险通讯工作。（3）持续优化通信质量。对局房数据和路由数据进行优化,调整网络负荷均衡,包括信令负荷均衡、设备负荷均衡及链路负荷均衡等,使信令、话务路由畅通,优化路由

7、。对网络结构性不合理的超高站点、高密度站点、高干扰站点等导致的覆盖和质量差，重点对切换不及时、过覆盖、针尖效应进行优化（4）持续改善客户服务。聚焦消费服务关键触点的客户感知问题，明确目标、分解指标、分工协作、强化落实。以账单（包括提醒、查询、交费、话费、积分）、信用度、发票为牵引，通过业务梳理、规则优化、系统支撑、体验评估，细化并落实工作举措，分阶段推动消费、使用状态、消费服务凭证三大类客户感知问题优化解决。二、“十三五”期间关键指标和重点工作目标杭州联通公司“十三五”期间关键指标和重点工作分为网络建设、服务能力、防治骚扰诈骗电话三个大类，

8、共有2项关键指标和5项重点目标，每个大类具体的关键指标和重点工作目标见下表所示：5大类目标名称工作目标关键指标（序号）重点目标（序号）网络建设网络建设Ø到2020年，年均网络建设