家用轿车服务补救对顾客保留影响的实证研究

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1、分类号密级UDC编号硕士学位论文论文题目家用轿车服务补救对顾客保留影响的实证研究研究生姓名：牛国盛指导教师姓名、职称：张爱琴教授学科、专业名称：企业管理研究方向：流通理论与营销管理提交日期：2016年6月8日独创性声明本人声明所呈交的论文是巧个人么导师指导下进行的研究了作及取得的研巧成果，。尽我所知除了文中精别加Ｗ标巧和致谢的地方外，论文中不包含其他－人己经发表或撰与过的研究成巧－。与我巧工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并漱小丫谢意。学位论文作者签名：：签字日期飞巧师签名：

2、张签字Ｈ期：唆考关于论文使用授权的说明＂、本人完仓了解学校关于保留使用学位论文的各项规定，（选择同＂＂＂恩／不巧愚）ｔＡ下事项：１．学校有权保留本论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅，可切采用影印、缩印或ｈ描等复制手段保存、汇编学位论文；＂２．学校巧权将本人的学位论文提交至清华大学中国学术期刊（光盘版）电－＂丫舶忠礼用于出版和编入ＣＮＫ《中》，Ｉ国知识资源总库或其他同类数据巧传播本学位论文的全部或部分内容。学化论文作苦签名；日期；从／詞茲签字半巧帅签名：签字日期：An

3、empiricalstudyontheeffectofservicerecoveryoncustomerretentioninfamilycarCandidate:Supervisor:兰州财经大学硕士学位论文家用轿车服务补救对顾客保留意愿影响的实证研究摘要服务业的激烈竞争使得服务企业与顾客之间的关系变得尤为重要。然而，由于服务具有无形性、异质性、不可存储性和生产消费同步性的特点，使得服务的失误率远远超过有形产品。服务失误会降低顾客满意度和忠诚度，但这不等于企业一定会失去顾客。有效的服务补救不但可以重获顾客满意度，还能增强顾

4、客对企业的保留意愿。在这样的背景下，如何进行有效的服务补救以达到最大程度的顾客保留成为理论界和企业营销实践关注的焦点。本文首先在研究背景和意义的基础上，回顾了服务补救属性、二次满意和顾客保留的相关性理论，结合国内外研究现状，试图从更深层次和更广阔的领域来研究，家用轿车老顾客在遭遇服务失误后，服务企业做出的服务补救行为属性对顾客保留的影响路径，建立一个较为合理的研究模型。本研究采用问卷调查的方法收集数据，以兰州市的汽车售后服务店作为调查地点，针对自愿过来进行维修保养的家用轿车老顾客进行现场问卷调查。经过调查，本次研究共获得42

5、3份有效问卷，问卷回收率为93%。本次研究采用情境问卷设计，并且利用spss统计分析软件对数据进行分析，主要的分析方法包括相关分析，差异分析和回归分析。本次研究的研究结果基本上验证了研究构思和相关假设，主要研究结论如下：一、服务补救基本可以由及时性、主动性和补偿性三个属性构成。二、服务补救各属性可以预测顾客二次满意和顾客保留意愿，并且对顾客二次满意和顾客保留意愿均有正向影响。三、二次满意在服务补救和顾客保留意愿中间起到部分中介作用。四、不同性别、不同月收入和婚姻状况不同的顾客，在服务补救及时性、主动性、补偿性、二次满意及顾客

6、保留意愿上没有显著性差异，而不同职业、不同年龄、之前满意程度不同和遭遇服务失误情况不同的顾客，在服务补救及时性、主动性、补偿性、二次满意及顾客保留意愿上存在显著性差异。国内外针对服务失误的研究已经较为成熟，但对于解决服务失误后的服务补救问题的研究仍然很少，因此，如何做出有效的服务补救行为最终赢回流失顾客极为必要。以往的学者没有从服务补救属性方面出发研究顾客保留的，而本文以服务补救属性为研究出发点，这是本文的一个创新点。关键词：家用轿车服务补救二次满意顾客保留兰州财经大学硕士学位论文家用轿车服务补救对顾客保留意愿影响的实证研究

7、AbstractThefiercecompetitionofserviceindustrymakestherelationshipbetweenserviceenterprisesandcustomersbecomemoreandmoreimportant.However,duetothecharacteristicsofintangible,heterogeneous,nonstorageandsynchronizationofproductionandconsumption,servicefailurerateisfar

8、morethanthevisibleproducts.Servicefailureswillreducecustomersatisfactionandloyalty,butthisdoesnotmeanthatcompanieswilllosecustomers.Effectiveserv