济南水务集团服务质量管理体系优化研究

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1、分类号：Ｆ２７０．７学校化码：１０７口ＵＤＣ研究生学号：２０１４０５１９犯：６５８．３密级；公开推衣卷爭衣乂学２０１６届专业学位硕壬研究生学位（毕业）论文济南水务集团服务辰量管理体系优化研究类型王商管理硕击方向工商企业管理研究生王伟指导教师姚顺波教授合作指导教师汪震２０１６年５月完成时间＿－－：．．＇■？中国陕西杨凌研究生学位论文的独创性声明人声明呈交的专业学化硕壬论文是我个人在导巧指导下独立进行的研究工■本；所作及取得的研究结果：论文中的研究数据及结果的获得完全符合学校《关于规范西北农

2、一．切后果与法律责化巧由林科技大学研究生学术道德的鲁行规定》，，如果违反此规定本人承担。尽我所知，除了文中转利加从标注和致谢的化方外，论文中不包含其他人已经发究结果也不包含其他人和己人已获西北农林它表或撰写过的研，自本得科鼓大学或其教育如构的学位或证书而使用过的材料一工。与我同作的同事对本研究所做的化何贡献均已在论丈的致谢中作了明确的说明并表示了谢意。＊＾Ｊ曰？：矣年ｉ月么５研究生登若：时间少导师指导研究生学位论文的承诺研究生本人承连：我的专业学位硕去■所呈交的项壬学位论文是在我工手■啦指照导下独立开展研究作及取得的研究结果，属于我现岗职务工作的结果

3、，并严格按如果学校连反《关于规范西北农林科接大学研究生学术道德的督行规定》而规获定得的研究结果。学校《关于规范西北农林科技大学研究生学术道德的暂行》，我愿接受接学校有关规定的故罚处理并承扭相应导师连带责任。＂导师签若：时间：台年ｉ月＞户曰Classificationcode:F270.3Universitycode:10712UDC:658.3Postgraduatenumber:2014051992Confidentialitylevel:PublicThesisforFullTimeMaster’sDegreeNorthwestA＆FUniversityin201

4、6STUDYONOPTIMIZATIONOFSERVICEQUALITYMANAGEMENTSYSTEMOFJI'NANWATERGROUPMajor:MasterofBusinessAdministrationResearchfield:BusinessmanagementNameofPostgraduate:WangWeiAdviser:Prof.YaoShunboCo-adviser:WangZhenDateofsubmission:May2016YanglingShaanxiChina济南水务集团服务质量管理体系优化研究摘要近些年来，济南水务集团尽管获得了长足的发展，但是仍旧具有诸多

5、不足之处。譬如硬件设施颇为落后，所提供的服务项目和服务方法无法满足广大民众的实际需求。尤其是以工单处理作为核心的“危机后处理和救急”已然与目前服务行业的发展要求不符，因此，有必要进一步强化对客户实际需要的预测以及预处理，从而改善自身管理水平和服务能力。本文充分利用文献分析以及定量和定性分析的方法，实证分析济南水务集团服务质量管理，并且在六西格玛的基础上设计和实施公司的服务质量管理体系，另外再采取切实的保障措施，进而体现出本文的探索价值。第一部分为绪论，主要介绍了本文所开展的研究所涉及的一系列社会背景及其所具有的意义、目前世界各国在该领域的研究状况、本文的分析方向、内容以及方式等等；第二部分，

6、进行文献和数理分析，综合介绍了六西格玛管理的理论知识，以及其中的定义、统计学和管理学上的含义、组织形式和各类相关标准等等，另外也研究了六西格玛管理所需要利用的工具；第三部分，根据公司的实际状况建立调查，分别从内部和外部两个方向调查公司的服务状况，并且在分析服务组织和服务流程的基础上，分析公司现有的在服务质量管理中的不足之处及其产生的原因；第四部分，分析了该公司进行六西格玛管理的重要性和可操作性，并指出公司实施六西格玛管理可满足公司的发展需求，也可提升整体的服务水平，另外在可行性方面，还具有体系健全、领导重视、员工参与度较高等特征；第五部分，主要介绍在六西格玛的基础上进行设计的公司服务质量管理

7、体系，所涵盖内容：掌握客户需求、明确设计目的及其范畴、明确改善步骤，进行科学的测量采集足够的数据、检验测量工具的可靠性以及测量的水平，充分利用各事物间的联系以检验结论的正确程度；第六部分，则介绍了在六西格玛的基础上所实施的关于服务质量管理体系的一系列策略，从明确市场需求、掌握准确信息、探究原因、改善生产步骤、归纳分析经验等方向实施公司服务质量管理体系；第七部分，给出了以六西格玛为基础的与公司服务质量管理体系实