我国互联网保险客户关系管理研究

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1、爲說凉魚财縫乂聲ＳＯＵＴＨＷＥＳＴＥＲＮＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＮＮＡＮＣＥＡＮＤＥＣＯＮＯＭＩＣＳ硕±学位论文＇ＭＡＳＴＥＲＳＤＩＳＳＥＲＴＡＴＩＯＮ我国互联网保险客户关系管理研究ｎｈｉａｎａｅ田ｅｎｔｏｆｏｎｌｉｎｅｓ；ｒｅｌａｔｉｏｓＡ；ｕｄｏｎｃｕｓｔｏｍｅｒｇｔｙｐｍｉｎｃｅｃｏｍａｎｉｅｓｉｎＣｈｉｎａｓｕｒａｎｐ学位申请人刘建■李助指导教师学科专业保险学位类别经济学我国互联网保险客户关系管理研究Ａｓｔｕｄｙｏｎｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉ

2、ｏｎｓｈｉｐｍａｎａｇｅｍｅｎｔｏｆｏｎｌｉｎｅｉｎｓｕｒａｎｃｅｃｏｍａｎｉｅｓｉｎＣｈｉｎａｐ学位申请人：刘建学号：２１４０２５５０００１７—ｒ学科专业：保險研究方向：不区分巧究方向指导教师：李虹副教授定稿时间：２０１６年６月西南财经大学学位论文原创性及知识产权声明：所呈交的学位论文本人郑重声明，是本人在导师的指导下独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集

3、体，均己在文中Ｗ明确方式标明，因本学位论文引起的巧律结果完全由本人承担。本人同意在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西南财经大学。本人完全了解西南财经大学有关保留、使用学位论文的规定，即学校有权保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被査阅和借阅。本人授权西南财经大学可Ｗ将本学位论文的全部或部分内容编入有关、、数据库进行检索，可Ｗ采用影印缩印数字化或其他复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于１、□。保密，在年解密后适用本授权书２、但保密特此声明。学位申请人；乂／／年／月曰

4、／Ａ摘要摘要，随着我国经济实力的增强，越来越多的消费者习惯在网上购物消费者行为的变化必然要求为消费者提供产品和服务的企业也要做相应的调整。我国互联网保险经过多年的发展，，，现在己初具规模整体市场规模增长迅速一在快速发展的同时，我国互联网保险也暴露出些问题，例如互联网保险的一产品同质化严重，在线服务形式单，对客户重视度不够等等。在日益竞争激烈的背景下，我国互联网保险如何更好地吸引和获取客户，维护好客户与公司的关系，，从而提高客户的满意度创造互联网保险公司与客户的双赢局面，这就是客户关系管理要解决的问题。那么客户关

5、系管理主，我国互联网保险客户关系管理的现状如何要包含哪些内容，如何更好地通过客户关系管理为我国互联网保险谋求福利，这就具有重要的现实和理论意＂＂义，。本文正式基于这样的背景下选择我国互联网保险客户关系管理研究为题，撰写了本篇论文。，全文分为六章具体来看：一第章是绪论，主要介绍了本文的选题背景和意义、国内外文献综述、研究内容和方法Ｗ及创新点和不足。第二章是相关基础理论，，分为兰部分介绍了互联网保险和客户关系管理的相关理论知识一。第部分介绍了互联网保险定义、特点和模式；第二部分主要介绍了客户关系管理的定义、意义和应用。

6、第Ｈ部分介绍了互联网保险客户关系管理的主要内容一。本章从理论上对本文要研究的内容进行个清晰的界定，便于后文的论述研究。一。第Ｈ章是我国互联网保险客户关系管理概述，分为Ｈ部分第部分介绍了我国互联网保险的发展历程；第二部分论述了互联网保险实施客户关系＝．第部分为我国互联网保险客户关系的优势分析管理的必要性和可行性，１我国互联网保脸客户关系管理研巧主要包括客户需求定位的精准化、客户服务过程的高效低成本Ｗ及全天候实时交互性服务。第四章是对我国互联网保险客户关系管理的对比分析。通过对比我国目前四种主流的互联网保险模式下

7、的客户关系管理的实施，分析每种模式下的优劣势，最后归纳出我国现阶段互联网保险客户关系管理实施过程中存在的主要问题，即部分互联网保险企业客户关系管理理念重视度不够；客户廉务一方式较为单，产品简单，综合服务度弱；线上巧线下融合度差，客户关系管理质量难Ｗ突破。第五章是国外互験网保险客户关系管理案例借鉴分析，全章分为两个案一例分析部分。第部分通过对美国ＯｓｃａｒＨｅａｌｔｈＩｎｓｕｒａｎｃｅ的介绍和实施ＣＲＭ的动因和举措分析，得出了互联网保险公司在应用ＣＲＭ时，应当充分利用互联网特性，设计简约直观的前端网络客户体验场景，并且提

8、高与其保险产品相关的综合产品服务，提高客户黏性；第二部分通过对美国ＩｎｓＷ