老字号企业声誉及其驱动因素、顾客忠诚的关系研究

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1、东华大学硕士学位论文老字号企业声誉及其驱动因素、顾客忠诚的关系研究专业名称：技术经济及管理作者姓名：董超指导教师：孙明贵学校代码：10255学号：2130937中图法分类号：老字号企业声誉及其驱动因素、顾客忠诚的关系研究THERELATIONSHIPRESEARCHONOLD—BRANDCORPORATEREPUTATION,DRIVINGFORCESANDCUSTOMERLOYALTH学科专业：技术经济及管理作者姓名：董超指导教师：孙明贵答辩日期：2016年1月5日东华大学学位论文

2、原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权

3、东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日东华大学硕士学位论文答辩委员会成员名单姓名职称职务工作单位备注何家讯教授答辩委员会主席华东师范大学沈蕾教授答辩委员会委员东华大学刘东胜副教授答辩委员会委员东华大学许为民副教授答辩委员会委员东华大学王维红副教授答辩委员会委员东华大学杨帅讲师答辩委员会秘书东华大学摘要摘要老字号

4、企业作为中国商业文化的代表，曾经风光一时，但到目前为止，上个世纪90年代评定的老字号企业中，除了10%左右的老字号品牌仍然充满活力外，大部分老字号企业经营陷入困境，顾客流失严重。企业声誉作为企业重要的无形资产之一，影响了消费者的购买意向，企业通过构建良好的企业声誉，能够有效的提升企业的经营业绩。研究已经证明，企业声誉对顾客忠诚存在积极的影响，良好的企业声誉已经成为企业创造其竞争优势的重要来源，到目前为止，在老字号领域内，企业声誉的各驱动因素对企业声誉的不同维度的影响，以及企业声誉的不同维度对顾客忠诚的

5、影响研究相对较少。本文通过文献梳理，将老字号企业声誉定义为态度结构，包括竞争力和感召力两个维度，将驱动因素作为老字号企业声誉的前置变量，顾客忠诚作为老字号企业声誉的结果变量，探讨以下三个方面问题：第一，消费者视角的老字号企业声誉驱动因素有哪些，进行老字号企业声誉的管理，首先要找到老字号企业声誉的影响因素。第二，老字号企业声誉是包括竞争力和感召力的二维结构，研究老字号企业声誉各个驱动因素对声誉二维度的影响，具有实际的管理意义。第三，考察具体的老字号声誉的二维度对顾客忠诚的影响。本文通过理论和实证研究，得

6、出如下的结论与启示：第一，消费者视角的老字号企业声誉驱动因素为：老字号的文化I摘要内涵、品牌历史、创新能力、社会责任、产品和服务，构建良好的企业声誉需要关注这5个方面。第二，将老字号企业声誉划分为竞争力和感召力两个维度是合理的，消费者视角的老字号企业声誉是消费者基于老字号的某些特征或属性而形成的对老字号的理性认知和情感倾向。老字号企业声誉的两个维度对顾客忠诚存在较为显著的正向影响。第三，消费者对于老字号企业的产品和服务质量感知、创新能力感知对企业声誉的竞争力维度有正面影响，说明老字号企业在消费者心目中

7、构建有竞争力的形象可以从这两方面入手，消费者对于老字号企业的产品和服务感知、文化内涵感知、品牌历史感知、社会责任感知和创新能力感知对企业声誉感召力维度都有正面影响，说明在消费者心中加强对老字号企业的情感倾向可以从这五个方面入手。本文通过探讨老字号企业声誉驱动因素、企业声誉、顾客忠诚的关系，对于老字号企业的振兴和声誉管理具有一定的指导意义。同时本文研究也有不足之处，消费者视角的老字号企业声誉的驱动因素的划分还不够全面，有待进一步的深入研究。关键词：老字号企业声誉驱动因素顾客忠诚IIABSTRACTABS

8、TRACTOldenterprises,astherepresentativeofChinesebusinessculture,oncewerestunning,however,sofarinthe90s,only10%oftheoldbrandisstillfullofvitalityintheevaluatedoldenterprises.Mostoftheoldenterprises’managementisintoadifficultsituat