提升b2c网站顾客忠诚度对策研究

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1、５６；１０８Ｉ中剧分炎皆：醒学巧化巧ｄｔ学位论文ＩＰ硕爵，ＭａｓｔｅｒｓＴｈｅｓｉｓ＿＿Ｉ围＿研究技术经济及管理专业作者姓名＾巧导教师＾３＊。＂＂，＊，。Ｉｍ上海工程技术大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所递交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果，。对本文的研巧做出重要贡献的个人和集体均己在文中臥明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由

2、本人承担。．学位论文作者签名；曰巧：７＾／＜年：？月／？曰上海工程技术大学学位论文版权使用授权书＊本学位论文作者完全了解学校有关保留、使巧学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权上海工程技术大学可将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适巧本授权书。＾本学位论文属于不保密０＾＂＂（请在臥上方框内打Ｖ）学位论文作者签名；指导教师签名：曰期：シＭ＾＾

3、年ミ月曰曰期：年；月曰ク《中图分类号：学校代码：10856学号：M030413108上海工程技术大学硕士学位论文提升B2C网站顾客忠诚度对策研究作者姓名：严世恺指导教师：叶枫专业：技术经济及管理学院：管理学院申请学位：管理学硕士完成时间：2015年12月评阅人：答辩委员会主席：成员：UniversityCode：10856StudentID:M030413108INCREASEB2CWEBSITECUSTOMERLOYALTYCOUNTERMEASURERESEARCHCandidate:YanShikaiSupervisor:YeFengMaj

4、or:TechnologyeconomyandmanagementSchoolofManagementShanghaiUniversityofEngineeringScienceShanghai,P.R.ChinaDecember,2015提升B2C网站顾客忠诚度对策研究摘要互联网的迅速发展，特别是随着移动互联网的进一步普及，网络购物已经成为了人们必不可少的生活方式。经过十几年的探索与发展，中国的电子商务硬件与软件环境得到了明显的改善，但随着市场规模不断扩大，电子商务网站的盈利状况却不乐观，顾客忠诚度不高是这些电子商务企业不能盈利的主要原因。因此如何赢

5、得并保持顾客忠诚，已经成为B2C网站亟需解决的问题。本文在总结文献的基础上，归纳出了影响B2C网站顾客忠诚度的四个维度，分别为顾客信任、顾客依赖、服务质量和转换成本，并对每个维度都给出了具体的评价属性。同时采用了国际通行的Like五级量表编制了相关的调查问卷。利用SPSS软件对收集到的400多份有效问卷进行统计分析、信度及效度分析、相关性分析及回归分析验证了模型假设。通过实证研究，验证相关假设同时也对模型进行修正，并根据结论提出了针对性的对策建议。一、本文通过实证分析，得出以下结论：（1）顾客信任对B2C网站的顾客行为忠诚和态度忠诚产生正向影响且影响中

6、等。（2）顾客依赖对B2C网站的顾客行为忠诚和态度忠诚产生正向影响且影响程度较大。（3）服务质量对B2C网站的顾客行为忠诚产生正向影响，但是它的影响程度比较小，而且对顾客的态度忠诚不产生显著影响。（4）转换成本对B2C网站的顾客行为忠诚和态度忠诚并不产生显著影响。二、根据得出的结论，对提升B2C网站顾客忠诚度提出了如下几点对策建议：（1）树立以顾客信任为原则，关系营销为导向的营销模式，并能确保在整个交易过程消费者资料和隐私的安全性，培养顾客对网络购物的信任。（2）从提高网站性能、优化网站设计、建立顾客的个人数据库提供定制化服务和情感投资等方面出发，增强

7、顾客对网站的依赖性。（3）注重培养企业文化，加强员工的服务意识，提升顾客服务质量。（4）建立主动与顾客沟通的机制，对其中关键的问题进行分类研究，从根本上了解顾客特点和及其需求。关键词：B2C电子商务，B2C网站，顾客忠诚，顾客信任，顾客依赖IIncreaseB2CWebsiteCustomerLoyaltyCountermeasureResearchABSTRACTTherapiddevelopmentofInternet,especiallywiththefurtherpopularizationofmobileInternet,onlineshop

8、pinghasbecomethemostpeopledailylifeindispensabl