都邦财产保险蚌埠中心支公司客户关系管理的优化

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1、学校代码：10378密级：分类号：硕士学位论文都邦财产保险蚌埠中心支公司客户关系管理的优化学号：20143212500学生姓名：张倩____________________学位类别：工商管理硕士_______________专业名称：工商管理___________________研究方向：市场营销___________________导师姓名：_宋思根____________________二○一六年九月学位论文独创性声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下本人郑重声明，独立进行研巧。所取得的成果除文中己姪注明引用的内容外，

2、本论义不含任何其他个人或集体己经发表或撰写的作品，也不包含为获得安徽财经大学或其他教育机梅的学位或证书所使用过的材料。对本文的研巧做出重要贡献的个人和集体，均已巧文中标明并表示了谢意。本声明的法律后果由本人承担。论文作者（签名）：件八月日学位论文使用授权书本论文作者完全了解学校关于保存、使用学位论文的管理办法及规定，即学校有权保留并向国家有关部口或机构送交论义的复印件和电子版，允许论文披查阅和借阅。本人授权安徽财经大学可Ｗ将本学位论文的全部或部分内容编入学校有关数据库和授权学校研究生处与中国知网和

3、万方数据签订收录协议及收录并由作者本人享有、承担相应的权利和义务，也可采用影巧、缩印或扫描等复制手段保存或汇编本学位论文。注；保密学位论文，在解密后适用于本授权书。作者签名：导师签名：年／月；曰、＾知Ｗ＇如？俏尽考＾Schoolcode：10378Security：Classification：OptimizationofCustomerRelationshipManagementofDubangPropertyInsuranceCompanyBengbuCenterBranchStudentID：2014321

4、2500Name：QianzhangDegreecategory：MasterofBusinessAdministrationTheprofessionalname：BusinessAdministrationResearchdirection：marketingmanagementTutor’sname：SigensongSeptember,20162摘要按照客户关系管理的要求，公司应能够随时监测客户、市场、销售、产品等多个环节在空间、时间等多个维度的变化情况，发现潜在的问题和机会。潜在问题的发现可以让公司提前分析问题的性质、原因及后

5、果，并及时做出前馈性响应，避免可能的损失。潜在机会的发现初步体现在新的客户需求，产品和服务的改进方向，进一步对客户关系管理的纵向数据进行挖掘，更有可能寻找出客户需求规律和个性化特征。可见，有效的客户关系管理有利于增加客户服务满意度，发掘新的利润增长点，提高公司的内部协调性，提升公司的核心竞争力。随着大数据时代步伐的加快，产品更新节奏加快，生命周期缩短，企业间竞争进入白热化。保险公司是经营风险的金融机构，与其他行业的资本结构相比具有其独特性：首先，保险公司是来自保费收入的负债经营的负债部门，消费保险产品的人同时也是保险公司的债权人；其次，

6、从保险公司的股权资本方面来说，有获利需求，保险公司的资本结构将受到监管机构和股东收益两方面同时最大化的需求，公司80%的利润来源于20%的客户，因此，凸显了优化客户关系尤为重要。本文以都邦财产保险蚌埠中心支公司为研究对象，结合其在日常工作中的需要和问题，以先进的科学理念为指导，找到最适合的解决方案。首先对都邦财产保险蚌埠中心支公司的客户服务特点的现状进行了分析，提出保险作为一种特殊的消费品，分析其服务要求以及整个保险行业内客户服务工作中所呈现出的问题。其次，介绍都邦财产保险蚌埠中心支公司的基本情况。第三，对都邦财产保险蚌埠中心支公司服务

7、体系和现状进行分析，指出目前客户服务系统中存在的一些问题，即客户服务对服务主体不够明确、客户服务人员整体素质较低、客户部门孤立无援等。本文主要分析了都邦财产保险蚌埠中心支公司客户关系管理现状及存在的不利条件，优化现有客户关系管理现状，从而使都邦财产保险蚌埠中心支公司客户关系管理模式与其经营战略相适应，最终对优化后的客户关系管理现状进行了阐述，为都邦财产保险蚌埠中心支公司的进一步提高提供参考。最后，根据本文的研究结果阐述本文的主要贡献，对研究方面的需要提高的地方加以说明。关键词：客户关系管理；优化；保险公司1ABSTRACTCustome

8、rRelationshipManagement(CRM)requiresenterprisestomonitorthechangesofcustomers,sales,market,product,chan