基于顾客满意的咖啡馆体验营销策略研究——以郑州市为例

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1、单位代码10467分类号申请号21201302101密级硕士学位论文基于顾客满意的咖啡馆体验营销策略研究——以郑州市为例学科专业：食品营销工程研究方向：食品安全与营销管理作者姓名：李珂导师姓名：马清学导师团队：二〇一六年六月StudyontheExperienceMarketingStrategyofCafeBasedonCustomerSatisfaction——TakeExamplebyZhengzhouADissertationSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDeg

2、reeofMasterofEngineeringCandidate:LiKeSupervisor:Prof.MaQingxueHenanInstituteofScienceandTechnologyJune,2016独创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下独化进巧研究所取得的成果，文中不包含任何其他个人或集体己经发巧。除文中特别加示注和致谢的地方外或撰写过的科研成果，也不包括为河南科技学院或其化教育机构的学位或证巧所使用过的材料，对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均己在文中做了明确的说明，并表示了

3、谢意。。本声明的法律责任由本人承担论文作者签么：建巧导师签名：名巧／參曰期：知５／备年《月巧曰曰期年月ｊ円《／学位论文使用授权声明本人完全了解河南科技学院有关保留，、使用学位论文的规定即学生必须按学校要求提交学位论义的印刷本和电子版本，学校有权保存巧交论文的印刷本和和屯子本，允许论文被奋阅和借阅。本人授权河南科技学院可＾式将本学位论文的全部或部分编入有关数据库进行检索，可Ｗ采用影印、缩印或者其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。本人离校后发表一、使用学位论文或与该学位论文直接相关的学术论文或成果时，第署

4、名单位化然为河南科技学院。注：保密论文在解密后应遵守此规定。论文作巧签名：建巧导师签名：讀言日期：年：＾月／多日日期年巧＾摘要科学技术的进步使得产品同质化加重，产品的同质化又推动了市场的激烈竞争，不可复制的体验显得尤为重要，企业只有把握好顾客真正的需求，提供给顾客优质的商品、人性化的服务、渴望的消费体验，让体验成为真正有价值的东西，才有助于企业在激烈的竞争中长存，在体验经济革命中，这已成为企业成功的关键所在。郑州是河南省的省会，是中原地区最大的城市，交通便利，经济发达，这也为咖啡馆的发展提供了良好的条件。咖啡馆作为

5、人们休闲餐饮的场所，是都市人群缓解压力、休闲消遣的时尚之地，和朋友一起去咖啡馆聊天和交流的这种生活方式，受到了越来越多的消费者的喜爱。郑州市咖啡馆想要得到长远的发展，就要在终端市场获得更多的顾客资源，良好的体验效果将成为顾客资源终端争夺战的有力武器。本论文以郑州市咖啡馆为研究对象。在理论分析中，对国内外体验营销相关理论和顾客满意理论进行梳理，结合郑州市的发展现状分析咖啡馆营销环境。在实证分析中，借鉴Schmitt的体验模块提出郑州市咖啡馆体验营销的模型，在该模型的基础上形成本论文的调查问卷，包含五个变量（咖啡馆感官体验、咖啡馆情感体验、咖啡馆

6、思考体验、咖啡馆行动体验、咖啡馆关联体验）和25个二级因素指标，运用SPSS17.0软件对调查问卷的初始数据进行统计分析，得出咖啡馆顾客体验与顾客满意度之间的关系以及影响程度，计算出郑州市咖啡馆顾客整体满意度，运用重要性——满意度四分图法将影响因素划分到四个象限，本论文主要对落入急需改进区的影响因素，提出更具有针对性的体验营销策略。研究结果表明：咖啡馆感官体验、咖啡馆情感体验、咖啡馆行动体验、咖啡馆思考体验、咖啡馆关联体验对顾客满意度均有显著的正相关关系，五个变量按对顾客满意度的影响程度从大到小排列：感官体验、情感体验、行动体验、思考体验、关

7、联体验。在郑州市咖啡馆体验营销策略研究部分，根据重要性——满意度四分图将影响因素划分到不同的象限内，主要针对急需改进区的影响因素，提出优化咖啡馆顾客体验营销建议。通过研究，文章提出的具体对策主要包括以下五个方面：建立全方位的感官体验策略；营造全新的情感体验策略；激发有创意的思考体验策略；打造多层次的行动体验策略；I增强有感召力的关联体验策略。希望通过这些体验营销策略的实施，提高郑州市咖啡馆的顾客满意度，促进顾客忠诚的形成。最后，指出研究的局限性，对后续研究进行了展望。关键词：咖啡馆，体验，体验营销，顾客满意，实证分析IIABSTRACTThe

8、progressofscienceandtechnologymakestheproducthomogeneity,andthehomogenizationofpro