轨道交通服务质量监督管理体系优化研究

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毕业设计（论文）中文题目：轨道交通服务质量监督管理体系优化研究学习中心：上海交通专业：交通运输管理姓名：学号：指导教师：2012年07月21日远程与继续教育学院113 一、设计（论述）内容（1）信息收集：收集国内外有关轨道交通服务质量监督管理方面的资料，进行归类整理；（2）现场体验：感性认识轨道交通服务和服务质量管理的全过程，寻找确定容易导致乘客投诉的管理难点、薄弱环节和管理盲点；（3）应用分析：分析研究历年轨道交通服务质量投诉事件，对上诉难点、弱点和盲点的产生原因进行分析，找出解决办法；（4）实践检验：分析优化后新体系的实际应用意义，应用新的服务质量监督管理体系进行现场服务管理。二、基本要求1、要认真阅读《北京交通大学现代远程教育交通类专业毕业设计（论文）指导书》，认真学习《毕业设计（论文）指导》教学课件，按照北京交通大学现代远程教育交通分院的有关规定、格式、要求和标准进行撰写。2、撰写论文要结合自己的业务专长，联系实际工作，大量阅读参考文献，积累素材。3、要主动与指导教师取得联系，及时发现并纠正撰写过程的偏差，避免走弯路。4、论文应结合实际，通过对轨道交通服务质量监督管理体系优化研究，找出轨道交通服务质量监督管理体系优化研究存在的不足，提出对策等问题进行探讨。通过轨道交通服务质量监督管理体系优化研究，根据轨道交通网络化超常规发展需要，构建更为合理、更趋完善的轨道，交通服务质量监督管理体系。通过对轨道交通服务全过程中各个环节的细致规范管理，提高规范服务过程执行率和整体服务质量。113 三、重点研究的问题1、轨道交通服务质量监督管理的地位作用2、轨道交通服务质量监督管理体系的现状与不足3、加强轨道交通服务质量监督管理的对策措施四、主要技术指标论文正文字数不少于15000字。五、其他要说明的问题法律依据要充分，企业案例、数据要准确。下达任务日期：2012年6月26日要求完成日期：2012年9月13日答辩日期：2012年10月14日指导教师：113 开题报告题目：轨道交通服务质量监督管理体系优化研究报告人：郑孝洲2012年7月2日一、文献综述城市轨道交通系统是构成现代城市公共交通系统的子系统之一。城市轨道交通系统对城市提供的服务状况体现在两个方面，一是交通的服务质量，二是运输质量。服务质量可以通过服务水平来表达，而运输质量则通过轨道交通客运的服务质量来描述。因此，对轨道交通服务状况的评价主要体现在对轨道交通服务质量的评价上，即对轨道交通的服务水平的评价上。随着城市交通建设事业的发展，城市轨道交通以其快捷、舒适、准时、安全等特点，给城市公共交通注入了新的活力，逐渐成为城市居民出行的首选交通方式。但是，我国目前尚没有城市轨道交通的一套统一评价标准，往往使用定性的分析方法来进行评价，用这种方法来确定服务质量的“好”与“坏”。评价依据不够科学、不够有效、过于片面、过于主观，评价者仅仅是凭借少数人的反映意见来作出结论，缺乏严密、广泛和代表性意见。收集文献资料，为寻求一种更为科学、客观、严密、定量化的轨道交通服务质量评价方法进行研究探讨。二、选题的目的和意义目的：根据轨道交通网络化超常规发展需要，构建更为合理、更趋完善的轨道。交通服务质量监督管理体系。通过对轨道交通服务全过程中各个环节的细致规范管理，达到提高规范服务过程执行率和整体服务质量的目的。意义：轨道交通服务质量监督管理的过程涵盖了轨道交通人员为乘客提供服务的全过程，通过对服务质量监督管理体系的优化改进，可以帮助缩减乘客期望值和实际服务质量之间的差别，可以帮助采取有效的服务举措，改进服务质量。三、研究方案1、城市轨道交通综述2、城市轨道交通服务质量管理（服务质量指标管理及其含义服务综合质量指标规范服务质量等）3、服务质量监督管理服务（质量监督的作用，服务质量监督过程）4、轨道交通服务质量管理体系相关模型（质量功能展开（QFD）与多因素多层次模糊综合评价的对比）四、进度计划1、2012年6月25日——7月1日：分析题目，查阅资料，学习与毕业论文相关的知识，做好前期准备工作。2、2012年7月2日——7月8日：申报毕业论文题目，完成毕业论文开题报告及有关方案的论证。3、2012年7月9日——8月30日：113 撰写毕业论文，提交毕业论文初稿。4、2012年9月1日——9月10日：征求指导老师的意见，修改毕业论文，完成毕业论文。五、指导教师意见通过对轨道交通服务质量监督管理体系优化研究，找出轨道交通服务质量监督管理体系的成功经验和存在的问题，提出加强轨道交通服务质量监督管理体系的对策与措施。指导教师：谭玉祥2012年7月26日113 中期报告题目：轨道交通服务质量监督管理体系优化研究报告人：郑孝洲一、总体设计（1）信息收集：收集国内外有关轨道交通服务质量监督管理方面的资料，进行归类整理；（2）现场体验：感性认识轨道交通服务和服务质量管理的全过程，寻找确定容易导致乘客投诉的管理难点、薄弱环节和管理盲点；（3）应用分析：分析研究历年轨道交通服务质量投诉事件，对上诉难点、弱点和盲点的产生原因进行分析，找出解决办法；（4）实践检验：分析优化后新体系的实际应用意义，应用新的服务质量监督管理体系进行现场服务管理。113 二、框架（框图）1.城市轨道交通综述1.1轨道交通在城市的地位与任务1.2轨道交通服务的特点1.2.1服务对象的广泛性1.2.2服务方式的多样性1.2.3服务时间的规定性1.3轨道交通服务管理1.3.1服务管理概述1.3.2服务管理职能1.3.3服务管理标准2.城市轨道交通服务质量管理2城市轨道交通服务质量管理2.1服务质量指标管理及其含义2.2服务综合质量指标2.2.1运营调度质量2.2.2安全行车质量2.2.3车辆维修保障质量2.2.4规范服务质量2.3服务专业质量指标2.3.1服务管理统计指标2.3.2服务管理考核指标3服务质量监督管理3.1服务质量监督的作用113 3.1.1评价服务质量3.1.2反映服务需求3.1.3优化外部环境3.2服务质量监督过程3.2.1确立标准3.2.2衡量成效3.2.3纠正偏差3.3服务质量监督措施4轨道交通服务质量管理体系相关模型4.1质量功能展开（QFD）4.2SERVQUAL模型4.2.1SERVQUAL模型介绍4.2.2SERVQUAL模型应用4.3QFD与SERVQUAL对优化轨道交通服务质量标准的结合应用4.4与多因素多层次模糊综合评价的对比5结论113 三、进展情况确定写作提纲以及论文写作的重点，薄弱环节改进按论文写作格式的要求完成论文初稿对论文的不足之处加以改进，遗留问题加以解决，完成二稿定稿，为答辩预审作准备，整理好答辩所需要的材料四、指导教师意见113 结题验收一、完成日期二、完成质量三、存在问题四、结论指导教师：年月日113 中文摘要随着城市的发展，交通问题日渐突出，发展运量大、污染轻的轨道交通作为城市公共交通骨干成了政府解决这一问题的首选方式。将服务纳入监督管理对象，制定一系列作业规范，对服务过程中的重要环节加强监控，是提高服务质量可以尝试的方式。轨道交通服务具有服务对象广泛性、服务方式开放性等特征，本文从了解服务的这些特征着手，详细剖析了乘客对轨道交通服务中列车运行正点率、工作人员服务态度等诸多方面的需求，选取与乘客实际服务体验密切相关的如列车正点率等关键性指标，构建QFD质量屋，对乘客的服务需求进行预测，将指标分解成监督、管理过程中可执行的部分。通过对常用的服务质量评价模型——多因素多层次模型的比较分析，文章选择采用了可以实现实时信息反馈的SERVQUAL服务质量评价模型，并运用抽样问卷的方式，采集了构建SERVQUAL模型所需要的实际数据，将乘客的实际感受与乘客期望值进行比较，选择确定两者之间差异值（SQ值）较大的指标作为服务质量阶段性控制的重点。通过SERVQUAL模型动态测评与QFD模型服务需求预测间的不断信息反馈，对每一阶段的服务质量进行监督管理，使服务质量得到持续改进，满足乘客不断提高的的实际需求。关键词：城市轨道交通，轨道交通服务，监督管理，服务质量评价，QFD，SERVQUAL113 英文摘要StudyoftheSystemforSupervisionManagingabouttheServiceQualityinRailTransitABSTRACTWiththedevelopmentofthecity,thetrafficproblembecomesoutstanding,developingmassiveandlow-pollutionrailtransitisoneofthebestchoicesforgovernmenttosolvetheproblem.Bringtheservicetotheobjectofsupervisionmanaging,draftingaseriesofworknormandreinforcingsupervisorycontrolontheimportantpartinprocessoftheserviceisawaytobetriedtoimprovetheservicequality.Theserviceinrailtransitsystemhascharacteristicssuchasuniversality,externalityetc.Thisarticlestartsfromthesecharacteristicsandanalysesthepassengers'needsintheservicesuchaswhetherthetrainontime,theattitudeaboutthestaffetc.Choosesomekeytargetssuchaswhetherthetrainontimewhichrelatecloselytothepassengers'realfeelingintheservice.UsethetargetstobuildQFDmodelandforecastthepassengers'needs,thentakethetargetsintothepartwhichcanbeusedinthesupervisionmanaging.ComparedwithAHPmodelwhichisincommonuse,thisarticlechooseSERVQUALmodelwhichcanrealizeinformationfeedback.Usesamplingquestionnaire,collecttheactualdataandstructureSERVQUALmodel.Comparingthepassengers'actualfeelingwithwhattheyexpect,choosethelargerSQdataastheimportantpartofthecontrollableaimineachstage.SupervisetheserviceinthestagethroughtheinformationfeedbackbetweenthemotionevaluationinSERVQUALmodelandtheneedsforecastinginQFDmodel.Makethequalitygraduallyimprovedandmeettheneedsofthechangeableexpectationdaybyday.113 Keywords:urbanrailtransit,railtransitservice,supervisionmanaging，servicequalityevaluation,QFD,SERVQUAL113 目录摘要…………………………………………………………………………10引言……………………………………………………………………41城市轨道发展绪论……………………………………………………51.1轨道交通在城市的地位与任务……………………………………51.2轨道交通服务的特点………………………………………………81.2.1服务对象的广泛性…………………………………………81.2.2服务方式的多样性…………………………………………91.2.3服务时间的规定性…………………………………………111.3轨道交通服务管理…………………………………………………111.3.1服务管理概述……………………………………………121.3.2服务管理职能……………………………………………121.3.3服务管理标准……………………………………………142城市轨道交通服务质量管理………………………………………152.1服务质量指标管理及其含义……………………………………152.2服务综合质量指标………………………………………………162.2.1客运服务质量概念……………………………………………192.2.2服务质量评价指标……………………………………………202.2.3客运服务质量评价方法…………………………………………212.2.4规范服务质量………………………………………………222.3服务专业质量指标………………………………………………222.3.1服务管理统计指标………………………………………232.3.2服务管理考核指标………………………………………24113 3服务质量监督管理…………………………………………………253.1服务质量监督的作用……………………………………………253.1.1评价服务质量……………………………………………263.1.2反映服务需求……………………………………………263.1.3优化外部环境……………………………………………273.2服务质量监督过程…………………………………………………273.2.1确立标准…………………………………………………273.2.2衡量成效…………………………………………………293.2.3纠正偏差…………………………………………………323.3服务质量监督措施…………………………………………………334轨道交通服务质量管理体系相关模型……………………………344.1质量功能展开（QFD）……………………………………………354.2SERVQUAL模型……………………………………………………374.2.1SERVQUAL模型介绍……………………………………374.2.2SERVQUAL模型应用……………………………………394.3QFD与SERVQUAL对优化轨道交通服务质量标准的结合应用…444.4与多因素多层次模糊综合评价的对比…………………………465结论……………………………………………………………………52参考文献…………………………………………………………………54附录……………………………………………………………………56译文……………………………………………………………………57原文说明………………………………………………………………70原文……………………………………………………………………71113 轨道交通服务质量监督管理体系优化研究郑孝洲10651102引言交通运输在人类社会生活中占有极为重要的地位，是国民经济活动中必不可少的组成部分。一个国家的国民经济发展是否迅速其一依靠的就是国家运输业的发展水平高低，运输业运量大、速度高、成本低、质量好，就能保证整个发展体系的畅通。而在其中，轨道交通系统依靠其独特的优势，正被广泛使用着，成为交通系统中的骨干，特别是对于一座快速发展着的城市来说，轨道交通方式已经成为市民们出行的首选，它承担着城市中绝大部分的客流运送。轨道交通问题逐渐成为市民们最关心的城市问题之一，从根本来说，是因为轨道交通提供着与市民日常生活息息相关的服务，提供人们位移以及实现该种位移过程中所包括的各类型服务。在2007年3月上海地铁“优质服务月”活动现场恳谈会的调查中，人们最关心的城市轨道交通问题，集中到了6个方面：服务质量、车站车厢环境秩序、车站设施设备及布局、运能、“一票通”票价和车票、地铁列车，很明显，问题可以概括到两方面：一是关于服务质量，二是关于运输质量。其中，服务质量可以通过服务水平来表达，而运输质量则通过轨道交通客运的服务质量来描述。因此，对轨道交通服务状况的评价主要体现在对轨道交通服务质量的评价上，即对轨道交通的服务水平的评价上。但是，我国目前尚没有针对城市轨道交通的一套统一评价标准，往往使用定性的分析方法来进行评价，评价过程只是凭借评价者的主观感觉（主要是些市民的总体反映、定性方面的调查问卷等），用这种方法来确定服务质量的“好”与113 “坏”，容易出现两个极端，评价依据不够科学、不够有效、过于片面、过于主观，仅仅是凭借少数人的反映意见来作出结论，缺乏严密、广泛和代表性意见。对轨道交通服务质量的考评有失公正。服务以人为本，本文从运营的实际出发，主要对现有的轨道交通服务质量监督管理体系进行调查分析，集中搜取管理体系中可能包含的各项指标，从指标出发，对服务质量加以评价，使评价有科学依据、有效、尽可能全面、客观、公正，以达到优化监督管理体系的目的，提高总体服务水平，提供人们所期望的服务质量，以满足人们对于轨道交通的期望。1城市轨道发展绪论1.1轨道交通在城市的地位与任务轨道交通是指服务于城市范围内客运、电力驱动的列车（车辆）在钢轨上或沿导向轨运行的城市公共交通系统。轨道交通分为传统轨道交通和新型轨道交通两大类。传统轨道交通的基本特征是钢轨线路上人工或自动控制导向运行，新型轨道交通的基本特征是胶轮车辆在导轨线路上自动控制导向运行。轨道交通烦的分类是一个颇有争议的问题，人们注意到，传统的地铁、轻轨等轨道交通分类思路已经不适应轨道交通发展的现状，但全盘否定传统的分类思路又割断了轨道交通的历史发展，同时也无助于将分类问题解释清楚。事实上，轨道交通的分类可从不同的角度进行，而且这种分类并不是绝对的。在一些文献资料中，将同一条轨道交通线路归入不同的轨道交通类型就说明了这一点。因此，在社会多元化的今天，新旧分类思路是可以兼容的，至于如何进行具体的分类，则主要取决于各自不同的分类角度与研究的需要。现代城市，尤其是现代大城市的公共交通是一个复杂的大113 系统。现代大城市公共交通系统包括道路交通、轨道交通、其他交通三个子系统，它是一个多元化、立体化的复杂的系统。从图1.1中可见，轨道交通在城市公共交通系统的构成中所占比重。历史的足迹可以看到，尽管城市轨道交通经历了兴盛、衰退，但它始终占有着重要的位置。自有轨电车、地铁、轻轨等城市轨道交通类型问世以来，一百多年的运营实践表明，城市轨道交通具有运能大、速度快、安全、准时、节约能源以及能够缓解地面交通拥挤和有利环境保护等多方面发展的优势。因此，采用轨道交通来解决日益严重的城市交通问题是城市交通发展的大趋势。当前，以地铁、轻轨和市郊铁路为主体，多种城市轨道交通类型并存的现代城市轨道交通发展格局已经形成。城市公共交通系统道路交通轨道交通其他交通公共汽车无轨电车出租汽车轻轨单轨有轨电车市郊铁路PM线磁悬浮地铁轮渡缆车导向公共汽车自动人行道直升飞机图1.1现代城市公共交通系统构成图城市交通是城市重要的基础功能和形象标志之一，是综合交通的重要组成部分，而其中，轨道交通承担着绝大部分的客运总量。以上海为例，作为我国大陆地区最大的工商业城市的上海113 ，长期以来受城市交通瓶颈的束缚，尽管在城市内核建设了内环高架路，延安高架路，南北高架路，逸仙高架路，沪闵高架路，可是交通还是处于“车跑不快”的状态，虽然近几年来，公共交通有了迅速的发展，但公共交通始终处于超饱和状态。很多专家都一致认为：发展轨道交通作为现代城市公共交通中主要的交通方式，是国内外许多特大城市解决公共交通问题的有效办法。为此，上海市政府制定了2010年城市轨道交通发展目标，以及远景目标，并且于去年对规划的轨道交通网络进行了优化。从最初的1993年5月28日，南段线路(徐家汇站－锦江乐园站)开始观光试运行，轨道交通仅仅作为一条观光线路，全线只有4座车站，发展到现在，运营线路总长145公里，车站总计95座（截至2006年底，不含磁浮示范运营线），覆盖徐汇、长宁、静安、黄浦、闸北、普陀、卢湾、虹口、闵行、宝山、浦东新区11个行政区域，线网规模位列全国之首，详见图1.2。113 图1.2上海轨道交通远期线网规划图预计上海轨道交通将全年运送乘客6.49亿人次，日均客运量178.4万人次，占全市公共交通客运总量的13%左右，到2010年，上海将有11条轨道交通，总长度可达400公里左右，将形成一个内部密集，连通外部的轨道交通网络，届时将有效缓解现阶段公共交通的巨大压力，并且将很大程度地影响城市的发展和规划，也将促进发展上海“1966”城镇格局（即1个中心城、9个新城、60个新市镇和600个中心村），覆盖更多区域，计划承担全市公共交通约40%的客运量。可以看到，轨道交通已经成为一个现代化城市不可或缺的部分，它是城市发展的命脉所在。缓解中心城交通拥堵、疏解中心城地面交通压力、加快中心城与郊区的衔接、满足市民们的出行需求，轨道交通正不断发挥着其在交通网113 络中的骨干作用。1.2轨道交通服务的特点轨道交通的“产品”是乘客的位移以及这一位移过程中的服务。轨道交通企业就是以提供足够好的“产品”作为自己的目标，以满足广大乘客的需求。作为第三产业，轨道交通运输生产具有服务性的特征，它的这种服务特征概括起来可以有以下三点：服务对象的广泛性、服务方式的多样性以及服务时间的规定性。1.2.1服务对象的广泛性轨道交通服务的服务对象是所有乘坐轨道交通的乘客所构成的，轨道交通服务的需求广泛地存在于人们的各种活动之中，并且带有普遍性的需求。轨道交通作为城市客运的主体之一，为各种职业、各个层次的市民和流动人口提供全市范围内的客运服务，具有广泛的社会效益。轨道交通的网络覆盖城市的各个区域，连接中心城市与郊区各地，是沟通人们交往的渠道，并且轨道交通的各种设施设备遍布各区域，点对面广，产生的影响也十分广泛。一个城市的轨道交通不仅仅是为了满足日常居民的出行要求，对于第一次来到城市的外来人口来说，更加需要注重服务的人性化，在他们心中留下好的印象，因为轨道交通不仅仅是一个为人们提供了位移服务就达到了企业目标的企业，它所承担的更多的是整个社会的社会效益，作为一个城市的标志性窗口行业，它所涉及的影响面也是十分广泛的。113 图1.3轨道交通服务的需求广泛地存在于人们的各种活动之中1.2.2服务方式的多样性面对城市的迅猛发展，人们对于服务的要求变得越来越高，不同层次与年龄段的人们对服务提出了不同的要求。在这种情况之下，服务需要面对的突发情况也变得多样化。在服务上，要充分考虑估计面临这些问题时相适应的处理能力，服务方式变得尽可能多样化，不能再单单局限于传统的单一人工服务模式，除了可以在人工服务方面加强培训、管理与监督之外，还可以增加各种设施设备，作为人工服务不足时的弥补。面对人们多种多样的服务需求之前，改变单一的服务方式，让人们有更多选择服务方式的空间，也体现了人性化的服务目标。服务方式多样性产生的根本原因是由于服务对象存在着广泛性。对于不同年龄层次、各种职业的人来说，他们所渴望得到的服务也是不同的，服务方式相应作出调整，才能满足对象广泛性的需求。在轨道交通服务设施中增加一些残疾人使用的设施，如盲道、大键盘按钮、坡道等等，虽然不能在113 方方面面都考虑周全，但在某些服务环节中尽可能表现出服务方式的多样性，给人服务细致的感觉，也是提高服务质量水平的良好举措。图1.4导向标志的设置，配合用色带区分线路，让乘客能一目了然图1.5设置在站台上的橡皮条防止列车停靠站台时产生的车门与站台间的间隙给乘客带来的不便113 图1.6车厢内拉手柄，扶手，座位的设置尽可能展现轨道交通人性化服务的一面1.2.3服务时间的规定性轨道交通服务活动本着有利生产、方便生活的原则，科学合理地组织运营，以尽可能的满足城市多数居民不同的出行提供满意服务为主要目的。轨道交通的服务时间是根据人们的生活工作时间，以满足乘客出行需求与运营设施设备维护保养需求而制定的，兼顾两者，对服务时间作出规定，有利于满足乘客的派生需求，避免不必要的投诉纠纷，并且为树立轨道交通在乘客心目中良好的形象打下基础。在各个车站的橱窗内告知乘客首末班车时间，列车的时间间隔等信息，让乘客有目的地选择。与乘客之间沟通的信息要体现服务的规定性。1.3轨道交通服务管理服务可以定义为具有无性特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。轨道交通服务则发生在乘客与提供服务的轨道交通行业的种种设施、设备、各个岗位工作人员一系列相互作用的过程中，目的是为了在这一过程113 中，尽可能满足乘客的需求。城市轨道交通的服务是为广大乘客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境。针对这种服务，提出了服务管理措施，以便规范服务。1.3.1服务管理概述服务管理是城市公共交通管理的重要组成部分，没有服务管理，生产不能顺利进行，就轨道交通服务管理而言，如果没有服务管理的支持，单单只有硬件设施设备，日常的运营活动是不能进行的。服务管理是展示企业形象，保证社会效益与企业经济效益的枢纽环节。服务管理是城市交通企业管理水平的综合体现，它直接面向乘客。服务管理不断呈现多样化、内容复杂化。服务管理主要是针对服务的管理，而服务也有狭义、广义的解释，狭义的服务，又称车厢服务，是指在运营车厢内为乘客提供的乘车条件的总和，而广义的服务，是服务质量和服务专业管理的总称，在现今社会中，研究的不仅仅是运营车厢中的服务，服务管理的范围变得更广，现在的服务管理，多数是对广义解释的服务的管理，注重服务质量管理，让服务管理变得足够专业。1.3.2服务管理职能服务管理作为管理中的一类，也有计划、组织、控制、激励等主要职能。明确了服务管理的各大职能，也就能根据实际情况、针对各类不同的要求制定具体的服务标准，以达到最终提高服务质量，优化服务质量监督体系，为实际所用的目标。(1)服务管理的计划职能计划职能是指在整体服务目标确定后，要达到的具体目标和实施方案，是服务管理的首要职能，其主要内容包括：①确定要实现的具体目标；113 ②明确具体任务并科学分工；③制定完成任务的标准及进度；④制定必须的方法和规章制度。为保持服务管理计划职能的严肃性和严谨性，一般采用文件的方式来确定这一职能。按照时间的不同长短，可以将计划职能分为长远计划、中期计划、短期计划三种：①长远规划：时间在5年以上规划主要构思、设想和明确的奋斗目标。②中期计划：时间在2-5年计划主要目标及主要工作。③短期计划：时间在1年内（季、月）计划具体目标及安排,包括方法、措施。(2)服务管理的组织职能组织职能是指对计划进行组织与实施的功能，是完成计划的手段。它一般通过设置必要的管理机构、分级管理来加以实现，其主要内容包括：①设置必要的管理机构；②建立专业管理的队伍；③确定管理职责范围；④规定相应的工作任务，完成标准。例如在实际的工作中，设立安全监督小组等部室，对车站各个岗位的安全服务规范进行监督、检查、考核等。(3)服务管理的控制职能控制职能是指对服务计划的组织、实施过程进行监督控制，确保计划完成的功能。它一般通过检查考核、运用行政手段等形式来加以实现，其主要内容包括：①发现计划实施过程中偏离目标任务要求的现象；113 ②制定纠正措施，纠正偏离现象。(4)服务管理的激励职能激励职能是指在服务计划的组织实施过程中，调动企业员工的积极因素，激励其完成计划的职能。其主要内容包括：培训教育、奖优罚劣、宣传推广先进经验。实现的形式也可以是多样的，譬如，制定分配制度、开展争优创先活动等。例如在实际工作中，每月评出服务先进员工，给予奖励，都是有效激励员工完成工作的手段。1.3.3服务管理标准标准是衡量事物的准则，也是可以供同类事物比较核对的准则性事物，按标准的属性不同，可以分为管理标准、工作标准、技术标准。服务管理标准是管理标准中的一类，是针对服务而设定的管理标准，按照其适用的范围不同，标准又可分为国际标准、国家标准、地方标准、行业标准与企业标准。关于轨道交通服务管理标准的制定，要从根本上配合综合交通规划，标准要实用、实际、可靠、规范化。在即将到来的2010年，为了迎接世博会的召开，上海为进一步提高轨道交通的服务水平，不断在寻求新服务管理标准的道路上作着努力，可见，制定一套规范的管理标准对于推动轨道交通事业的发展是十分有利的。但是对于目前的轨道交通行业服务来说，尚未形成一套规范、统一、固定的参照标准。随着各条新线的不断开通，行业内部表示会尽快制定有关的一系列服务标准。新的服务标准将参照空乘服务，轨道交通的服务人员，将有统一的礼仪和统一的服装，在有些车站开设客服中心等，为市民提供人性化的服务，这些都是新标准将涉及的内容。113 2城市轨道交通服务质量管理要使轨道交通服务的质量不断提高与完善，加入管理的因素是必要的，管理能使之变得更加系统化，让轨道交通服务提高到一定的层面，服务不仅仅只是停留在传统意义上的服务，不要单纯地想象为，为乘客提供了位移，就是提供了服务，现在的服务已经远远超出了传统服务的意义，更注重服务的后时代效应。2.1服务质量指标管理及其含义对于轨道交通服务质量的管理，最终还是要落实到各个具体指标的管理上，毕竟服务质量管理只是描述了整体的管理轮廓和构架，这样的管理显得模糊、没有非常具体的目标和方向，管理容易变得盲目，这给实际工作中的管理带来了很大的不便。所以，服务质量管理尤其关心各项质量指标，对涉及轨道交通服务的各项指标一定程度上成了衡量服务水平的标准，而且对于这些指标，诸如列车的兑现率、正点率、投诉事件发生率等有关影响服务质量的指标是可以进行量化统计的，这也对服务质量的评价带来了诸多益处。2.2服务综合质量指标在轨道交通系统中，所涉及的指标涵盖着该系统中的方方面面，服务综合质量指标是运营过程中所能涉及的一系列指标的总和，这些指标与乘客的一次出乘直接相关、与轨道交通的客运组织服务直接或间接相关。把乘客“进站、购票、进站检票、候车、乘车、出站检票、出站”等一系列活动中出现的可能涉及的指标进行合理的划分、归类，对指标作出系统的整理，也有利于服务质量的监督管理，服务综合质量指标可以说是针对乘客需求而制定的指标。(1)进站113 乘客需求：①车站位置合理；②到站距离短；③地铁出入口容易找到；②引导系统标示明确。设施要求：①出入口以最大限度吸引客流为准则；②出入口与其他交通方式换乘方便；③导向标志醒目，指示牌等设置合理。(2)购票乘客需求：①能尽快购买到票；②设有售票机；③导向标志指示明确；④最好设有零钱兑换机。设施要求：人工售票与自动售票机等布局合理，根据不同类型车站进行合理布置。(3)进站验票乘客需求：①方便找到闸机；②能尽快通过闸机。设施要求：①位置醒目，指示明确；②闸机的通过能力与客流量相匹配；③闸机的布局合理。(4)候车乘客需求：①方便到达站台；②准确、及时获得相关运营信息；113 ③候车环境良好。设施要求：①设有明显的安全线，分割候车与上车区域；②广播系统支持，为乘客预报后续列车进站时间及换乘信息；③站台同位显示器，提供后续列车运营情况；④列车等准时准点到达；⑤导向标志设置清晰，不受广告位置等的影响；⑥候车空间内安排坐椅，方便乘客休息等车⑦候车空间内灯光照明设施配置合理⑧候车空间内空调气流组织舒适。(5)乘车乘客需求：①列车运行平稳，感觉安全；②车内整洁舒适；③了解线路信息等。设施要求：①车辆外部运行方向标识明确清楚；②车辆内部有路线图展示，标示有各站名称；③车辆内部有与其他轨道线路换乘标示；④车辆符合运营标准，车内灯光配置合理，坐椅舒适；⑤车厢广播信息及时、准确。(6)出站验票乘客需求：①方便找到出站闸机；②能尽快通过闸机出站。设施要求：①配备合理数量的出站闸机且闸机位置布置合理；②引导出站的标志明确清晰。113 (7)出站乘客需求：①提供周边道路信息；②提供准确换乘信息；③能尽快找到换乘方向(通道等)。设施要求：①导向标志清晰；②换乘方便。根据上述各环节中乘客的不同需求以及对设施设备的不同要求，可以对服务综合质量指标进行一定的细分与归纳。主要把服务综合质量指标分为四大块：运营调度质量、安全行车质量、车辆维修保障质量、规范服务质量。城市公共交通服务质量的好坏主要通过安全性、准时性、方便性、迅捷性、舒适性、和经济性等6个方面内容来体现，而这6个方面又具体落实到服务综合质量的各个指标上。轨道交通作为城市公共交通的一种方式，与城市公共交通的服务要求是相似的，所以要对轨道交通服务质量进行监督，也可从这6个方面进行，最终也落实到对服务综合质量指标的考核评价。2.2.1运营调度质量运营调度质量满载率正点率兑现率准发率图2.1运营调度质量分析图运营调度质量分析图详见图2.1，它主要包含的内容有：满载率、正点率、兑现率、准发率等。满载率：列车运载乘客人数情况，是反映轨道交通车厢舒适度的指标之一。113 正点率：列车到站晚点情况，是反映轨道交通是否准时的指标之一。兑现率：列车运行图的完成情况。准发率：列车发车是否准点准时的情况指标。轨道交通服务要本着有利工作、方便生活的原则，所以作为城市居民交通出行方式的首选，尽可能的要给市民以信任感，而最基本的做到守时是给人良好印象的关键。列车的正点率、兑现率、准发率等可以作为评价这一指标的主要依据。在具体生活中，对于首末车次以及晚点都是要严格考评的。正点率=（总开行列数×2-晚点列车数）/（总开行列数×2）其中，总开行列车数=实际开行的列车数（包括计划开行列车数）+加开列车，晚点情况包括5分钟晚点。兑现率=实际开行列车数/计划开行列车数准发率=准时发车列车数/总发车列车数2.2.2安全行车质量安全行车质量车辆检修合格率安全操作合格率图2.2安全行车质量分析图为保障行车、客运设备等性能良好，能随时投入到运营中，车辆要定期维护、检修，这是保障安全性的最基本的硬件条件，在保障设施设备运作情况没有问题的前提下，就要依靠安全操作这些软件环境来支持，才能确保整个体系处于相对最安全的保护，车辆检修率与安全操作合格率如果处于一定高的水平之下，就能给司机等工作人员以足够的信赖感，保证他们在工作中处于一个很好的状态，在行车时，也同样带给乘客以最大的安全感。它主要是对113 于日常运营部所制定的指标，安全行车质量分析图详见图2.2。2.2.3车辆维修保障质量车辆维修保障质量车辆设施完好率完好车率图2.3车辆维修保障质量分析图车辆维修保障质量可以主要通过车辆设施完好率与完好车率这两个指标实现，详见图2.3。轨道交通系统是一个庞大的、复杂的系统，不单单有运营服务部门来进行日常的运营工作，还有许多部门作为支持参与，才能使得这样一个复杂的系统正常的运作，车辆维修保障部门就是其中之一（车辆维修保障质量就是着重对于维修保障部门所制定的指标）。可以说运营服务部门提供的服务是最直接的，直接面向乘客的，能产生的影响具有广泛性，与之相比，车辆维修保障部门作为间接的支持，其工作质量水平同样也可以影响到直接的服务水平，所以，也可以作为一个服务评价指标来参与到服务质量的评价中。乘客期望乘坐的轨道交通能提供足够的安全性能。2.2.4规范服务质量113 规范服务质量车厢服务合格率站台服务合格率车辆清洁合格率图2.4规范服务质量分析图规范服务质量，主要是针对车站客运组织而言的，反映车站工作人员等完成服务的情况，按照乘客从进入一个车站开始，到完成一次出乘为止，把规范服务的种类分为三个部分：车厢服务合格率、站台服务合格率、车辆清洁合格率，详见图2.4。这些指标很大程度上能反映轨道交通的舒适情况，所以也作为服务质量评价的标准，是质量评估的依据之一。而且车站的客运组织服务可以说在整个运输环节中占到了的比重最大，乘客从进入车站开始，面对最直接的就是车站的服务，所以反映规范服务质量的指标也是相对最重要的指标之一。乘客期望在此服务之下，得到对轨道交通方便性、舒适性的需求。2.3服务专业质量指标服务专业质量指标主要围绕服务管理统计与服务管理考核这两项展开。这两项主要是针对从事轨道交通这一行业的工作人员服务质量水平的统计与考核的指标总和。在轨道交通系统中，虽然有许多设施设备支持着系统，但在设施设备不能满足服务需求的时候，多数采用人工服务来加以弥补，所以，工作人员的服务水平也是评定服务质量水平的标准之一。服务专业质量指标以考核评价工作人员服务质量水平而制定。113 2.3.1服务管理统计指标服务管理统计指标职工培训率规范知晓率规范执行率乘客满意率图2.5服务管理统计指标图服务管理统计指标详细可见图2.5，它主要由4部分构成：职工培训率：主要了解轨道交通企业对企业内员工的培训程度，员工业务水平的高低，也可以直接影响服务的水平。考核一个企业的职工培训率就能随时掌握员工的业务水平情况，对服务管理有帮助。职工培训率=（实际参加员工培训人数/应参加培训员工人数）×100%…………………………………………………………………………………………(2.1)规范知晓率：轨道交通企业由于企业自身的特殊性，它不仅是单纯的带有企业性质的企业，也是带有社会公共服务性质的服务部门。对于该行业，制定了许多规范规则，使轨道交通企业具有着半军事化的形式。规范知晓率主要考核企业内部员工对于规范规则的熟知程度，也是考核员工是否有责任心的标准之一。在企业内部也会定期对员工进行考试，来具体实现这一指标的考评。规范知晓率=（规范考核合格的人数/参加规范考核的人数）×100%…………………………………………………………………………………………(2.2)规范执行率：主要统计员工完成服务操作的质量水平。它具体包含113 很多方面，如佩戴标志合格率、服务用语合格率、售票合格率等，这些合格率都是员工服务的再细化考核，针对不同的工种，规范执行率考察的指标也不同，按具体确定进行分类统计。规范执行率=（上岗人员执行服务规范项次/检查服务规范总项次）×100%…………………………………………………………………………………(2.3)乘客满意率：这是管理统计指标中，唯一间接反映员工服务水平的统计指标。考查的对象以乘客为主，主要采用问卷调查的形式，尝试了解乘客对轨道交通运营服务的满意程度。2.3.2服务管理考核指标服务管理考核指标乘客投诉率服务纠纷件次车厢服务合格率站台服务合格率车辆清洁合格率图2.6服务管理考核指标图113 在服务过程中，有些指标是能直接体现员工的服务水平的，进行统计分析后，作为主要服务工作中考查核定的标准，列入服务管理考核指标，详见图2.6。这些指标通常都可以有具体的数据作出定量的统计，对考核来说是客观、公正、有科学依据的。乘客投诉率=（一定时期内投诉总件次/同期在册一线职工人数）×100%…………………………………………………………………………………(2.4)车厢服务合格率=（检查车厢服务合格项次/检查车厢服务总项次）×100%…………………………………………………………………………………(2.5)站台服务合格率=（检查站台服务合格项次/检查站台服务总项次）×100%…………………………………………………………………………………(2.6)车辆清洁合格率=（检查车辆清洁合格车次/检查总车次）×100%…………………………………………………………………………………………(2.7)3服务质量监督管理监督、控制是管理系统的最后环节。城市轨道交通的服务质量监督管理是对服务质量管理的进一步完善，一个项目的管理要体现出其价值，离不开有效的监督与控制。服务质量通过监督管理措施，对服务中的不足之处进行弥补，薄弱环节加以改进，最后实现整个系统的优化，达到提高服务质量的目的。3.1服务质量监督的作用服务质量监督有评价服务质量、反映服务需求、优化外部环境的作用。亨利·西斯克曾经说过：“如果计划从来不需要修改，而且是在一个全能的领导人的指导之下，由一个完全均衡的组织完美无缺地来执行，那就没有监113 督控制的必要了。”这是一种极为理想化的状态，在现实的管理中是不可能实现的，无论先前制定的规范多么周密，服务计划安排的多么详细、面面俱到，但由于各种各样的原因，服务人员在完成制定的规范服务标准中，总是会或多或少出现与标准有所不一致的现象，所有进行服务管理的监督与控制是十分有必要的。在推出相应的服务产品之后，必须要对该服务产品的质量进行监督，加以控制，及时改进不足之处。近年来，许多研究开始注重对服务绩效中的服务质量水平进行评估测量。3.1.1评价服务质量通过对服务质量的有效监督，能达到评价服务质量的目的。每个服务人员的工作能力是有差异的，对服务规范标准的认识能力也是有差异的，员工的服务能力直接体现轨道交通企业的服务质量，也从一个侧面最终反映出轨道交通行业的服务质量水平。通过对不同岗位、不同员工服务的监督，依照服务标准进行评分，评价其服务能力。因此，加强对员工的服务监督与控制可以从根本的质和量上，规范服务，使其服务能力接近理想的标准水平，达到标准化作业的水平。3.1.2反映服务需求服务是为乘客提供的服务，服务的要求是能最大限度的满足乘客的需求，因为有需求，才会有为了满足这种需求而产生的服务，在现实的轨道交通客运服务中，有效的监督管理能够帮助轨道交通企业了解乘客的不同需求（对乘客进行调查也是监督管理中的一种方法，从乘客的角度了解乘客的需求，通过调查问卷等可以了解到哪些服务是乘客迫切需求的，哪些服务对乘客来说是113 没有多大帮助的，可有可无的，而不是自己盲目的主观臆断），了解了这种需求，服务管理上有了针对性，在提高、改善服务质量上，少走了不少弯路。3.1.3优化外部环境轨道交通服务面对的不是一个静态的环境，服务不可能总是一成不变的，服务要与外部环境相适应，这样相适应的服务才能足够体现人性化的标准要求，给人以好感。在服务监督管理的过程中，监督可以有效地及时地发现现实中存在的问题，这类问题可能是主要由于与外部环境不相匹配而导致发生的，对其加以控制，就可以最迅速地解决这类问题。如果外部环境是不能改变的，就通过服务来加以弥补，看似优化了外部环境。给人的感觉上，服务适应了外部环境，外部环境也得到了优化。两者相匹配，互相作用，服务最大限度地满足了外部环境的要求，这样也能达到提高服务质量的目的。3.2服务质量监督过程服务质量监督主要依靠测评实际的指标，通过与制定标准之间的对比，反映出两者间的差异，通过纠正偏差来实现对服务的控制管理。3.2.1确立标准标准是人们检查和衡量工作及其结果（包括阶段结果与最终结果）的规范。制定标准是进行监督控制的基础。没有一套完整的标准，衡量绩效或纠正偏差就失去了客观的意义。（1）确定监督控制的对象监督控制工作的最初始动机是要轨道交通企业尽可能的提供优质到位的服务，以满足乘客的需求。因此，要分析期望得到的服务质量。这种分析可以从乘客由低到高的需求所决定，确定了期望得到的服务质量，对它们加以明确、尽可能定量的描述。113 确定监督控制的对象，就是对乘客的需要层次（需要层次详见图3.1）的分析确定，把其中与这些乘客的需要相关联的指标进行必要的量化，作为控制的对象。交通工具便利需要乘行中安全需要乘行中服务需要环境舒适需要受人尊敬需要图3.1乘客需求层次图（2）确定监督控制的重点把那些影响因素大的指标作为监督控制的重点，这些因素往往是影响到整个服务质量系统的关键环节，作为重点控制指标。譬如影响运营质量的列车兑现率与正点率，极大程度地体现了轨道交通准时性的特征，对该类指标加以控制，能很好的体现出轨道交通准时性的特点。在对重点进行监督控制的同时，应当把这些重点加以足113 够的细化，注意每个环节的控制。就例如在对员工的考评过程中，可以细化到每个动作，每句标准的服务用语，例如售票，运营公司以“一收、二验、三售找、四清”作为售票员的一项服务操作标准，一个看似简单的售票过程，被分割为几项步骤，体现了足够细化的过程，给乘客以服务足够规范的感觉，避免不必要的纠纷，减少了投诉的发生率。3.2.2衡量成效在现实生活中，轨道交通服务质量与标准之间的偏差一般是很难发现的，往往在发现时，已经产生了对服务质量的严重影响，结果令人不满意。所以，在偏差产生之前，就对服务加以监督控制，分阶段用预定标准对实际服务工作的成效进行检查、衡量、比较，及时、准确地提供偏差是否已经产生的信息。（1）检验标准的客观性和有效性衡量工作成效是以预定的标准为依据的，利用预先制定的标准去检查各部门各岗位在各个阶段的工作，要求标准本身具有客观性和有效性。在为控制对象确定标准的时候，人们或许有时只考虑了一些次要的因素，或只重视了一些表面的因素，因此，以通过这样方法制定出的标准为依据所衡量出的工作是不合理的。对各类因素指标进行对比衡量，剔除那些不能为有效控制提供必需信息、容易产生误导的不适宜的指标，让标准客观、有效。（2）确定适宜的衡量频度对监督控制的频度也是需要考虑的。控制过多或者不足都会对控制的有效性产生最终的影响。对某种结果的要素或者活动过于频繁的衡量，不仅会增加控制费用，而且可能会引起某些相关人员的不满，从而影响他们的工作态度，对提供的服务质量产生影响；而检查和衡量的次数过少，则可能使许多重大的偏差不能及时发现，从而不能及时采取措施，对最终的服务质量水平113 产生不良影响。需要监督控制的对象可能发生重大变化的时间间隔是确定适宜的衡量频度所需要考虑的主要因素。（3）建立信息反馈系统监督人员随时掌握了反映实际服务工作与预期服务标准之间的偏差信息，才能迅速采取有效的纠正措施。然而有些监督工作，并不是直接负责监督的主管人员直接进行监督控制的，有时也要依靠专门的监察组进行。建立有效的信息反馈网络，使反映实际服务工作情况的信息及时的传递到各部门的监督主管人员处，使之能对自己部门的服务情况及时掌握，及时发现、处理问题。上级服务职能部门监察组服务职能部门监察组同级综合管理部门图3.2服务质量信息传递示意图从图3.2可见，各类相关信息都是以控制中心为基本点出发，通过新信息反馈来保证横向与纵向信息的畅通传输。113 各类相关信息控制中心公司指定相关人员公司安全部公司运营部公司领导10分钟内15分钟内是否工作日市交通局运营是否公司媒体关注信息值班员图3.3信息反馈示意图在信息传递的过程中遵循“快速准确、有序高效、对口汇报、协同配合”的原则，信息发布和传递要求快速准确，对口分级汇报，确保信息传递的“开放性、同步性、及时性”，图3.3为实际工作中的信息反馈示意图。113 3.2.3纠正偏差用科学的方法，依据客观的标准，对服务工作情况进行衡量，可以发现实际工作中的服务产生的偏差。纠正偏差就是在此基础之上，分析偏差产生的原因，制定并实施必要的纠正措施。这项工作使得服务质量监督管理工作得以完整，并将控制监督与服务管理的职能相结合。（1）找出偏差产生的主要原因在服务过程中，偏差产生的原因可能是多种多样的，偏差的类型也是不同的，例如：乘客对车站空调设备的投诉可能是因为设备的老化所造成的，乘客与某员工发生争执可能是因为员工的服务态度恶劣所造成的。首先，判断偏差的严重程度，从而去分析原因，采取纠正偏差；其次，要探寻偏差产生的直接原因。有些严重的偏差可能就是导致服务水平低的根本原因。（2）确定纠正偏差措施的实施对象需要纠正的不仅可能是服务人员、设施设备，也可能是评价这些人员、设施设备的标准。本着适时控制、适度控制、弹性控制、客观控制的原则，作为纠正偏差参照物的标准，并不是不可变的，标准需要做出调整一般有以下方面原因：一是原先的标准本身制定得不科学，在执行中发生了问题；二是因为原来正确的标准，由于客观环境发生了变化，对新的情况、问题等不再适用。所以，对于纠正偏差措施的实施对象这方面，不单单要观察被考核的员工、被评价的各类指标，还要随时对标准作出修改，使标准适时、适度、客观地反映出当今人们对于轨道交通服务的需求状况。3.3服务质量监督措施利用不同的渠道，服务质量监督的措施也有许多方式可供选择。就企业内部而言，可以通过指标标准化评价、定期或不定期的抽查、明察暗访等113 措施进行监督，对服务质量进行控制管理；企业外部，可以邀请乘客来协助监督，完成监督管理工作。对于不同的岗位，服务质量监督管理的重点也会不同，对各个岗位，可以建立相应的监督管理规范标准。制定一系列的标准，规范操作。如：面向上海所有轨道交通线路制定的“八项服务承诺”等，类似的标准也纳入到服务质量考评中的一项。（1）“八项服务承诺”实行首问责任制，用语规范，窗口服务讲普通话，服饰统一；首末班次列车准点运行；及时告知列车运行情况；列车延误15分钟以上，可办理退票；车站、列车、车票定期消毒；自动售检票机、自动扶梯、空调通风照明等服务设施按规定开启；24小时接受乘客投诉，3日内必有回复。（2）采用“服务热线”接受乘客的投诉处理实际工作中采用的投诉流程：①服务热线接到乘客投诉后，内容涉及到车站的，首先以电话形式与运营指挥中心客服部指定人员进行联系沟通，然后在事发1小时内以电子稿或书面形式向运营指挥中心客服部传送有关内容。②运营指挥中心客服部指定人员在接到热线电话后，着手进行调查，然后以电话形式向热线进行回复。③运营中心客服部在接到书面或电子稿后，在3日之内将需填写的内容填写完整、清晰，然后以电子稿或书面形式传质服务热线。④运营指挥中心内制定人员对投诉的事件进行定性分析后，在事件回复113 后的3日内将分析结果传公司运营部。⑤运营部在接到分析结果后三日内给于确定与回复。⑥如对事件的定性有不同意见时，由运营指挥中心内指定人员向运营部提出申诉，运营部接到申诉后将对事件重新进行调查定性。以上是一套完整的热线服务投诉流程，对于服务的监督，就是通过不断的事件分析总结形成的。监督的过程中，实时听取乘客的意见反馈，也是实现有效监督的途径之一。4服务质量管理体系相关模型通过管理提升相应的服务质量，服务质量应以人为本，充分考虑到人的需求问题。特别是对于轨道交通行业这样一个有着十分广泛社会效益的行业，乘客的需求首先是要尽量满足的，服务的标准也相应围绕着乘客的需求而制定，评价服务水平也以乘客的满意度作为首要衡量的标准。QFD模型就是利用这一根本的原则，根据用户需求来设计产品或服务的一种系统的方法，同时运用SERVQUAL服务质量评价模式来动态监测改进服务，尽可能提高用户的满意度。4.1质量功能展开（QFD）质量功能展开(QFD)这一概念由日本学者1966年首次提出,它作为一种产品设计方法于1972年在日本三菱重工神户造船厂首次得到应用。之后,丰田及其供应商成功地将该方法运用于汽车产品的设计。70年代末以来,该方法在日本的制造企业得到广泛的推广运用。QFD是一种通过一定的市场调查方法获取顾客需求,利用质量屋将其转化、分解成设计和管理决策过程中可执行的功能,在一定的定性和定量研究以及各部门紧密合作的基础上,保证产品质量,使设计和制造的产品、提供的服务113 能真正满足顾客的需求的方法。可以说,它是一种顾客驱动的产品开发和质量保证的方法。QFD的核心组成部分为“质量屋”,它由以下几部分构成:(1)顾客需求；(2)计划矩阵；(3)工程特征；(4)关系矩阵，它是工程特征与顾客需求之间关系的判断矩阵,若该矩阵记为R=[rij],则rij表示第j个工程特征对满足第i项顾客需求的贡献大小；(5)技术矩阵；(6)工程特征相关矩阵。从以上可以看到，QFD模型在轨道交通服务上，也有实现的可行性与可能性。因为轨道交通服务首先作为产品的一种来说，与其他产品一样，有着产品自身的特性，产品的产生，本身就是为了最大限度的满足顾客的需求，而轨道交通服务的目标是最大限度的满足乘客的需求，这在目标上是没有冲突的。而且轨道交通服务也可以构建“质量屋”，它满足构建“质量屋”的几个必备要素：（1）顾客需求即可理解为乘客需求；（2）计划矩阵就是为实现某一项服务目标所设计的目标矩阵模型；（3）工程特征可以被理解为轨道交通的6大特性：安全性、准时性、方便性、迅捷性、舒适性、经济性；（4）关系矩阵，描述的是这6大特性与乘客需求之间的关系，若该矩阵记为R=[rij],则rij表示第j个特性对满足第i项乘客需求的贡献大小，也就是说，第i项乘客需求反映为第j个特性的权重表示，乘客需求可以被分为5大层次，在上述图3.1乘客需求层次中已经表示，每一层次的需求又根据具体的实现方法不同，被划分为若干个不同的具体指标：交通工具便利需要:乘客换乘方便快捷、站内外导向标志清晰度、最长等候列车时间、列车正点率等。乘行中安全需要：车厢内设施完整情况、列车检修情况等。乘行中服务需要：车厢到站广播、突发状况传递信息情况、各类信息的准确度、允许上下车时间等。113 环境舒适需要：站台候车环境情况、车厢拥挤度、车厢内清洁度等。受人尊敬需要：服务人员的服务用语规范、服务人员的服务态度等。（5）技术矩阵可以描述为实现这些服务质量配备的人员、设备等情况；（6）特征相关矩阵表现了6大特征之间的相互联系，相关程度。QFD是对乘客需求的一种评估，确定指标中可以执行控制的那一部分，在进行质量控制之前，先相应地对乘客的需求进行调查，使得质量控制更加有目标性，QFD模型是QFD与SERVQUAL对优化轨道交通服务质量监督管理指标的应用的基础。4.2SERVQUAL模型在进行了初步的乘客需求调查之后，就可以进行初步的服务质量评估。而对于服务质量的评价研究,塞随莫尔,贝利,派瑞塞姆三人在1988年最早提出的SERVQUAL模型得到了许多营销专家的认可,被认为是适用于评估各类服务质量的典型方法。4.2.1SERVQUAL模型介绍SERVQUAL测量模型包括决定服务质量的5大属性：（1）可靠性即可靠和准确地履行服务承诺的能力；（2）及时性即愿意帮助顾客并提供即刻的服务；（3）保证性即公司及其人员使顾客感到可以信赖和信任，包括服务机构人员的知识、礼貌等等；（4）移情性是指关心顾客，给顾客以个别的人情味对待；（5）有形性是指实施设施、设备、人员和文字材料，这种可见的实物对顾客留下的服务印象。具体选用了22个条目,用来对服务质量进行评价，113 它们分别是：（1）如果做出承诺,就一定会完成；（2）尽力帮助顾客解决问题；（3）在承诺的时间内完成承诺的事情；（4）在确切的时间提供服务；（5）坚持提供好的服务；（6）告诉顾客提供服务的时间；（7）向顾客提供及时的服务；（8）员工随时帮助顾客；（9）员工不会因为忙于其它事情而未能及时响应顾客；（10）员工的行为激发顾客的信任感；（11）员工在服务过程中感到很安全；（12）员工对顾客始终很有礼貌；（13）员工具有回答顾客问题的知识；（14）给予顾客个别的关注；（15）服务时间根据顾客的方便而调整；（16）员工能给予顾客个别关注；（17）牢记顾客的最大利益；（18）员工了解顾客的特殊需要；（19）现代化的装备；（20）服务设施具有视觉吸引力；（21）员工着装整洁；（22）完整的服务辅助材料和文档。早在1985年,塞随莫尔等人就提出顾客感知服务质量的高低取决于服务过程中顾客的感觉与对服务的期望之间的差异程度。根据SERVQUAL模型的5大属性及22个相关条目确定轨道交通服务质量的因素集合。如下表4.1所示。表4.1评价轨道交通服务质量的因素集合序号影响因素属性1234乘客无伤亡事故站台治安情况好列车运行正点列车兑现率高可靠性可靠和准确履行服务承诺的能力5678乘客换乘方便、快捷到站信息提示及时乘客查询信息方便购票候车时间短及时性愿意帮助乘客并提供快速服务的愿望910列车、排队秩序井然服务人员业务水平高保证性员工的知识和礼仪，以及他们传递信息113 1112服务人员服务态度好服务人员服务用语规范和给予他人信任的能力131415了解乘客的需求及时处理突发状况的能力与人沟通的能力移情性关心乘客，提供给乘客周到和个性化服务161718各项服务设施设备齐全服务设施设备完好服务人员仪表整洁有形性实际设施、设备、人员和文字材料给人的外观感受SERVQUAL模型可以按服务质量的每一特性来评价服务质量。通过对组成每一方面指标的不同分数进行评价，可以对服务质量提供一个全面的衡量，可用于了解乘客对轨道交通服务质量的期望目标，并且衡量实际活中的服务感受与预期期望的差距，对服务质量进行控制，有利于制定、实现适合轨道交通行业自身的新的服务标准。SERVQUAL模型的评价依据来自对乘客的问卷调查，对照模型的5大属性，确定进行调查的因素。如表4.1所示，表4.1中所选取的因素主要参考了实际工作中的考评指标，结合了上述服务综合指标进行选取、分类。4.2.2SERVQUAL模型应用服务质量的评价结果就是所收集问卷的评分进行统计计算。乘客对轨道交通服务质量的实际感知与其期望值往往不同。因此，对同一个问题的打分往往存在差距，这一差距可作为总体感知质量的数量指标，并用以下公式表示：SQ=……………………………………………………………(4.1)其中:SQ为SERVQUAL中的总体感知质量的数量指标；`Pi为旅客对第i个问题感受的平均数值；`Ei为旅客对第i个问题期望的平均数值；N为调查问题113 数。此外，还可衡量顾客的平均期望和感知：顾客平均期望=……………………………………………………(4.2)顾客平均感知=……………………………………………………(4.3)但是，在公式（4.1）存在着一个假设条件，即对服务的5个属性来说，在乘客心目中的重要度是相同的，但在实际的生活中，不同的5个属性的在服务过程中的重要性是不同的。因此，要对调查中乘客对每个问题服务质量的评价给予不同的权重（如在后面的表4.2中，可靠性的权重为36.8%，此权重由乘客问卷调查内容计算所得，每位乘客按照自己的实际感受对各个属性的重要度进行排序）。将公式（4.1）转化为公式（4.4）：SQ=……………………………………………………(4.4)其中，SQ为SERVQUAL中的总体感知质量的数量指标，Wk为每个属性的权重；R为每个属性的问题数目；`Pi为旅客对第i个问题感受的平均数值；`Ei为旅客对第i个问题期望的平均数值。可以得到平均期望与感知，如公式（4.5）与（4.6）：顾客平均期望=……………………………………………(4.5)顾客平均感知=…………………………………………(4.6)通过确定轨道交通服务的因素，来设计调查问卷（调查问卷详见附录1），通过统计问卷调查被调查者给出的实际评分，最后计算出相应的SQ值，如后面的表4.2所示，表中的SQ值为实际感知与乘客期望之间的差异度：SQ值=`Pi-`Ei113 例如：在乘客无伤亡事故这一项中，期望`Ei为6.73，实际感知`Pi为5.10，两者差异度-1.63，这表明被调查者给出的实际感知评分较期望评分之间存在差距。表4.2是根据问卷调查所采集的实际样本数据所作的SQ模型分析。表4.2轨道交通服务质量评价得分序号影响因素期望`Ei感知`PiSQ值属性权重1234乘客无伤亡事故站台治安情况好列车运行正点列车兑现率高6.736.716.606.625.105.324.684.95-1.63-1.39-1.92-1.67可靠性36.8%5678乘客换乘方便、快捷到站信息提示及时乘客查询信息方便购票候车时间短6.566.496.256.334.634.954.244.49-1.93-1.54-2.01-1.84及时性21.1%9101112列车、排队秩序井然服务人员业务水平高服务人员服务态度好服务人员服务用语规范6.246.036.046.033.794.844.584.84-2.45-1.19-1.46-1.19保证性15.8%131415了解乘客的需求及时处理突发状况的能力与人沟通的能力5.986.276.274.584.314.31-1.40-1.96-1.96移情性15.8%161718各项服务设施设备齐全服务设施设备完好服务人员仪表整洁6.146.146.045.794.794.49-0.35-1.35-1.55有形性10.5%（1）问卷调查的目的：113 为取得定量的分析数据，被调查者根据其对于服务的体验回答问题（运用李科特7级量表，指标分值在1～7之间，分别代表特别差、很差、比较差、一般、比较好、很好、特别好）。相对于定性的评价“好”与“坏”来说，显得客观、有科学依据。对每个指标进行模型分析后，得到每个指标的综合评分，从而评价现实的服务质量。根据综合评分，比较其与期望值的得分，从而对某项差值大的指标进行分析，研究导致差值大的主要原因，从实际工作中采取相应措施调整、改善，从而优化服务质量标准。（2）问卷调查实施时间、实施对象：采用一周内的分时段调查，每一个小时发放不定量的问卷。在时间与对象上的分布，可以调查工作日与双休日的各种不同客流的服务需求，对于不同层次、不同职业人来说，服务的需求一般是有所差别的，采用“一周的分时段”就可以使调查的样本带有普遍性的特征，使得调查结果反映真实的普遍性需求。表4.3一周分时段调查数量表　一周分时段调查数量表　时间/人数7：00～8：005人8：00～9：0015人9：00～10：0013人10：00～11：0012人11：00～12：0013人12：00～13：0010人13：00～14：006人14：00～15：008人15：00～16：008人16：00～17：0010人17：00～18：007人18：00～19：008人19：00～20：005人　总计：120人（3）问卷调查内容：对各类有关服务指标的乘客满意度调查，详见附录中的问卷调查表。（4）问卷调查抽样数：为了能采集实际数据运用于这次论文的模型，经过充分的现场调研后，设计了一份调查问卷（见附录1），并选择莘庄站进行了一次总样本数为120人113 次的乘客抽样调查。虽然采集的数据量不大，但起到了将实际数据运用于模型，掌握模型计算方法的作用，使我对服务现状有一个较清晰的总体了解。（5）问卷调查实施办法：调查地点选在上海莘庄站南、北广场范围，将这一地点作为调查地的主要原因是：莘庄站是一号线与五号线的换乘站，作为一号线与五号线的起止站，拥有充沛的客流资源，客流中包含大部分的换乘客流，而换成现在也是一项作为服务质量评价的重要参考依据之一。莘庄周边有成熟的商业圈，政府行政办公区域，居民区，公交车站，可采集的样本范围十分广泛，与服务广泛性的需求是一致的。（6）问卷调查结果分析：从调查结果分析表4.2可以看到，SQ值都小于0，为负值，这与实际情况是相互吻合的，是需求带动了服务，服务总是相对要滞后于乘客的需求，所以呈现了负值的情况。问卷调查中，乘客给予可靠性与及时性的期望值相对较高，体现了人们选择轨道交通为首选出行方式的主要原因与迫切愿望。在列车排队秩序井然与乘客查询信息方便这两个问题上，乘客的期望要求与实际感知情况的偏差最大，当SQ出现负值偏大的情况时，就要对该类服务进行特别关注，找出偏差大的主要原因，对于该类问题的质量监督控制就要更加加大力度。随着上海轨道交通网络化的形成，可以看到，乘客的最大需求是期望能得到最便捷的服务，对于乘坐轨道交通的安全性而言，乘客们表示十分信赖，在得到信息提示一项中，希望还能有所改进。从计算所得的SQ值可以看到，乘客一般的实际感受与期望值两者之间有偏差，表明实际的服务质量与乘客所期望得到的服务质量还是有很大差距的，服务需要改进。4.3QFD与SERVQUAL对优化轨道交通服务质量标准的结合应用113 在经过初次的QFD预测与SERVQUAL质量评估后，就可以确定初步的服务管理标准，但这也仅仅只能是初步的标准，随着第一次SERVQUAL评估，可以对这次的评估结果进行分析，随后进行随时的动态SERVQUAL评估，保证信息的更新，从而达到优化服务质量标准的目标。在模型实现的过程中，SERVQUAL与QFD两者不断沟通，确保制定标准的适时性与客观性，并且对乘客的期望、实际感知不断监控，对制定的给类规范进行监控。SERVQUAL首次评估QFD服务需求预测服务标准改进SERVQUAL动态测评图4.1QFD与SERVQUAL的信息反馈优化模型的最根本在于对服务质量指标各项标准的合理修正，判断该指标标准是否要进行修正就成了最关键的问题，标准制定失误，对实际的服务质量就会产生影响。而QFD与SERVQUAL两者的结合就可以最大程度上避免这类问题，因为两者都是以乘客的需求为最根本的出发点，是与实际的生活需求相吻合的。标准制定后，要对服务人员进行标准的培训，学习新的标准，还要组织人员对标准进行不定期的考核。（实际的考核过程中，由于设备设施等硬件环境最终都是要依靠人员的操作、监督等加以控制的，硬件的不足最终是要依靠软件来弥补的，所以，把考评的重点主要放在对人员工作质量的考评中，因此，考评也是主要针对员工的实际工作所制定的工作质量考评。）113 考评的一般流程包括：（1）制定考评标准针对不同的岗位，制定不同的标准操作规范。例如，针对司机所在的乘务组各人员，制定的《乘务组工作职责》，规范涉及主题内容与适用范围、基本工作、工作职责、检查与考核等项目，对各个项目进行细分，略至国家和上级部门制定的相关安全生产的政策、法规，细至对每次出乘的服装要求规定，都做出了一一规定，纳入到考评范围。再加以日常的乘客监督，来完善监督、考核体系。又如，对于车站的服务员岗位，对于服务素质的考核十分重视，考核的范围包括：熟练掌握服务规范的程度；作业规程和操作技能的熟练程度；城市地理和交通环境的熟悉程度；是否具备必要的法律常识与调教处理问题的能力；掌握服务设施设备的使用方法的能力等等。（2）确定考评方法（本着公正公开、实事求是的原则）一是通过统计指标来加以实现；二是专职检查、专业管理人员加以监督；三是接受乘客等外来的监督。（3）评定工作质量得到的最后评定结果，各个环节所涉及的服务得分如果不满足一定的要求，就要通过采取各种措施加以改进，不断完善服务，直到工作质量评定满足一定要求，以提高服务质量为最终目标。评定工作质量可以按照阶段进行划分，对每一阶段的服务做出各种指标的统计，让监督有计划地进行，并且每个阶段之间也可以进行互相比较，观察服务规范的落实等情况。4.4与多因素多层次模糊综合评价的对比113 多因素多层次模糊综合评价是现阶段运用比较多的一种评价方法，它将轨道交通服务系统看作为一个多目标多决策的问题进行分析研究，服务质量的指标体系根据轨道交通的安全性、方便性、迅捷性、准时性、舒适性、经济性6大特性进行划分。根据这6大特性确定的服务综合指标来对目标指标进行细分，构造层次结构。6大特性分别体现为：（1）安全性安全性是正常运营，提供优质服务的最基本保证。硬件设备的可靠程度、突发状况的应变能力、紧急通道出口的合理布置等。根据安全控制程序和应急响应控制程序的规定，对行车安全、设备安全、人身安全、消防安全、交通安全的工作进行监督检查、控制，对突发事件的职责分工与处理流程也要做适当安排。任何运营工作都是围绕着“安全服务”为中心展开的。①行车安全。在运营中防止发生事故，维护正常的运营秩序②设备安全。要求运营车辆的技术性能和状况良好。避免发生机械故障和意外事故而延误乘客的乘车时间。③乘坐安全。在开关车门和乘客上下车时给予提示，避免发生车门夹伤等事故。车厢内的各种服务设施，如扶手、座椅要保持完好，以免发生意外事故。④财物安全。避免发生车内行窃等。可以看到，在体现安全的服务综合指标中，运营安全质量可以反映安全性的特征。（2）准时性体现这一特性的服务综合指标有，运营调度质量、维修保障质量等，因为在实际的运营过程中，调度的能力以及车辆等设施设备的维修质量是保证准时性的必要基础之一。113 （3）方便性方便性指乘客乘坐轨道交通的方便程度。影响乘客方便性的基本内容应该包括：线路网布设的合理性、线网密度的高低、换乘系数的大小、车辆发车频率的高低、站点布置的合理性、大的工业区和住宅区是否有多个方向和不同功能的公共交通线路、不同容量的出行需求等。轨道交通对乘客方便性的影响可以由设施设备的完备率等来体现。（4）迅捷性这也是人们为什么要首选轨道交通出行方式的主要原因之一，因为轨道交通很大程度上满足人们的速度出行需求。它主要是指列车运营速度。乘客在从起始到目的地的整个出行过程中，旅行时间由两部分组成，即车内时间和车外时间。车内时间主要由列车运行速度决定，而车外时间则与线网布设合理性、导向标志的清晰度等有密切联系，线网布设合理，就可以尽可能的缩短乘客的在途时间，而导向标志的清晰可以指引乘客在最短的时间内找到车站的入口、换乘等位置，也缩短了出行的时间。在我国各大城市，因为轨道交通采取了全封闭的隔离措施，车辆运行不受横向干扰，所以运行速度较高。地铁运行速度一般为40～50公里/小时，轻轨亦可达30～40公里/小时，市郊铁路也可在40公里/小时以上，而常规公共交通目前仅为10～20公里/小时，轨道交通的运营速度要比常规公交高出1～3倍。因此，影响乘客出行迅捷性的因素主要体现在车外时间上。评价轨道交通迅捷性的指标可以包括：乘客候车时间、列车时间间隔、乘客在途时间、全程旅行时间等。（5）舒适性舒适性指交通方式的舒适程度。为使乘客乘车舒适，应尽可能减少旅行途中的疲劳。影响乘客乘坐舒适性的主要因素包括：乘客的乘坐率、车厢拥挤程113 度、车厢空调温度以及车辆行驶的平稳性等，舒适性可以用轨道交通乘客服务水平来直接反映。服务水平等级是综合各项评价指标得出的用来衡量服务质量的等级。各国划分服务等级的标准不一，一般根据我国交通的具体条件划分为3～6个服务等级。美国“城市轨道交通乘客服务水平标准”将服务水平分为A～F六级，如表4.4所示。与之相比，根据《城市快速轨道交通工程项目建设标准》中制定的我国轨道车辆（地铁和轻轨）标准，定员为6人/平方米（0.16平方米/人），超员为9人/平方米（0.11平方米/人），超负荷系数为1.5。可见，我国的定员标准还大大低于美国的F级（最低级别）的服务水平。在乘坐的舒适性方面，还有相当大的差距。表4.4城市轨道交通的乘客服务水平标准（美国）高峰小时服务水平每位乘客的大约面积（平方米）每个座位的乘客人数（人）A1.430.00-0.65B1.41-0.930.66-1.00C0.92-0.691.01-1.50D0.68-0.461.51-2.00E-10.45-0.372.01-2.50E-2(最大规划负荷）0.36-0.312.51-3.00F（超负荷）0.30-0.243.01-3.80注：E级服务水平是设计容量；F级服务水平是乘客已经到了难以容忍的地步。（6）经济性合理、便宜的票价，是轨道交通吸引乘客的主要因素。票价的制定要保证运输企业效益，要考虑社会整体利益。在评价体系中，采用“客运费率”113 （即乘客每百公里车票费用于该地区平均月收入之比）来衡量。票价的制定要考虑企业经济效益与社会效益两者之间的矛盾与统一关系。所以，票价的合理性，也是体现经济性的指标之一。根据轨道交通的这6大特性，确定划分层次，进行多因素多层次分析。层次分析法是一种定性分析与定量分析相结合的多目标决策分析方法。它首先把分析或者评价的对象层次化，根据问题的性质和评价的要求，将评价的问题分解为不同的组成因素或评价指标，并按照这些因素之间的相互关联、相互影响和隶属关系，将因素以不同层次进行聚集组合，形成一个多层次的、有明确关系的、条理化的分析评价结构模型。对于组成因素或者子系统的评价，实际上是最底层对最高层次的相对重要性权值的确定，或者是构成相对优劣次序的排队问题。建立的数学模型如图4.2所示。图4.2　多层次模糊综合评价数学模型如果把A看作是整个轨道交通的服务体系，A1、A2、……、An分别代表着影响这个系统的各个综合指标，例如：运营安全指标、维修保障指标、规范服务执行指标……An的下级指标又是对An的再细化，例如：规范服务执行指标中，可以将服务指标又划分为服务人员规范用语、服务人员规范操作等更细化的指标。层层划分，体现出层次。113 维修保障质量规范服务质量规范用语满载率正点率兑现率准发率车辆检修合格率安全操作合格率运营调度质量城市轨道交通服务质量……规范操作…………图4.3轨道交通服务质量评价层次图对每个层次的指标给出相应的权重，最后计算层次中各指标的得分，每个层次的指标在该层中都有着相对于这层次的权重，计算的得分也是相对于这个层次来说，然后再得到上一级指标的得分，以次类推得到轨道交通服务体系的综合得分。对轨道交通服务质量的模糊评价的评价流程如图4.4所示。拟评价的轨道交通线路问卷调查确定评价指标间的重要性收集轨道线路运营数据层次分析法确定评价指标的权重数据归一化处理和标定轨道线路服务质量多层次模糊综合评价确定轨道线路的服务质量的等级图4.4轨道交通服务质量模糊评价的流程图113 多因素多层次模糊综合评价也是一种关于服务质量的评价体系，运用该种评价方法同样能制定出一系列相关的服务标准，但与QFD、SERVQUAL综合评价相比，它不能实现随时的信息反馈，服务标准有可能更加滞后于乘客的需求，要对服务标准作出新的修正，就要重新收集大量的资料信息，工作量相对大。而QFD、SERVQUAL综合评价由于采用了随时、即时的信息反馈，新的服务标准只需要在原先的服务标准上做出必要修正，无需再重新制定，也能保证标准与需求的尽可能统一，充分利用了信息资源。且多因素多层次模型也有自己的劣势，模型虽然为解决多目标决策问题提供了很大的方便，但是层次模型的构造的主要关键步骤是由专家给出的判断矩阵，专家给出的判断矩阵是否能具有满意的一致性是一个很重要的问题，而现实表明，专家给出的判断矩阵是很难达到一致性的要求的，因为，每个专家都会多多少少有自己不同的意见。5结论轨道交通的功能是为乘客提供位移，并同时为乘客提供优质服务，从而获得良好的社会效益。因此，轨道交通运营管理重在依据质量管理体系对运营服务过程形成系统有效的管理。轨道交通企业建立质量管理体系，必须结合管理标准实际要求，建立在分析轨道交通实际所的服务需求的基础之上。首先要分析公共交通运输市场，识别轨道交通乘客的需求；其次，对自身的服务条件和能力（包括设施设备条件、技术能力、资金实力等）进行评价；然后根据评审结果策划运营服务过程，改善服务水准，制定车站窗口服务标准、行车服务标准等，目的是为乘客提供全程的一系列优质服务。同时对乘客服务的全过程进行监督管理，对各环节的监督结果进行记录，分析，对不足之处113 进行改进，找出其根本原因，制定纠正与预防措施，改进为乘客服务的设备，修改相关的轨道交通服务工作标准规章等。通过不断的改进，使得服务过程更显人性化，能被乘客、员工所共同接受。服务就是以人的主观能动性来弥补设备的缺陷与环境的不足，服务要求是能达到人性化，所以制定规范服务的标准也应是人性化的。轨道交通作为城市交通中的骨干，为市民的工作、生活服务，提供了最基本的保障。市民出行的目的多种多样，包括以工作、生活为目的的出行和文化娱乐活动的出行。市民的这种工作、生活出行带有很强的目的性、规律性。城市各种文化娱乐活动等的集散地也主要由轨道交通承担了主要的运输服务任务，除了要满足本地人口的需求外，还要随时随地为城市的流动人口提供服务，因此，本着与公共交通服务一致的目的，有利工作、方便生活的原则，合理地组织运营，轨道交通也应尽可能地为城市不同的出行提供满意的服务，服务也要随着城市功能的增强而进行不断的调整。在轨道交通服务质量监督管理体系优化的过程中，就像一句话说的，没有最好，只有更好。服务质量本身就是服务对于自身的不断弥补，取其精华，去其糟粕，服务随着信息化时代的到来，不断展现着它更为人性化的一面。113 鸣谢在这次的毕业论文设计中,我要特别感谢我的论文导师谭玉祥,在论文的指导过程中，他给予了我们非常多的提点与指导，利用休息时间对我们的113 论文进行辅导,非常的辛苦,如果没有他的辛勤指导,我想我的论文不会那么顺利地完成。附录上海市轨道交通乘客满意度调查问卷女士/先生：您好！感谢您在百忙中，抽出时间来做这份问卷。为了更好地为您提供轨道交通服务，下面只需您根据自己的实际感受来回答，只需花费你很少的时间，谢谢！您对下列各项服务的满意程度：特别差很差比较差一般比较好很好特别好1）车站卫生12345672）车站通风、温度12345673）车站照明12345674）车厢拥挤度12345675）车厢内空调温度12345676）车厢内扶手柄、拉环的设置12345677）列车等候时间12345678）列车运行准点1234567113 9）列车间隔时间123456710）列车运行安全123456711）上下车秩序123456712）现行的票价123456713）导向标志清晰度123456714）工作人员的服务态度123456715）工作人员着装、精神面貌123456716）列车广播123456717）车站广播123456718）残障设施设置123456719）换乘方便度12345671.经常选择轨道交通出行方式吗？A.不使用B.很少使用C.有时使用D.经常使用E.每天使用2.您选择轨道交通方式出行的主要目的是：A.上学/放学B.上班/下班C.外出办事、公干、跑业务D.逛街购物、探亲访友E.其他（请注明）3.您希望列车行驶过程中广播哪些内容？（可多选）A.公布首末班车时间B.对特殊情况、突发事件做出解释C.宣传文明乘车D.到站提示信息E.不需要广播F.其他（请注明）4．在乘车过程中，遇到特殊或者紧急情况时，您会采取下列那种方式与工作人员取得联系？A.按紧急停车按钮B.拨打服务热线C.到站后与工作人员取得联系D.其他方式（请注明）译文北京奥运会——交通建设以及交通管理规划1指导方针与目标1.1指导方针（1）交通支持为北京的社会经济发展和城市建设的全球化目标提供了必要和完备的保证。与此同时，借着举办奥运会的良好切机，交通建设、运营以及管理的现代化进程将随着北京快速发展起来的社会以及基于北京的科技、人文资源发展起来的经济而提高。（2）城市交通的基础设施建设目标是为了实现北京城市发展的全球化需要，同时，奥运会期间，临时的交通需求也要通过科学的交通组织及交通需求管理来得以满足。113 （3）基于指导性原则，交通设施的建设以及其管理应当相互结合起来，平衡交通需求管理与设施的运营管理两者关系。（4）采用公交优先与现代后勤系统的交通政策以改善北京的日常上下班出行结构以及客、货运输模式。引导私人汽车使用，适当控制其拥有量的增长。（5）公共交通运输系统将作为北京的便利基础设施开发利用。利用伴随着城市土地增长而发展起来的交通，它将使北京市民的出行更加合理化，并且交通可以保证城市中心外围人员及郊区小城镇居民的出行。（6）增强各个城市与北京市之间的交通连接，以便为北京及其相邻城市的相互发展提供必要的交通支持。（7）改善城市交通建设和管理的组织系统，为北京的城市交通规划及其建设、运营、管理提供更多有效的公共机构支持。1.22008年城市交通发展目标北京的交通建设及管理的现代化进程将提供方便、快捷、安全、有序、高效以及环保的、人性化的交通服务。极大地改善轨道交通系统，城市道路，特快通道，城市中心间的交通与现代交通运输运营管理系统的建设，提供高效的交通支持，这些交通支持保证了北京的经济发展与城市建设，并且首先为奥运会的交通提供（服务）。（1）随着船舶以及点对点模式方案的统一，逐步形成机场中心与道路交通中心的一项多功能系统。（2）建设北京有适当功能结构、高运量、高效率及包含更多人性化的城市综合交通系统。（3）实质性地改善北京的城市出行模型结构。以轨道交通作为中枢系统，公交与电车作为主要依靠的公共交通系统将承担60%的日常固定113 客流，将上述公共交通工具承担的日出行客流量占日出行客流总量的比例由26％提高到40％。（4）建立世界级的道路交通管理系统，逐步形成综合智能交通系统，使北京的客、货运输能力和运输效率达到世界先进水平。实现交通调度方面的智能管理、提供优质服务与交通信息服务。（5）高峰小时，城市快速通道的平均时速将达到35～50公里/小时，城市中心区域的主干道的平均时速将达到20公里/小时。5环之内的固定出行平均时间将不超过50分钟。（6）奥运会期间，运动员、教练及奥运会官员从住所前往比赛场地所花的时间不超过30分钟。有奥运会交通优先权的道路，平均时速将至少不低于60公里/小时。（7）提供综合道路交通管理，交警管辖地区正在以10～15%的比率上升。机动车滞留时间将减少50%以上。在交叉路口的排队（现象）将下降50%。交通事故比率将降低20%。（8）实质性地改善交通环境质量，有效控制机动车废气与噪音。2城市交通2.1道路系统到2008年，建成一个现代化的城市道路网络，合理布设这个网络的运作与结构，使之成为城市快速通道与主干道的中枢。5环之内的道路网络密度将达到大约2.62公里/平方公里。优先进行若干城市主要快速通道，主干道，次干道及支路的建设，优先开展一些主要交叉口和道路交通网络中瓶颈口的重建工作。关于2环至4环之间集成网络和连接商业区及10个分散区域通道的建设将经过113 特殊指导。无论是道路网络出行还是实质的结构都会被改善。新建的和重建的城市道路将达到318公里，其中包括54.1公里的城市快速通道，86.7公里的主干道及96公里的中心区域道路。规划建设自行车道路网络与步行区域（这将从老城区区域及新建社区开始实行）。2.2公共交通系统2.2.1城市轨道交通运用公共交通优先的指导政策后，我们将大力发展城市轨道交通，以实现在城市主要规划和城市交通发展战略目标实施过程中的两个战略转变。执行战略是为了加快新线与老线重建建设的速度，是为了改善服务的便利与更新服务，这些服务能够实质性地提高轨道交通在总乘客运输中的比率，减轻城市的交通拥挤。到2008年，将新建154.5公里的城市轨道（线路），扩展到周边城镇总长达到249.5公里。改造某些郊区的轨道线路，这使北京的城市轨道运营线路总长超过了300公里。城市轨道系统预期每年承担18～22亿乘客。在城市区域，新建8条地铁线路，包括地铁5号线（从宋家庄到北太平庄，长27.6公里），地铁八通线（从东四惠站到通州图桥，长19公里），地铁4号线（从北工门到马家宝，长23.9公里），北部区域的10号线（从霍奇营到大北窑，长23.9公里），奥运会专线（从奥林匹克公园到PandaRoundabout，长4公里），义庄线（从宋家庄到义庄，长26公里），机场专线（从东直门到首都国际机场，长22公里），中部区域的9号线（从白石桥到北京西站，长5.8公里）。地铁1号线和2号线将也会被更新标志和信号系统，安装自动票务系统，引进新的车厢。2.2.2公交和电车113 在未来的7年，将赋予公共交通系统一定的优先权，使其线路网络尽可能完善，快速发展交通终点站的建设和高运量公共旅客运输。在东直门，西直门，北京动物园，王府井，四惠桥和其他一些地方合理设置终点站，形成乘客容易到达的高效的公共旅客服务网络，把终点站放在商业区域，辐射到外围区域及居民区。到2008年，北京公交和电车的运输能力将达到每年（运送）45亿乘客，并且运营的机动车辆将达到18000辆。那将形成650条以上的公共运输线路，网络密度达到2.16公里/平方公里。在未来的几年，主要有以下任务需要完成：（1）尽可能完善公交与电车的服务网络，扩大服务区域，依靠合理的结构更新与快速道路网络的建设，实现高效率的乘客运输网络，货车道路网络和支路网络包括城市快速道路、主干道、次干道、支路（包括在居民区的道路），以及高速公路。（2）增强公交节点终点站的建设以及改善服务设施。扩展且更新升级公交与电车的服务与运营。（3）增强公交调度中心，GPS，通讯线路系统的研究与发展以便更新运营级别和科技的应用。（4）改进清洁能源在公交运输机动车中的应用，立志目标有超过80%的公交车使用清洁能源，并且到2008年为止，所有行驶于奥林匹克公园与主要场馆的车辆都要使用清洁能源，。（5）改善公共交通信息服务系统，满足奥运会期间和普通日常乘客出行的高质量信息搜取需要。2.2.3出租车113 北京旅客运输规划决定充分利用出租车的优势，发挥其在公共旅客运输系统中的辅助作用。在未来的7年，北京的出租车服务将发展成一种高效率，节能，安全，优良环境的城市交通工具并且保证提供优良的国际化水准服务。改进用作出租车的车辆，使得其满足特殊车辆的科技水准（达到被用作出租车车辆的标准）。到2008年，全部投入运营的出租车的70%以上采用中高级车辆，使用清洁能源车辆将超过70%，并且所有投入运营的出租车要达到环境标准。同时，要建立合理的出租车服务调度系统，统一调度电话呼叫服务、站点呼叫服务及路边呼叫服务等不同的服务模式。形成专业的电脑管理系统和北京出租车行业服务水平系统，所有的出租车司机要求能够熟练使用出租车100句英语服务会话。2.2.4汽车租赁合理规划并控制北京的汽车租赁规模，为改善北京的汽车租赁建立规划指导。2.3停车场建设随着市内机动车拥有量的增加，市内地下停车泊位（主要是供夜间停车用的）的数量将增加到150万个，使机动车的固定泊车位拥有比例从目前的66％上升到100％。公共停车泊位的数量将增加到22.5万个，将公共停车泊位占机动车拥有量的比例从12％提升到15％。按照城市规划与商业区的交通需求管理规划（可以根据道路网络能力进行调整）建设公共停车场，适当控制在商业场所提供的公共停车空间。现在，为了规范商业区的进出车流，更好地实现动态、静态交通间的平衡，有关部门正在引入人性化措施推出夜间停车凭证系统。加快商业区以外地区的公共停车设施建设。在轨道交通线路终点站113 和公交中心建立公共停车场与自行车停放点，有效改进停车换乘。在周围区域，停车设施将以放射状的形式建在主要的高速公路周围，为外省市货运车的装卸提供装卸点。3城市与城际交通运输3.1高速公路建设，旅客与货物运输发展3.1.1高速公路网络建设加快建设国家高速公路、城市高速公路、农村高速公路网络，建成12条国家高速公路、国道，11条城市主干道、9条连接的高速公路、2条环形道路。到2008年，北京的10个郊区将通过快速通道或者一级高速公路与中心商业区相连接；中心区域相邻的区将通过快速通道，一级或者二级高速公路相连接；城镇和它们的区中心将通过三级或者以上级别高速公路连接。到2008年，开车从郊区中心到商业区域大概需要1个小时。临近两个郊区之间的行车时间将少于1小时。开车从城镇的中心到郊区中心将少于1小时。并且，从北京的边界到达中心商业区将不超过2小时，穿越北京市不超过3小时。为了实现上述目标，将新建1509公里的高速公路，重建2530公里的高速公路，其中包括5条总长共132公里的国家级高速公路，33条总长共751公里的市级高速公路以及许多总长达到751公里的城乡级高速公路。到2008年，北京郊区将建成15400公里的高速公路，包括718公里的快速通道，713公里的一级高速公路和2882公里的二级高速公路。高速公路网络的密度将达到91.6公里/平方公里。3.1.2城际高速公路旅客运输113 在未来的7年，北京的城际旅客运输将本着整体规划、结构重组、中心定位、高强度运营、标准化保证和科技更新发展的原则进行改进，以改善城际旅客运输与城市公共交通运输间的换乘，并在北京建立一个以连接整个城市的高速通道与高级别的高速公路为基础的城际高速公路旅客网络。那时，省际旅客运输线路数量将增加15％左右，同时省际高速通道数量估计也将增加10％，可以到达24个省，自治区和直辖市，满足长距离高速公路旅客运输需求。3.1.3高速公路货物与城市物流运输系统到2007年，将建成5个重要的货物终点站，即建成马具桥、杨村和天竺（英译）3个一级货物终点站，十百甸和来广营（英译）2个二级货物终点站。高速公路货运行业的重建将使车辆的组成和载重结构得到极大的完善，并且可以改善货物堆场和物流基础设施。赋予城市物流分配、集装箱运输和多式联运的发展一定的优先权，北京货物运输行业为现代国际化大都市提供了良好的便利性、专业化的管理、有序的市场、流通的货运。高速公路运输信息平台将实现它在车辆装备、运输组织、堆场便利、信息交换、社会服务等方面的现代化，以满足奥运会期间的货物运输和物流服务需要。3.2铁路大大加强铁路网络和科技更新建设，改善运输能力和质量，调整运输结构并且充分利用铁路优势，使其加入城市轨道的运输行列。在未来7年，北京铁路建设的重心为：在北京铁路网络中建成连接北京与上海的高速铁路，建成北京至天津铁路旅客运输专线，建成从北京站到北京西站的地下直达通道，扩大更新北京站、北京北站及南站，为提高运速，重建北京至秦皇岛线路，为了实现电气自动化，重建北京至上海线路，扩大并且重建北京铁路西站的编组113 站，重建铁路货运物流中心和堆场。改善现有的铁路，运营更多的市郊铁路线对于将来几年也是重要的任务。铁路的旅客和货物运输能力要适应北京经济和社会发展的需要，要满足铁路设施、先进设备的合理布局，协调通畅线路，主要设备和理论将采用90年代国际标准。在奥运会期间，铁路专家根据旅客运输需求制定运输组织计划，为其提供高质量的服务。3.3国内航空北京首都机场已经成为全球东北亚地区一个多功能的大型枢纽机场，机场将扩大并重建以满足奥运会与社会经济发展的需要。在确定北京首都国际机场作为一个复杂的枢纽的前提下，确定机场的中长期发展目标是实现机场每年运送旅客60000～65000万，每年完成1800～2000万吨的货物运输量，每年承接500～600万架次航班起落。在未来7年，北京首都国际机场将执行以下建设项目：新机场跑道建设项目，航程控制和气象信息跟踪项目，特殊飞机及建设经营项目，航空楼建设项目，货运项目，改善机场的支持设备项目，城市候机厅项目等等。到2008年，北京首都国际机场将实现每年运送48000万旅客、1300万吨货物运输量和400万架次航班起落。4交通管理坚持改革与革新，完善管理，使我们的管理从经验主义管理向基于信息的科学管理转变。坚持利用道路交警资源改善管理，使之由浅入深。利用科技加强警力资源，改善管理，使之从劳动力密集型向技术密集型转变。坚持人性化，从以行政部门为中心的管理模式转向以服务为中心的管理模式。坚持实现行113 政管理到服务管理的转变。到2008年，将开始运用（体现着先进管理与技术的）智能交通管理系统，先进的科学技术不仅要满足经济，而且还要满足北京社会的发展及奥运会期间交通运输需求，使北京的城市主要规划达到国际化枢纽站的标准，实行北京现代化的交通管理，使北京列入世界先进交通管理城市之列。4.1智能交通管理系统（ITMS）综合改进、收集和分析信息，与道路交通实际信息动、静结合，科学定位。改善紧急预案处理交通事故的能力。改进交通信息服务公共化。智能交通管理系统将被作为一项智能工具应用于北京的城市交通管理和奥运会期间的交通组织工作中。到2008年，有两个主要系统和8个关于交通管理的项目。这两个主要系统包括智能交通控制系统和先进的交通管理信息系统。8个项目包括城市道路交通实时动态信息管理系统的延伸与改善，智能交通信号控制系统的改进，综合智能交通运输管理系统的完善，交通管理线路通信系统的建立，智能网络沟通安全系统的建立，宽带交流完善服务网络的建设，交通管理信息应用系统的完善及交通管理信息发布系统的改善等。4.2建成高效的组织和管理系统对2008年城市交通运输发展、道路建设、改善等列出详细的综合道路交通组织主要规划，以满足城市建设及发展的需要。完善交通组织结构，建立科学化的基于城市高速公路网络和有着不同功能道路的公共交通网络，满足不同地区不同交通组织和管理系统的需要。改善道路资源，减轻不同方式交通之间的影响程度，实行不同道路和交通运输效益的综合改善，提高道路运输效益。4.3改善管理服务以满足公共需求113 “以人为本”的原则不仅是一项单纯的对交通设施的人性化设计，而且是从行政管理到以服务为中心管理转变的一项重要举措。赋予以机动车、事故、对外交通规则、交通设施的建设与管理为目标的服务工作一定的优先权。改进管理政策，尽可能方便人们的日常出行。5交通支持系统5.1补充的法律法规系统，坚持严厉的法律实施重新修订北京交通运输建设和交通管理法律，使其满足国家颁布的交通建设和交通管理相关法律法规的要求，为北京交通建立一个稳固的法律基础。同时，通过加强管理和法律制约来改进法律实施，规范交通运输建设行为、城市交通行为，以改善交通环境，确保交通运输的通畅。5.2加强个人和社会交通服务团队法律实施培训以改善整个城市管理团队和科学管理系统为着眼点，建设行政代理。合理规划2008年奥运会交通管理，合理安排城市行政和其他它所涉及的有关官员。使之成为一个可靠的、值得信赖的、规范的、公正的、在适当的法规制约下的部门，完成政府和人民所赋予的任务。并且，使社会交通服务团队成为一个经过专业服务训练，全心全意为人民服务的团队。5.3加强公众注意力并增强市民的交通意识在北京交通运输安全董事会、各级政党委员会和政府委员会的支持下，我们将迅速成立各种形式的交通安全组织机构来管理公共交通安全。纠正司机与行人的不良行为。为成功举办奥运会，提供各种形式的宣传，加强市民的交通安全意识，奥运会交通，城市交通，自觉遵守交通法规，规范交通行113 为，关心自己感化他人，谱写“奥运和谐”的城市蓝图，努力展现首都风采。遵守交通法规、严格遵照道路交通条例，使具有良好交通安全意识的市民总数达到95%以上。6奥运会期间的交通组织建立可行的、科学的、高效率的、完善的奥运会交通组织规划，创建良好的交通环境（按照奥运会每个项目交通的需求）是非常有必要的。2008年奥运会的目标是要实现便捷、迅速、安全、有序、高效和以优质交通运输服务为保证的和谐环境。6.1系统陈述奥运会交通组织主要规划奥运会期间，学习其他举办过奥运会城市的交通管理经验，吸取不同的经验为北京举办奥运会服务，这对不同类型的个人出行需求和各种不同类型的交通、车辆及运输等进行分别研究是非常有用的。基于这个基础，我们对完善社会交通组织、奥运会成员交通组织、场馆交通组织、交通控制组织、交通服务组织、紧急服务等的主要组织规划作一个系统陈述。6.2补充研究组织，加强科学技术应用，确保结合，改进完善控制在奥运村和主要奥运比赛场馆为奥运会及各部门建立全面的交通组织中心。奥运村、主要比赛场馆及交通路线上完善的电视监控系统将对比赛场馆和交通路线的情况进行实时监控。这是交通管理系统中的一项基础。在每个部门建立沟通系统来确保他们保持互相联系和即时的信息传送。连接组织委员会与全体交通组织中心的电脑，使中心的各级领导能够记录外界和组织委员会113 中心信息，以获得运动员训练和委员会时刻表即时信息，然后在最短的时间里布置合理的安排。通过电视监控系统，智能信号控制系统和电脑管理信息网络等，将会实现动态的、集中的道路交通安全的各级控制目标。6.3奥运会的交通安全规划以奥运会交通组织的主要规划和比赛期间实际的交通需求为基础，为奥运会交通制定详细的安全规划（奥运会安全主要规划包含着所有奥运会比赛场馆和场地，以及所有区域交通线路情况的详细资料）。参考文献[1]谢玉洁,韩宝明,许慧花.城市轨道交通与地面常规公交的客运一体化[J].都市快轨交通,2006，19(1)：32～34,48.[2]秦莹,何世伟.浅谈城市轨道交通及客运枢纽建设[J].交通标准化,2005,(5)：128～132.[3]杜彩军,蒋玉琨.城市轨道交通与其他交通方式接驳规律的探讨[J].都市快轨交通,2005,18(3)：45～49.[4]朱小瑶.运用“CSI"持续提高上海地铁运营服务质量[J].交通与运输2004,(4)：20～22.[5]沈景炎.乘客动态分布与站台宽度的研究[J].城市轨道交通研究2001，4(1)：21～22.[6]殷峻.上海轨道交通共线运营非正常事件处置对策初探[J].城市轨道交通研究2005，8(6)：20～22.113 [7]赵文芝,郑树森.城市公共交通服务管理[M].北京：中国铁道出版社，2001.[8]柴邦衡.ISO9000质量管理体系[M].北京：机械工业出版社，2002.[9]张国宝.城市轨道交通运输组织[M].北京：中国铁道出版社，2000.[10]焦双健,魏巍.城市对外交通[M].北京：化学工业出版社，2005.[11]徐瑞华.轨道交通系统行车组织[M].北京：中国铁道出版社，2005.[12]陆化普.解析城市交通[M].北京：中国水利水电出版社，2001.[13]严作人,张戎.运输经济学[M].北京：人民交通出版社，2005.[14]李怀斌,于宁.服务营销教程[M].大连：东北财经大学出版社，2002.[15]Seoul’surbantransportationpolicyandrailtransitplan——Presentandfuture[J].JapanRailway　&　TransportReview,2000(10)：9～12.[16]CohenLou.QualityFunctionDeployment-HowtoMakeQFDWorkforYou　[J].Massachusetts:Addison-WesleyPublishCompany,1995.[17]胡守忠.消费者满意度分析及评价[J].价值工程，2002,(1)：5～9.[18]刘普寅,吴孟达.模糊理论及应用[M].长沙：国防科技大学出版社，1998.[19]俞光耀，张志尧.铁路旅客运输市场营销与管理[M].北京：中国铁道出版社，2002.[20]李武元.发展公共交通是改善城市交通的战略选择[J].城市公共交通，2003(3)：13～14.[21]徐康明,刘丽亚,郭小培.中国城市公共交通政策[J].城市公共交通，2004(3)：27～29.[22]李春明.公交优先与环境保护[J].城市公共交通，2000(6)：11～12.[23]谭复兴,高伟君.城市轨道交通系统概论[M].上海：上海工程技术大学，2005.[24]郑荣生，何静.城市轨道交通运营管理[M].上海：上海工程技术大学，2005.[25]城市轨道交通客运组织与票务管理编写组.城市轨道交通客运组织与票务管理[M].上海：上海工程技术大学，2005.113 附录上海市轨道交通乘客满意度调查问卷女士/先生：您好！感谢您在百忙中，抽出时间来做这份问卷。为了更好地为您提供轨道交通服务，下面只需您根据自己的实际感受来回答，只需花费你很少的时间，谢谢！您对下列各项服务的满意程度：特别差很差比较差一般比较好很好特别好1）车站卫生12345672）车站通风、温度12345673）车站照明12345674）车厢拥挤度12345675）车厢内空调温度12345676）车厢内扶手柄、拉环的设置12345677）列车等候时间12345678）列车运行准点12345679）列车间隔时间123456710）列车运行安全123456711）上下车秩序123456712）现行的票价123456713）导向标志清晰度123456714）工作人员的服务态度1234567113 15）工作人员着装、精神面貌123456716）列车广播123456717）车站广播123456718）残障设施设置123456719）换乘方便度12345671.经常选择轨道交通出行方式吗？A.不使用B.很少使用C.有时使用D.经常使用E.每天使用2.您选择轨道交通方式出行的主要目的是：A.上学/放学B.上班/下班C.外出办事、公干、跑业务D.逛街购物、探亲访友E.其他（请注明）3.您希望列车行驶过程中广播哪些内容？（可多选）A.公布首末班车时间B.对特殊情况、突发事件做出解释C.宣传文明乘车D.到站提示信息E.不需要广播F.其他（请注明）4．在乘车过程中，遇到特殊或者紧急情况时，您会采取下列那种方式与工作人员取得联系？A.按紧急停车按钮B.拨打服务热线C.到站后与工作人员取得联系D.其他方式（请注明）译文北京奥运会——交通建设以及交通管理规划1指导方针与目标1.1指导方针（1）交通支持为北京的社会经济发展和城市建设的全球化目标提供了必要和完备的保证。与此同时，借着举办奥运会的良好切机，交通建设、运营以及管理的现代化进程将随着北京快速发展起来的社会以及基于北京的科技、人文资源发展起来的经济而提高。（2）城市交通的基础设施建设目标是为了实现北京城市发展的全球化需要，同时，奥运会期间，临时的交通需求也要通过科学的交通组织及交通需求管理来得以满足。113 （3）基于指导性原则，交通设施的建设以及其管理应当相互结合起来，平衡交通需求管理与设施的运营管理两者关系。（4）采用公交优先与现代后勤系统的交通政策以改善北京的日常上下班出行结构以及客、货运输模式。引导私人汽车使用，适当控制其拥有量的增长。（5）公共交通运输系统将作为北京的便利基础设施开发利用。利用伴随着城市土地增长而发展起来的交通，它将使北京市民的出行更加合理化，并且交通可以保证城市中心外围人员及郊区小城镇居民的出行。（6）增强各个城市与北京市之间的交通连接，以便为北京及其相邻城市的相互发展提供必要的交通支持。（7）改善城市交通建设和管理的组织系统，为北京的城市交通规划及其建设、运营、管理提供更多有效的公共机构支持。1.22008年城市交通发展目标北京的交通建设及管理的现代化进程将提供方便、快捷、安全、有序、高效以及环保的、人性化的交通服务。极大地改善轨道交通系统，城市道路，特快通道，城市中心间的交通与现代交通运输运营管理系统的建设，提供高效的交通支持，这些交通支持保证了北京的经济发展与城市建设，并且首先为奥运会的交通提供（服务）。（1）随着船舶以及点对点模式方案的统一，逐步形成机场中心与道路交通中心的一项多功能系统。（2）建设北京有适当功能结构、高运量、高效率及包含更多人性化的城市综合交通系统。（3）实质性地改善北京的城市出行模型结构。以轨道交通作为中枢系统，公交与电车作为主要依靠的公共交通系统将承担60%的日常固定113 客流，将上述公共交通工具承担的日出行客流量占日出行客流总量的比例由26％提高到40％。（4）建立世界级的道路交通管理系统，逐步形成综合智能交通系统，使北京的客、货运输能力和运输效率达到世界先进水平。实现交通调度方面的智能管理、提供优质服务与交通信息服务。（5）高峰小时，城市快速通道的平均时速将达到35～50公里/小时，城市中心区域的主干道的平均时速将达到20公里/小时。5环之内的固定出行平均时间将不超过50分钟。（6）奥运会期间，运动员、教练及奥运会官员从住所前往比赛场地所花的时间不超过30分钟。有奥运会交通优先权的道路，平均时速将至少不低于60公里/小时。（7）提供综合道路交通管理，交警管辖地区正在以10～15%的比率上升。机动车滞留时间将减少50%以上。在交叉路口的排队（现象）将下降50%。交通事故比率将降低20%。（8）实质性地改善交通环境质量，有效控制机动车废气与噪音。2城市交通2.1道路系统到2008年，建成一个现代化的城市道路网络，合理布设这个网络的运作与结构，使之成为城市快速通道与主干道的中枢。5环之内的道路网络密度将达到大约2.62公里/平方公里。优先进行若干城市主要快速通道，主干道，次干道及支路的建设，优先开展一些主要交叉口和道路交通网络中瓶颈口的重建工作。关于2环至4环之间集成网络和连接商业区及10个分散区域通道的建设将经过113 特殊指导。无论是道路网络出行还是实质的结构都会被改善。新建的和重建的城市道路将达到318公里，其中包括54.1公里的城市快速通道，86.7公里的主干道及96公里的中心区域道路。规划建设自行车道路网络与步行区域（这将从老城区区域及新建社区开始实行）。2.2公共交通系统2.2.1城市轨道交通运用公共交通优先的指导政策后，我们将大力发展城市轨道交通，以实现在城市主要规划和城市交通发展战略目标实施过程中的两个战略转变。执行战略是为了加快新线与老线重建建设的速度，是为了改善服务的便利与更新服务，这些服务能够实质性地提高轨道交通在总乘客运输中的比率，减轻城市的交通拥挤。到2008年，将新建154.5公里的城市轨道（线路），扩展到周边城镇总长达到249.5公里。改造某些郊区的轨道线路，这使北京的城市轨道运营线路总长超过了300公里。城市轨道系统预期每年承担18～22亿乘客。在城市区域，新建8条地铁线路，包括地铁5号线（从宋家庄到北太平庄，长27.6公里），地铁八通线（从东四惠站到通州图桥，长19公里），地铁4号线（从北工门到马家宝，长23.9公里），北部区域的10号线（从霍奇营到大北窑，长23.9公里），奥运会专线（从奥林匹克公园到PandaRoundabout，长4公里），义庄线（从宋家庄到义庄，长26公里），机场专线（从东直门到首都国际机场，长22公里），中部区域的9号线（从白石桥到北京西站，长5.8公里）。地铁1号线和2号线将也会被更新标志和信号系统，安装自动票务系统，引进新的车厢。2.2.2公交和电车113 在未来的7年，将赋予公共交通系统一定的优先权，使其线路网络尽可能完善，快速发展交通终点站的建设和高运量公共旅客运输。在东直门，西直门，北京动物园，王府井，四惠桥和其他一些地方合理设置终点站，形成乘客容易到达的高效的公共旅客服务网络，把终点站放在商业区域，辐射到外围区域及居民区。到2008年，北京公交和电车的运输能力将达到每年（运送）45亿乘客，并且运营的机动车辆将达到18000辆。那将形成650条以上的公共运输线路，网络密度达到2.16公里/平方公里。在未来的几年，主要有以下任务需要完成：（1）尽可能完善公交与电车的服务网络，扩大服务区域，依靠合理的结构更新与快速道路网络的建设，实现高效率的乘客运输网络，货车道路网络和支路网络包括城市快速道路、主干道、次干道、支路（包括在居民区的道路），以及高速公路。（2）增强公交节点终点站的建设以及改善服务设施。扩展且更新升级公交与电车的服务与运营。（3）增强公交调度中心，GPS，通讯线路系统的研究与发展以便更新运营级别和科技的应用。（4）改进清洁能源在公交运输机动车中的应用，立志目标有超过80%的公交车使用清洁能源，并且到2008年为止，所有行驶于奥林匹克公园与主要场馆的车辆都要使用清洁能源，。（5）改善公共交通信息服务系统，满足奥运会期间和普通日常乘客出行的高质量信息搜取需要。2.2.3出租车113 北京旅客运输规划决定充分利用出租车的优势，发挥其在公共旅客运输系统中的辅助作用。在未来的7年，北京的出租车服务将发展成一种高效率，节能，安全，优良环境的城市交通工具并且保证提供优良的国际化水准服务。改进用作出租车的车辆，使得其满足特殊车辆的科技水准（达到被用作出租车车辆的标准）。到2008年，全部投入运营的出租车的70%以上采用中高级车辆，使用清洁能源车辆将超过70%，并且所有投入运营的出租车要达到环境标准。同时，要建立合理的出租车服务调度系统，统一调度电话呼叫服务、站点呼叫服务及路边呼叫服务等不同的服务模式。形成专业的电脑管理系统和北京出租车行业服务水平系统，所有的出租车司机要求能够熟练使用出租车100句英语服务会话。2.2.4汽车租赁合理规划并控制北京的汽车租赁规模，为改善北京的汽车租赁建立规划指导。2.3停车场建设随着市内机动车拥有量的增加，市内地下停车泊位（主要是供夜间停车用的）的数量将增加到150万个，使机动车的固定泊车位拥有比例从目前的66％上升到100％。公共停车泊位的数量将增加到22.5万个，将公共停车泊位占机动车拥有量的比例从12％提升到15％。按照城市规划与商业区的交通需求管理规划（可以根据道路网络能力进行调整）建设公共停车场，适当控制在商业场所提供的公共停车空间。现在，为了规范商业区的进出车流，更好地实现动态、静态交通间的平衡，有关部门正在引入人性化措施推出夜间停车凭证系统。加快商业区以外地区的公共停车设施建设。在轨道交通线路终点站113 和公交中心建立公共停车场与自行车停放点，有效改进停车换乘。在周围区域，停车设施将以放射状的形式建在主要的高速公路周围，为外省市货运车的装卸提供装卸点。3城市与城际交通运输3.1高速公路建设，旅客与货物运输发展3.1.1高速公路网络建设加快建设国家高速公路、城市高速公路、农村高速公路网络，建成12条国家高速公路、国道，11条城市主干道、9条连接的高速公路、2条环形道路。到2008年，北京的10个郊区将通过快速通道或者一级高速公路与中心商业区相连接；中心区域相邻的区将通过快速通道，一级或者二级高速公路相连接；城镇和它们的区中心将通过三级或者以上级别高速公路连接。到2008年，开车从郊区中心到商业区域大概需要1个小时。临近两个郊区之间的行车时间将少于1小时。开车从城镇的中心到郊区中心将少于1小时。并且，从北京的边界到达中心商业区将不超过2小时，穿越北京市不超过3小时。为了实现上述目标，将新建1509公里的高速公路，重建2530公里的高速公路，其中包括5条总长共132公里的国家级高速公路，33条总长共751公里的市级高速公路以及许多总长达到751公里的城乡级高速公路。到2008年，北京郊区将建成15400公里的高速公路，包括718公里的快速通道，713公里的一级高速公路和2882公里的二级高速公路。高速公路网络的密度将达到91.6公里/平方公里。3.1.2城际高速公路旅客运输113 在未来的7年，北京的城际旅客运输将本着整体规划、结构重组、中心定位、高强度运营、标准化保证和科技更新发展的原则进行改进，以改善城际旅客运输与城市公共交通运输间的换乘，并在北京建立一个以连接整个城市的高速通道与高级别的高速公路为基础的城际高速公路旅客网络。那时，省际旅客运输线路数量将增加15％左右，同时省际高速通道数量估计也将增加10％，可以到达24个省，自治区和直辖市，满足长距离高速公路旅客运输需求。3.1.3高速公路货物与城市物流运输系统到2007年，将建成5个重要的货物终点站，即建成马具桥、杨村和天竺（英译）3个一级货物终点站，十百甸和来广营（英译）2个二级货物终点站。高速公路货运行业的重建将使车辆的组成和载重结构得到极大的完善，并且可以改善货物堆场和物流基础设施。赋予城市物流分配、集装箱运输和多式联运的发展一定的优先权，北京货物运输行业为现代国际化大都市提供了良好的便利性、专业化的管理、有序的市场、流通的货运。高速公路运输信息平台将实现它在车辆装备、运输组织、堆场便利、信息交换、社会服务等方面的现代化，以满足奥运会期间的货物运输和物流服务需要。3.2铁路大大加强铁路网络和科技更新建设，改善运输能力和质量，调整运输结构并且充分利用铁路优势，使其加入城市轨道的运输行列。在未来7年，北京铁路建设的重心为：在北京铁路网络中建成连接北京与上海的高速铁路，建成北京至天津铁路旅客运输专线，建成从北京站到北京西站的地下直达通道，扩大更新北京站、北京北站及南站，为提高运速，重建北京至秦皇岛线路，为了实现电气自动化，重建北京至上海线路，扩大并且重建北京铁路西站的编组113 站，重建铁路货运物流中心和堆场。改善现有的铁路，运营更多的市郊铁路线对于将来几年也是重要的任务。铁路的旅客和货物运输能力要适应北京经济和社会发展的需要，要满足铁路设施、先进设备的合理布局，协调通畅线路，主要设备和理论将采用90年代国际标准。在奥运会期间，铁路专家根据旅客运输需求制定运输组织计划，为其提供高质量的服务。3.3国内航空北京首都机场已经成为全球东北亚地区一个多功能的大型枢纽机场，机场将扩大并重建以满足奥运会与社会经济发展的需要。在确定北京首都国际机场作为一个复杂的枢纽的前提下，确定机场的中长期发展目标是实现机场每年运送旅客60000～65000万，每年完成1800～2000万吨的货物运输量，每年承接500～600万架次航班起落。在未来7年，北京首都国际机场将执行以下建设项目：新机场跑道建设项目，航程控制和气象信息跟踪项目，特殊飞机及建设经营项目，航空楼建设项目，货运项目，改善机场的支持设备项目，城市候机厅项目等等。到2008年，北京首都国际机场将实现每年运送48000万旅客、1300万吨货物运输量和400万架次航班起落。4交通管理坚持改革与革新，完善管理，使我们的管理从经验主义管理向基于信息的科学管理转变。坚持利用道路交警资源改善管理，使之由浅入深。利用科技加强警力资源，改善管理，使之从劳动力密集型向技术密集型转变。坚持人性化，从以行政部门为中心的管理模式转向以服务为中心的管理模式。坚持实现行113 政管理到服务管理的转变。到2008年，将开始运用（体现着先进管理与技术的）智能交通管理系统，先进的科学技术不仅要满足经济，而且还要满足北京社会的发展及奥运会期间交通运输需求，使北京的城市主要规划达到国际化枢纽站的标准，实行北京现代化的交通管理，使北京列入世界先进交通管理城市之列。4.1智能交通管理系统（ITMS）综合改进、收集和分析信息，与道路交通实际信息动、静结合，科学定位。改善紧急预案处理交通事故的能力。改进交通信息服务公共化。智能交通管理系统将被作为一项智能工具应用于北京的城市交通管理和奥运会期间的交通组织工作中。到2008年，有两个主要系统和8个关于交通管理的项目。这两个主要系统包括智能交通控制系统和先进的交通管理信息系统。8个项目包括城市道路交通实时动态信息管理系统的延伸与改善，智能交通信号控制系统的改进，综合智能交通运输管理系统的完善，交通管理线路通信系统的建立，智能网络沟通安全系统的建立，宽带交流完善服务网络的建设，交通管理信息应用系统的完善及交通管理信息发布系统的改善等。4.2建成高效的组织和管理系统对2008年城市交通运输发展、道路建设、改善等列出详细的综合道路交通组织主要规划，以满足城市建设及发展的需要。完善交通组织结构，建立科学化的基于城市高速公路网络和有着不同功能道路的公共交通网络，满足不同地区不同交通组织和管理系统的需要。改善道路资源，减轻不同方式交通之间的影响程度，实行不同道路和交通运输效益的综合改善，提高道路运输效益。4.3改善管理服务以满足公共需求113 “以人为本”的原则不仅是一项单纯的对交通设施的人性化设计，而且是从行政管理到以服务为中心管理转变的一项重要举措。赋予以机动车、事故、对外交通规则、交通设施的建设与管理为目标的服务工作一定的优先权。改进管理政策，尽可能方便人们的日常出行。5交通支持系统5.1补充的法律法规系统，坚持严厉的法律实施重新修订北京交通运输建设和交通管理法律，使其满足国家颁布的交通建设和交通管理相关法律法规的要求，为北京交通建立一个稳固的法律基础。同时，通过加强管理和法律制约来改进法律实施，规范交通运输建设行为、城市交通行为，以改善交通环境，确保交通运输的通畅。5.2加强个人和社会交通服务团队法律实施培训以改善整个城市管理团队和科学管理系统为着眼点，建设行政代理。合理规划2008年奥运会交通管理，合理安排城市行政和其他它所涉及的有关官员。使之成为一个可靠的、值得信赖的、规范的、公正的、在适当的法规制约下的部门，完成政府和人民所赋予的任务。并且，使社会交通服务团队成为一个经过专业服务训练，全心全意为人民服务的团队。5.3加强公众注意力并增强市民的交通意识在北京交通运输安全董事会、各级政党委员会和政府委员会的支持下，我们将迅速成立各种形式的交通安全组织机构来管理公共交通安全。纠正司机与行人的不良行为。为成功举办奥运会，提供各种形式的宣传，加强市民的交通安全意识，奥运会交通，城市交通，自觉遵守交通法规，规范交通行113 为，关心自己感化他人，谱写“奥运和谐”的城市蓝图，努力展现首都风采。遵守交通法规、严格遵照道路交通条例，使具有良好交通安全意识的市民总数达到95%以上。6奥运会期间的交通组织建立可行的、科学的、高效率的、完善的奥运会交通组织规划，创建良好的交通环境（按照奥运会每个项目交通的需求）是非常有必要的。2008年奥运会的目标是要实现便捷、迅速、安全、有序、高效和以优质交通运输服务为保证的和谐环境。6.1系统陈述奥运会交通组织主要规划奥运会期间，学习其他举办过奥运会城市的交通管理经验，吸取不同的经验为北京举办奥运会服务，这对不同类型的个人出行需求和各种不同类型的交通、车辆及运输等进行分别研究是非常有用的。基于这个基础，我们对完善社会交通组织、奥运会成员交通组织、场馆交通组织、交通控制组织、交通服务组织、紧急服务等的主要组织规划作一个系统陈述。6.2补充研究组织，加强科学技术应用，确保结合，改进完善控制在奥运村和主要奥运比赛场馆为奥运会及各部门建立全面的交通组织中心。奥运村、主要比赛场馆及交通路线上完善的电视监控系统将对比赛场馆和交通路线的情况进行实时监控。这是交通管理系统中的一项基础。在每个部门建立沟通系统来确保他们保持互相联系和即时的信息传送。连接组织委员会与全体交通组织中心的电脑，使中心的各级领导能够记录外界和组织委员会113 中心信息，以获得运动员训练和委员会时刻表即时信息，然后在最短的时间里布置合理的安排。通过电视监控系统，智能信号控制系统和电脑管理信息网络等，将会实现动态的、集中的道路交通安全的各级控制目标。6.3奥运会的交通安全规划以奥运会交通组织的主要规划和比赛期间实际的交通需求为基础，为奥运会交通制定详细的安全规划（奥运会安全主要规划包含着所有奥运会比赛场馆和场地，以及所有区域交通线路情况的详细资料）。原文说明原文说明的内容是：本文提出了一些对于北京2008奥运会期间，有关交通服务的一些改善措施与标准设定。文章的优点是：通过一个特定的环境描述，来介绍了这一期间的交通服务应对措施，在2008奥运会期间，交通服务应是怎样的，里面提及了有关轨道交通各项设施的建设改善、各种信息网络的结构建设，对配套服务提出了一种新的理念。服务应该与高科技的信息化相结合，体现出服务的人性化特征。对撰写论文有帮助和启发。题名:BeijingOlympicActionPlan——TransportConstructionandTrafficManagementPlan作者:中国社会科学院工业经济研究所来源:http://www.sicpdata.com/readnewsx.asp?NewsID=253原文113 BeijingOlympicActionPlan——TransportConstructionandTrafficManagementPlan1  GuidelinesandObjectives1.1 Guidelines(1)NecessaryandsufficienttransportsupportwillbeprovidedtoguaranteetherealizationofBeijing’sglobalobjectivesforsocialeconomicdevelopmentandcityconstruction.Atthesametime,respondingtotheuniqueopportunitiescreatedbyBeijingOlympicGames,themodernizationprocessoftransportationconstruction,operationandmanagementwillbeacceleratedbyutilizingthefavorableconditionsmadeavailablebyBeijing’srapidsocialandeconomicdevelopmentsbasedonBeijing’sadvantagesinscience&technologyandhumanresources.(2)TheurbantransportinfrastructureconstructionwillbeaimedtomeetBeijing’sglobaldemandinurbandevelopmentswhilethetemporaryandlocalizedspecialtrafficdemandduringtheOlympicGameswillbesatisfiedthroughscientifictrafficorganizationandtrafficdemandmanagement.(3)Asaguidingprinciple,theconstructionandmanagementoftransportfacilitieswillbeintegratedwhileequalattentionwillbepaidtobothtrafficdemandmanagementandfacilityoperationmanagement.(4)ThepolicyofpublictransportationpriorityandmodernlogisticssystemdevelopmentwillbeadheredtosoastoimprovetheBeijing’sdailycommutertrip113 structureandpassengerfreighttransportmodes.Thegrowthofprivatecarownershipwillbeguidedwhiletheirusebeproperlyrestricted.(5)ThepublictransportationsystemwillalsobefullyexploitedasafunctionalinstrumentinguidingBeijing’surbandevelopment.Urbanlanddevelopmentwithtransit-orienteddevelopment(TOD)willbeemployedtorationalizeBeijing’slayoutandprovidereliabletransportationsupportingfacilitiesforthedevelopmentofscatteredgroupsandsmalltownsinthesuburbs.(6)InterurbantrafficofBeijingasthenation’scapitalwillbeenhancedtoprovidenecessarytransportationsupportfortheintegrateddevelopmentofBeijingandneighboringcities.(7)TheorganizationalsystemforurbantransportationconstructionandmanagementwillbeimprovedandregulatedtoprovidemoreefficientinstitutionalsupportforBeijing’surbantransportationplanning,construction,operationandmanagement.1.2UrbanTransportationDevelopmentObjectivesfor2008ThemodernizationprocessoftransportationconstructionandmanagementinBeijingwillbegreatlyadvancedtoprovideconvenient,rapid,safe,orderly,efficientandenvironmentalfriendlytransportservices.Theconstructionofrailway,urbanroad,expressway,interurbantransporthubsandmoderntransportationoperationadministrationsystemwillbeacceleratedtoprovidesufficienttransportsupportthatguaranteesthedevelopmentofBeijing’ssocialeconomicdevelopmentandurbanconstruction,andtoofferfirstclassurbantransportservicesfortheOlympicGames.113 (1)Amulti-functionalsystemofairporthubandlandtransporthubswilltakeshapewiththeintegrationofspokeandpoint-to-pointpatterns.(2)Beijing’sintegratedurbantransportationsystemwillbeestablishedwithproperfunctionalstructure,highcapacityandefficiency,andmorehumanorientation.(3)TheurbantripmodestructureinBeijingwillbesubstantiallyimproved.Withrailwaytransportasthebackbone,busesandtrolleybusesasthemainstay,thepublictransportationsystemwillcarryupto60%ofdailycommuters,upgradingitsshareintotaldailytripsfrom26%to40%.(4)World-classroadtrafficmanagementsystemwillbeestablished.TheframeworkofIntegratedIntelligentTransportSystemwillbeformed.ThecapacityandefficiencyofBeijing’spassengerandfreighttransportwillbeofworldadvancedlevel.Intelligentmanagementintransportdispatch,loadingserviceandtransportinformationservicewillberealized.(5)Theaverageautospeedonurbanexpresswaysinrushhourswillreach35-50km/h,andtheaveragespeedonmainroadsinurbanareaswillreach20km/h.Theaveragetimeforcommutertripswithinthe5thringroadwillnotexceed50minutes.(6)DuringtheOlympicGames,itwilltakenomorethan30minutesforathletes,coachesandOlympicofficialsfromresidentialplacestovenues.OntheOlympictransportprioritylanes,theaveragespeedwillnotbenolessthan60km/h.(7)Intelligentroadtrafficmanagementwillbeavailable.Policecontrolledareawillbeincreasedto10-15%.Thetimesofvehiclestoppingwillbereducedby113 over50%.Thequeuinglinesatintersectionswillbedecreasedby50%.Thetrafficaccidentswillbereducedby20%.(8)Trafficenvironmentqualitywillbesubstantiallyimproved.Vehicleexhaustandnoiseswillbeefficientlycontrolled.2UrbanTransport2.1 RoadSystemBytheyearof2008,amodernurbanroadnetworkwillbecompleted,whichwillberationallystructuredbothinfunctionandstructure,andbackbonedbytheurbanexpresswaysandmainroads.Thedensityofroadnetworkwithinthe5thringroadwillreachabout2.62km/km².Prioritywillbegiventotheconstructionofsomekeyurbanexpressways,mainroads,minorroadsandbranchroads,there-constructionofsomekeyintersectionsandtheeliminationofthebottlenecksintheroadnetwork.Specialattentionwillbedirectedtotheconstructionofcollectingnetworksbetweenthe2ndand4thringroads,andtheconstructionofcorridorsconnectingdowntownareasandthe10scatteredgroups.Boththeroadnetworklayoutandthefunctionalstructureswillbeimproved.Newlybuiltandrebuilturbanroadswillreach318km,including54.1kmurbanexpressways,86.7kmmainroadsand96kmroadsincentralarea.Bicyclelanenetworkandpedestrianareas(streets)willbeplannedandconstructed.Thiswillbestartedintheoldtownareasandnewlybuiltcommunities.2.2PublicTransportationSystem113 2.2.1UrbanRailwayTransportUsingtheguidingpolicyofpublictransportpriority,theurbanrailwaytransportwillbefullyemployedtosupporttheexecutionof“twostrategictransitions”inthecitymasterplanandtherealizationofstrategicobjectivesforurbantransportdevelopment.Theoperationstrategyistospeeduptheconstructionofnewlinesandtherebuildingofoldlines,toimprovetheservicefacilitiesandupgradetheservices,whichwillsubstantiallyincreasetheurbanrailwaytransport’sshareinthetotalpassengertransport,andrelievethecity’strafficcongestions.Bytheyearof2008,154.5kmurbanrailwaywillbenewlybuilt,expandingthetotallengthofurbanrailwaylinesto249.5kminthedowntownareas.Somesuburbrailwaylineswillalsobeconstructed,increasingBeijing’surbanrailwayoperationlinestoover300kmintotal.Theurbanrailwaysystemisexpectedtocarry1.8~2.2billionpassengersperyear.Eightnewsubwaylineswillbebuiltintheurbanarea,includingSubway5thLine(fromSongjiazhuangtoNorthTaipingzhuang,27.6km),SubwayBatongLine(fromSihuiEastStationtoTongzhouTuqiao,19km),Subway4thLine(fromBeigongmentoMajiabao,23.9km),thenorthsectionofSubway10thLine(fromHuoqiyingtoDabeiyao,23.9km),OlympicLine(fromOlympicParktoPandaRoundabout,4km),YizhuangLine(fromSongjiazhuangtoYizhuang,26km),AirportSpecialRailwayLine(fromDongzhimentoCapitalInternationalAirport,22km),themiddlesectionofSubway9thLine(fromBaishiqiaotoBeijingWestRailwayStation,5.8km).Subway1stLineand2ndLinewillalsoberenovatedby113 upgradingtheirsignsandsignalsystems,installingtheautomaticticketingsystemsandintroducingnewcarriages.2.2.2BusesandTrolleyBusesInthecoming7years,prioritywillbegiventotheoptimizationofbuslinenetwork,theconstructionoftransitterminalsandtherapiddevelopmentofhighcapacitypublicpassengertransportation.TheterminalsatDongzhimen,Xizhimen,BeijingZoo,Wangjing,Sihuiqiaoandsomeotherplaceswillbeconstructedorrenovatedsoastoformarationallylocated,easilyaccessibleandefficientpublicpassengerservicenetwork,centeringinthedowntownareaandradiatingtothescatteredgroupsandresidentialzones.Bytheyearof2008,thecapacityofBeijing’sbusesandtrolleybusestransportwillreach4.5billionpassengersperyear,andthenumberofoperationvehicleswillreach18000.Therewillbemorethan650publictransitlineswithanetworkdensityof2.16km/km².Inthecomingfewyears,thekeytaskswillbeasfollows:（1）Optimizethebusandtrolleybusservicenetwork,expandtheserviceareas,andformanefficientpassengertransportnetworkbyrationallygradingandstructuringtheexpresswaynetwork,thetrunklinenetworkandthebranchlinenetworkwiththesupportofurbanexpressways,mainroads,minorroads,branchstreets(includingroadsinresidentialarea),andhighways.113 （2）Acceleratetheconstructionofbusinterchangeterminalsandimprovetheservicefacilities.Thefleetofbusesandtrolleybuseswillbeexpandedorrenovatedtoupgradetheserviceandoperation.（3）Acceleratetheresearchanddevelopmentofbusdispatchcenters,GPS,wirelesscommunicationsystemsandlowerchassisvehiclestoupgradetheoperationlevelandtheapplicationofscienceandtechnology.（4）Promotetheapplicationofcleanenergyinpublictransitvehicles,aimingatover80%ofthebusesusingcleanenergyandallthebusesoperatingintheOlympicPackandmajorvenuesusingcleanenergybytheyearof2008.（5）ImprovethepublictransportinformationservicesystemtomeetthedemandofhighqualitycommunicationsandinformationsearchduringtheOlympicGamesandordinarydailypassengertransport.2.2.3TaxiTaxi,asanauxiliaryandassistantpartofthepublicpassengertransportsystem,willbegovernedbyBeijing’spassengertransportplanandbroughttofullfunction.Inthecoming7years,taxiservicesinBeijingwillbedevelopedintoanefficient,energysaving,safe,environmentalfriendlyurbantransporttoolsandoffergoodservicesofinternationalstandards.ThevehiclesusedastaxieswillbeupgradedandconformtotheTechnicalStandardsforSpecialVehiclesUsedasTaxies.Bytheyearof2008,middleandhighclassvehicleswillbeover70%ofthetotaloperatingtaxies,cleanenergyvehicleswillbeover70%,andalloftheoperatingtaxieswillmeettheenvironmentalstandards.Atthesametime,taxiservicedispatchingsystemwillbe113 establishedwithintegratedservicemodesofphonecallservice,stationcallserviceandroadsidecallservice.TheenterprisecomputermanagementsystemandBeijingtaxiindustryservicestandardssystemwillbeformedandallthetaxidriversareexpectedtobeabletospeakmostfrequentlyused100Englishsentencesfortaxiservices.2.2.4AutomobileRentalTheautomobilerentalsinBeijingwillbedevelopedwithunifiedplanningandsizecontrol.ThedevelopmentplanofautomobilerentalwillbeestablishedtopromotetheautomobilerentalinBeijing.2.3ParkingConstructionInviewofthepossibleincreaseofcivilianmotorvehicles,thecivilianparkinglots(primarilythosefornightparking)inurbanareawillreach1.5million,upgradingtheownershipoffixedparkinglotsformotorvehiclesfrom66%to100%.Thenumberofpublicparkinglotswillbeincreasedto225,000,raisingtheratebetweenpublicparkingsetsandmotorvehicleownershipfrom12%to15%.Thepublicparkingfacilitieswillbeconstructedinconformitywiththecapabilityofroadnetworkaccordingtothecityplananddowntownareatrafficdemandmanagementplan.Thesupplyofpublicparkingspacewillbemeasurablycontrolledinthedowntownareas.Atpresenttime,thenightparkingcertificatesystemisbeingenforcedwhileflexiblechargingwillbeintroducedinorderto113 regulatethein-comeflowofcarsinthedowntownareasforabetterbalanceofdynamicandstatictraffic.Theconstructionofpublicparkingfacilitiesoutsidethedowntownareaswillbeencouraged.Carparkingandbicycleparkwillbeconstructedasauxiliaryfacilitiesatrailwayterminalsandbuscenters.Park-and-ridewillbeencouraged.Intheperipheralareas,parkingfacilitieswillbeconstructedalongmainradialhighwaysforthetemporaryparkingandcleaningoffreighttrucksfromotherprovincesandcities.3CityandInterurbanTransportation3.1HighwayConstruction,PassengerandFreightTransportDevelopment3.1.1 ConstructionofHighwayNetworkTheconstructionofnationalhighway,cityhighwayandruralhighwaynetworkwillbeacceleratedinordertoformmainradiateroutesconsistingof12nationalhighwaysandnationalarterialhighway,subordinateradiateroutesconsistingof11cityhighways,9connectionhighwaysand2ringroads.Bytheyearof2008,10suburbancounties/districtsinBeijingwillbeconnectedtothedowntownareabyeitherexpresswayorfirst-gradehighway;thecentersofneighboringcounties/districtswillbeconnectedbyexpressways,first-gradeorsecond-gradehighways；thetownsandthecentersoftheircounties/districtswillbeconnectedbyhighwaysofthird-gradeandabove.Bytheyearof2008,itwilltakeapproximateonehour’sdrivetotravelfromthecentersofsuburbancounties/districtstothedowntownarea.Itwilltakeless113 thanonehour’sdrivetotravelbetweenthecentersofneighboringcounties.Itwilltakelessthanonehour’sdrivetotravelfromthecentersoftownstothecenteroftheircounty.Inaddition,itwilltakelessthan2hourstoreachthedowntownareafromtheborderofBeijing,andlessthan3hourstopassthrough.Inordertorealizetheaboveobjectives,1509kmhighwaywillbeconstructedand2530kmhighwayswillberenovated,including5nationalhighwaysof132kminlength,33cityhighwaysof751kminlengthandmanycountyhighwaystotaling751kminlengthtobeconstructedorrenovated.Bytheyearof2008,15400kmhighwaysinthesuburbsofBeijingwillbebuilt,including718kmexpressways,713kmfirst-gradehighwaysand2882kmsecond-gradehighways.Thedensityofhighwaynetworkwillreach91.6km/100km².3.1.2InterurbanHighwayPassengerTransportInthecoming7years,theinterurbanpassengertransportofBeijingwillbedevelopedundertheprincipleofoverallplanning,structuralreadjustment,focusorientation,intensifiedoperation,standardizedadministrationandtechnologyrenovation,soastoimprovetheinterchangebetweeninterurbanpassengertransportandurbanpublictransportation,andtoestablishaninterurbanhighwaypassengernetworkwithBeijingasthecenterbasedontheexpresswaysandhighgradehighwaysconnectingwiththewholecountry.Duringthisperiod,interprovincialpassengertransportrouteswillbeincreasedby15%whileexpresswayroutesaccountforupto10%,reaching24provinces,municipalitiesand113 autonomousregionsandsatisfyingthedemandforlongdistancehighwaypassengertransport.3.1.3HighwayFreightandUrbanLogisticsTransportSystemBytheendof2007,fiveimportantfreightterminalswillbeconstructed,includingMajuqiaofirst-gradefreightterminal,Yancunfirst-gradefreightterminal,Tianzhufirst-gradefreightterminal,ShibaliDiansecond-gradefreightterminalandLaiguangyingsecond-gradefreightterminal.Therestructuringofhighwayfreightindustrywillbeacceleratedtooptimizethevehiclecompositionandpayloadstructure,andimprovefreightyardsandlogisticsinfrastructure.Prioritywillbegiventothedevelopmentofurbanlogisticsdistribution,containertransportationandmulti-modecombinedtransportation,upgradingBeijing’sfreighttransportindustrytothestandardsofamoderninternationalmetropoliswithadvancedfacilities,professionalmanagement,wellregulatedmarketsandsmoothflowoffreight.ThehighwaytransportinformationplatformwilltakeshapefortheintelligentandITapplicationinthedispatchofpassengerandfreighttransport.Thehighwayfreightindustrywillrealizeitsmodernizationinvehicleequipment,transportorganization,yardfacilities,informationexchangeandsocialservice,andmeetthefreighttransportandlogisticsservicedemandsduringtheOlympicGames. 3.2RailwayTheconstructionofrailwaynetworkandtechnicalrenovationwillbeacceleratedtoupgradethetransportcapacityandquality,adjustthetransport113 structureandsufficientlyutilizeadvantagesofrailwaytojoininurbanrailwaytransport.Inthecoming7years,thefocusofrailwayconstructioninBeijingareasfollows:ToconnectBeijing—ShanghaiHighSpeedRailtoBeijingrailwaynetwork,toconstructthespecialrouteforrailwaypassengertransportfromBeijingtoTianjin,toconstructthestraightundergroundroutefromBeijingRailwayStationtoBeijingWestRailwayStation,toexpandandrenovateBeijingRailwayStation,BeijingNorthRailwayStationandBeijingSouthRailwayStation,toreconstructtheBeijing–Qinghuangdaorouteforhighrunningspeed,toreconstructtheBeijing—Shanghairouteforelectricitypoweredautomotives,toexpandandreconstructthecarriageorganizationplaceofBeijingWestRailwayStation,toreconstructtherailwayfreightlogisticscenterandyards.Itisalsoanimportanttaskforthecomingfewyearstorenovatethepresentrailwaysandoperatemoresuburbanrailwayroutes.ThepassengerandfreighttransportcapabilitybyrailwaywillbeadapttotherequirementofBeijing’seconomicandsocialdevelopment,withareasonablelayoutofrailwayfacilities，advancedequipment，smoothroutes,andcoordinatedfunctions.Themajorequipmentandtechnologywillbeoftheinternationalstandardsof1990s.DuringtheOlympicGames,therailwayauthoritieswillreorganizerunningschedulesandprovidehighqualityservicesaccordingtothedemandofpassengertransport.113 3.3CivilAviationWiththegoaltobecomeamulti-functionallargepivotalairportinNortheastAsia,BeijingCapitalInternationalAirportwillbeexpandedandreconstructedtomeettheneedoftheOlympicGamesandthesocialeconomydevelopment.UnderthepreconditionofensuringthatBeijingCapitalInternationalAirportcanfunctionasacomplicatedpivot,themiddle-longtermdevelopmentobjectivesareillustratedasanairportwithapassengervolumeof60-65millionperyear,afreightandpostalvolumeof1.8-2milliontonsperyear,ataking-offandlandingvolumesof0.5-0.6millionsortiesperyear.Inthecoming7years,BeijingCapitalInternationalAirportwillcarryonmanyconstructionprojectsasfollows:newairstripconstructionprojects,flightcontrolandweathercommunicationsprojects,specialplaneandadministrationbuildingprojects,aviationstationareaprojects,freightprojects,integratedsupportingfacilityprojectsoftheairport,urbanwaitinghallprojectsandsoon.Bytheyearof2008,BeijingCapitalInternationalAirportwillachieveapassengervolumeof48millionperyear,afreightandpostalvolumeof1.3milliontonsperyear,ataking-offandlanding-onvolumeof0.4millionplanesperyear.4 TrafficManagementInsistonreformandinnovationtoupgradethemanagementfromempiricalmanagementtoinformationbasedscientificmanagement.Insistonoptimizingthe113 resourcedistributionofroadandtrafficpolicetoupgradethemanagementfromextensivetointensive.Strengthenthepoliceresourceswithscienceandtechnologytoupgradethemanagementfromthelabor-intensivetotechnology-intensive.Insistonhumanorientationandupgradetheadministration-orientedmanagementtoservice-orientedmanagement.Insistonpeoplefirsttoachievetheconversionfromadministrativemanagementtoservicemanagement.Bytheyearof2008,intelligenttrafficmanagementsystem,reflectingadvancedmanagementandtechnology,willbeinstituted,usingtheadvancedscienceandtechnologytosatisfyboththeeconomicandsocialdevelopmentofBeijingandthetransportrequirementsfortheOlympicGamesinconformitywithBeijingUrbanMasterPlanuptothestandardsofinternationalmetropolises.ThemodernizationofBeijing’strafficmanagementwilltakeshapeandBeijingwilljointhemostadvancedtrafficmanagementcitiesintheworld.4.1IntelligentTrafficManagementSystem(ITMS)Comprehensivelyupgradethecollection,analysisandintegrationofdynamicandstaticinformationofroadtrafficandadministration,andtheabilityforscientificdecision-making.Improvetheabilityinhandlingtrafficaccidentsandtheabilityinemergencyresponse.Upgradethetrafficinformationservicestothepublic.TheintelligenttrafficmanagementsystemwillbeavailableasascientificinstrumentforBeijing’surbantrafficmanagementandthetrafficorganizationduringtheOlympicGames.By2008,therewillbetwomajorsystemsandeightprojectsintrafficmanagement.Thetwomajorsystemsincludetheintelligenttrafficcontrolsystem113 andadvancedtrafficmanagementinformationsystem.Theeightprojectsincludetheexpansionandimprovementoftheurbanroadtrafficreal-time-dynamicinformationmanagementsystem,therenovationofintelligenttrafficsignalcontrolsystem,theestablishmentofintegratedcomprehensiveintelligenttransportationmanagementsystem,theestablishmentofthewirelesscommunicationsystemoftrafficmanagement,theestablishmentoftheintelligentcommunicationnetworksecuritysystem,theconstructionofthebroadbandcommunicationintegratedservicesnetwork,theconstructionandimprovementofintegratedtrafficmanagementinformationapplicationsystem,andtheimprovementofthetrafficmanagementinformationdistributionsystem.4.2BuildEfficientOrganizationandManagementSystemInviewoftheurbantransportationdevelopmentfor2008andtheroadconstructionandrenovation,thecomprehensiveroadtrafficorganizationmasterplanwillbeformulatedtomeettherequirementsintheurbanconstructionanddevelopment.Thetransportationorganizationstructurewillbefurtheroptimizedtoestablishascientifictrafficorganizationandmanagementsystembasedontheurbanhighwaynetworkandpublictransitnetworkwithdifferentiatedfunctionsfortheroadsindifferentregionstomeetvarioustrafficdemands.Byrelievingtheinterferenceamongdifferenttypesoftraffic,theroadresourceswillbeoptimizedstepbystepfortheefficientperformanceofdifferentroadsandthecomprehensiveimprovementoftrafficandtransportationefficiency.4.3ImproveManagementServicetoMeetPublicNeeds113 Theprincipleof“peoplefirst”willberepresentednotonlybyhumanfriendlydesigningoftransportfacilitiesbutalsobythechangefromadministrativemanagementtoservice-orientedmanagement.Prioritywillbegiventoservicewhileseekingthemanagementobjectivesonvehicles,accidents,surfacetrafficorder,theconstructionandmanagementoftrafficfacilities.Themanagementpoliciesandpracticeswillbedevelopedinordertomakepeople’sdailytripsasconvenientaspossible.5TrafficSupportSystem5.1 ImplementingLawandRegulationSystem,InsistonStrictLawEnforcementAmendthelawsystemofBeijingtransportationconstructionandtrafficmanagementtomeettheneedsofthecapitaltransportationconstructionandtrafficmanagementunderthenationallawsandregulationgoverningthetransportationconstructionandmanagementsoastolayasolidlegalfoundationforBeijing’stransportationadministrationaccordingtothelawsandregulations.Atthesametime,upgradethelawenforcementlevelbystrengtheningthemanagementandlawenforcement,regulatingthetransportationconstructionbehaviors,trafficadministrationbehaviorsandcitizens’trafficbehaviorsinordertoimprovethetrafficenvironmentsandensurethesmoothmovementoftraffic.5.2StrengthentheTrainingoftheLaw-enforcingPersonnelandSocialTransportServiceTeams113 Tofocusonmodernizingandadvancingthediathesisofthewholecitymanagementteamandscientificmanagementsystem,enforcetheconstructionofexecutingagency.Establishinstitutionalscheduletoguarantee2008Olympictrafficguaranteetrainingplanforthetrafficexecutingagency,cityadministratorandotherconcernedofficialsitmayconcern.Makethecapitalexecutiveagencyateamthatisfaithfulandtrustworthy,disciplined,selfless,underperfectdiscipline,tofulfilltasksassignedtoitbythePartyandthepeople.Andalsomakethesocialtrafficserviceteamateamthatisskilledinprofessionalservice,andtoservethepeopleheartandsoul.5.3StrengthenPublicityandIncreaseCitizens’TransportCivilAwarenessRelyingonBeijingtransportationsafetyboardandalllevelsofpartycommitteesandgovernment,trafficsafetyorganizationsofdifferentformstomanagethepublicityoftrafficsafetywillbesetupimmediately.ChangethebadhabitofdriversandpedestriansbysucceedinginholdingtheOlympicGames,getthroughvariouskindsofformsandchannelstostrengthencitizen'sconsciousnessoftrafficsafety,OlympicGamestraffic,civilizedtraffic,obeyingthetrafficregulationsrigidly,standardizingthetrafficbehavior,caringofselfandinfluencingothers,makinggreateffortstosetupcivilizedimageandreflectthetheoryof"peoplefriendlyOlympicGames"toshowthecivilizationofthecapital.Makethe113 percentageofcitizensobeyingthetrafficregulationsover95%bystrictroadtrafficenforcementandwidetrafficsafetypublicity.6TrafficOrganizationfortheOlympicGamesItisnecessarytomakefeasible,scientificandhighlyefficient,perfectlyOlympicGamestrafficorganizationplanandcreatebesttrafficenvironment,accordinglytothetrafficdemandsofeachactivityofOlympicGames.Inaword,itissuretoachievetheaimofholding2008OlympicGameswithconvenient,rapid,safe,orderly,efficientandfriendlyenvironmentprotectedtransportationservices.6.1FormulateOlympicTrafficOrganizationMasterPlanItishelpfultoseparatelystudyvariouskindsofpersonneltripdemandsandvariouskindsoftraffic,vehiclesandtransportation,etcduringthecourseoftheOlympicGamesthroughthetrafficmanagementexperienceslearnedfromothercitieswhichhaveheldOlympicGamesandhaveorganizationexperienceofvariouskindsoflargecampaignsBeijingheld.Onthisbasis,itiscleartoformulateaperfectmasterorganizationplanofsocialtrafficorganization,Olympicfamilytrafficorganization,venuetrafficorganization,trafficcontrolorganization,transportserviceorganization,emergencyserviceetc.6.2ImplementInstituteOrganization,StrengthenApplicationofScienceandTechnology,GuaranteeCoordinated,IntegratedandEfficientControllingSetupgeneraltrafficorganizationcenterfortheOlympicGamesandbranchcentersatOlympicVillageandmajorOlympicGamesvenues.PerfectTVmonitoringsystemsoftheOlympicVillage,competitionvenuesandtrafficroutes113 tomasterthesituationofstadiumsandtrafficroutesintime.Thisisthebasisfordecision-makingprocessoftrafficmanagement.Setupthecommunicationsystembetweeneverydepartmenttoensuretheycankeepintouchwitheachotherandtransmitinformationintime.Connectthecomputersbetweenorganizationcommitteeandgeneraltrafficorganizationcenter,makingeachgradedirectorsatcentercouldloginexternalwebsiteandorganizationcommittee’sinformationcentertoobtaininformationofplayerstrainingandcompetitionschedulesintime,thendisposeproperarrangementingoodtime.ThroughTVmonitoringsystem,intelligentsignalcontrolsystemandcomputermanagedinformationnetworketc,theaimofdynamic,concentrate,gradecontrolofroadtrafficsafetyandsecuritywillbeachieved.6.3 TrafficSecurityPlanofOlympicGamesBasedontheOlympicGamestrafficorganizationmasterplanandrealtransportdemandduringtheGames,designdetailedsecurityplanofOlympicGamestransportwillbeprepared,accordingtoOlympicGamessecuritymasterplanbyexploringallOlympicGamescompetitiongymnasiumsandstadiums,residentialplacesandtrafficroutessituationindetail.113 北京交通大学毕业设计(论文)成绩评议年级层次专业姓名题目指导教师评阅意见成绩评定：指导教师：年月日评阅教师意见评阅教师：年月日113 答辩小组意见答辩小组负责人：年月日113