永诚保险客户关系管理研究

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1、学位论文独创性说明本人郑重声明：所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及其取得研究成果。尽我所知，除了文中加以标注和致谢的地方外，论文不包含其他人或集体已经公开发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得西安科技大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了致谢。学位论文作者签名：日期：学位论文知识产权声明书本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属于西安科技大学。学校有权保留并向国家有关部

2、门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被查阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文章一律注明作者单位为西安科技大学。保密论文待解密后适用本声明。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：目录论文题目：永诚保险客户关系管理研究专业：工商管理硕士生：岳立新（签名）指导教师：宋咏梅（签名）摘要本文通过阐析选题背景和国内外研究现状，明确了永诚保险实施客户关系管理及对相关问题进行研究的重要

3、意义。在综合相关理论的基础上，本文以永诚保险客户关系管理为研究对象，对永诚保险客户关系管理现状进行了分析，从中发现永诚保险客户关系管理存在着管理目标偏离、缺少有效的客户关系管理策略、信息化管理水平落后等方面的问题。通过深入分析这些问题产生的原因，综合评价永诚保险内外部经营环境和客户关系管理实施能力，进而提出了公司客户关系管理的目标：持续提高客户满意度，培养优质忠诚客户群，实现保费增加与成本降低的目的。根据永诚保险的实际情况，论文提出了相应的客户关系管理改进方案和措施，具体包括：检视以客户关系管理为核心的理念；改造现有

4、业务流程和客户服务支持流程；建立符合客户关系管理的组织架构；改进客户关系管理系统，实现信息系统功能转型，建立优秀的客户管理队伍，解决客户关系管理中存在的问题；实施客户满意度管理，建立个性化的产品和差异化的客户服务体系。为了更好的实施客户关系管理，本文也指出了实施客户关系管理应当具备的条件和需要关注的问题。关键词：永诚保险；客户关系管理；现存问题；解决方案；实施措施研究类型：应用研究IISubject：ResearchonCustomerRelationshipManagementofAlltrustInsurance

5、ResearchSpecialty：MBAName：YueLixin（signature）Instructor：SongYongmei（signature）ABSTRACTChineseinsurancemarketbecomemoreopenandborderafterjoiningWTO,andthecompetitionbecomemoreintensive.Howtosurviveandkeepcompetitionadvance,whichiskeystrategyissuecomingtothelocal

6、insurancecompany.As“young”playerinthisindustry,alltrustinsurancestillhavelongwaytogotoimproveourselvesonmanagementsides.Createowncorecompetitionpowerisfirstpriorityinthisjourney.CRMistheengineofdrivingOCC.ThisthesissummarizetheCRMrelatedtheoryandresearchingresu

7、lt,explainwhatCRMis,introducenetworkingmarketingtheorywhichistoolstoanalysiscustomersatisfaction.Attheend,IconcludetheimportantofCRMforalltrustinsurance.Insecondpart,ThisthesisintroducecurrentoperationissuesusingCRMmethodology,suchasunderdevelopmentMISsystem，CR

8、Mtargetdeviation,unefficientservice,lowcustomersatisfactionetc.Followingwithinvestigationofissues,theprimaryelementaredigout,suchasmarketingmodelisnotconsistent,thinproductp