蓝天迦丰人才孵化基地调研

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1、大学生创新创业训练计划项目调研报告蓝天迦丰人才孵化基地调研项目名称：租用型呼叫中心客服绩效考核管理研究项目编号：12104213项目负责人：学号所在学院：信息管理学院专业班级计算机科学与技术项目类型：创新训练类联系电话：指导教师：狄国强小组成员：研究时间：2012年5月至2013年5月目录1项目概况31.1项目名称31.2项目单位31.3项目组成员31.4执笔人31.5指导老师32摘要33前言44调研情况45调研收获及感悟65.1收获65.2感悟61项目概况1.1项目名称租用型呼叫中心客服绩效考核管理研究1.2项目单位江西财经大学

2、2012年大学生创新创业训练计划1.3项目组成员1.4执笔人1.5指导老师狄国强教授2摘要随着信息化时代的到来和经济全球化的发展，客户服务工作越来越成为企业之间竞争的利器，所以承担企业客服工作的呼叫中心也愈显重要。为了保障呼叫中心的正常高效运转，必须有一套行之有效的考核机制来进行员工的绩效考核。但是目前的呼叫中心绩效考核系统考核效率低下、考核方式古板、考核标准不全面、考核信息不保密，这样的考核系统已经难以满足现在的呼叫中心绩效考核的要求，所以探索一套行之有效的员工绩效评价体系、开发一个高效快捷的呼叫中心绩效考核系统是当务之急。【关

3、键字】呼叫中心、绩效考核3前言为了更好地了解呼叫中心的工作流程，更好地分析呼叫中心绩效考核系统的功能需求，2012年7月17日,在吴锐学长、万弘晖学长、李晓珊学姐的带领下，本课题小组成员一起来到南昌蓝天迦丰人才孵化基地参观考察。4调研情况通过呼叫中心业务主管的对呼叫中心工作系统详细介绍和对我们提出的问题的详细回答，我们从以下几个方面总结了调研结果：1)了解了迦丰集团的基本情况迦丰集团是由香港卓丰（亚洲）有限公司投资设立的外资控股公司，下辖迦丰商务、江苏迦丰和南昌蓝天迦丰人才孵化基地。主营金融服务外包业务，采用先进的数据处理系统，为

4、各大行业（如金融机构、通信商、互联网商等）提供高品质的包括行销、售前咨询、市场策划等在内的各项服务。业务策略布点区域，服务全国，最终目标是打造全国规模最大、最专业的金融服务外包商。迦丰商务于2008在杭州成立，作为省内唯一也是当时坐席规模最大的一家电销金融产品企业，规划了82坐席，建设6个专业团队，为浙江市场的电销经营管理模式贡献实践经验。江苏迦丰于2011在昆山花桥成立，首期配备近300个坐席，拥有更完善的管理培训体系、一级硬件环境、更惬意的员工生活配套等，标志着迦丰向成为全国性金融服务外包商迈出重要一步。蓝天迦丰人才孵化基地于

5、2011在南昌成立，为响应国家发展第三产业—服务外包业，与蓝天学院合作成立的该基地，成为集团第三个兼顾人才培养与营运一体的中心。为集团长远发展在人才、数据、业务拓展等方面提供支援。学校引进企业专业化管理、培训及项目，在校内建立实体“呼叫中心”，让学生与真实客户进行交流，学生无需走出校园，即可获得社会实践的新型人才培养基地。2)清楚了呼叫中心工作系统的功能(1)话务管理话务管理主要分为外呼管理、录音回放和自动外拨三个子功能，而普通话务员一般使用的是外呼管理和自动外拨功能，其中外呼管理主要是查询自身或其他话务员的业绩情况，自动外拨功能

6、主要就是当话务员准备好接听电话的时候，公司通过算法分配将外线打入的电话接入，然后话务员接听电话进行话术问答，最后对刚挂断的电话进行业务小结。话务管理主要有以下几个板块：①通话时间管理者利用系统将业务员的通话总时间进行统计，通过这一指标，分析员工工作情况与工作态度。②通话实效由管理者使用呼叫中心系统统计所有员工的通话情况，并且，可以统计出通话成功与失败的比例，进而成为评价业务员的标准之一。在工作过程中，每个业务员有相应的团队，管理者使用系统统计不同团队的通话情况，并且评出第一第二等名次。管理员与业务员都可以看到比较结果，通过这一方式

7、可以提高员工竞争意识。③通话监督管理者可以通过系统观察到在同一时间员工工作的不同状况，如正在通话中，准备中或其他状态。并且可以通过员工的不同类别，进行有选择的观察。作为管理员也可以对正在通话中的业务员的通话进行监听，方便其管理工作。进而对业务员的工作情况有一定了解，方便对其工作进行评价。管理者可以通过检测录音对营销员进行评价，给出合理的分数。同时，管理员可以对业务员的工作评价进行修改。通话监督的结果，也是评价业务员工作的一项标准。(2)常用常用主要分为接通率、团队龙虎榜、拨打状况和工时报表四个子功能，其中的接通率和工时报表只有话务

8、主管的界面中才能看到，而普通话务员只有团队龙虎榜、拨打状况两个子功能。(3)监控管理监控管理主要是话务主管对坐席员的通话录音进行抽取监听，然后对这些录音进行评等级，以供绩效考核时进行参考。(4)主管部报表(5)个人包括密码修改、退出两个功能。3)参