基于ahp-fce的电梯维保客户满意度综合评价研究

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1、ＴＩＡＮＪＩＮＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ中国第—所现代大学ＦＯＵＮＤＥＤＩＮ１８９５全日制专业学位硕士学位论文工商管理学科专业：作者姓名：韩文龙指导教师：ｍ＊受天津大学研究生院２０１５年１２月基于AHP-FCE的电梯维保客户满意度综合评价研究ResearchonCustomerSatisfactionEvaluationofElevatorMaintenanceBasedonAHP-FCE学科专业：工商管理研究生：韩文龙指导教师：沈江教授天津大学管理与经济学部2015年12月独创性声明本人声明所呈交的学位

2、论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人己经发表或撰写过的研宄成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料一。与我同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。：８学位论文作者签名：签字日期：日（讲７＆年＿５学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权．印天津大學可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、缩，并采用影印或扫描等复制手段保存、汇

3、编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）＊学位论文作者签名：导师签名：签字日期咕年丨）月Ｊ日签字日期？士年，玥日＿＾摘要顾客是企业的基石，是促使企业发展的根本性力量。由于各个竞争企业间的制造成本、产品质量、管理体系等方面的差距逐渐缩小，如何满足客户预期、提升客户对企业的满意程度，甚至超越客户的预期成为企业提升竞争力的强有力的措施。先进的生产技术或工艺流程很容易被复制甚至超越，但赢得客户满意的软实力却需要不断摸索和积累。这就需要企业通过实现自身客户满意

4、度水平的改善，从而进一步实现构建企业特有的文化来促进企业发展、为企业提升利润。本文通过借鉴国内外学者关于客户满意度理论的研究成果，以电梯企业维修保养客户作为研究对象，运用层次分析和模糊综合的评价方法，结合该行业客户需求特点，建立了电梯企业维保客户满意度的评价体系。文中首先运用层次分析法对影响电梯维修保养客户满意度的各个因素进行分析，建立比较矩阵，以确定评价体系中各影响要素权重。其次，同过对T电梯公司维保客户进行客户满意度问卷调查，收集相关数据，运用模糊综合评价法对T公司客户满意度数据进行分析评价，计算出T企业的总体满意度。最后，根据分析结果，提

5、出改进策略。关键字：客户满意度；模糊层次分析法；评价体系；电梯维修保养ABSTRACTCustomersaredefinedasthefoundationofenterprisewhichistherootmotivationtodrivecompanydevelopment.Asthegapfromcompetitorsofdifferentindustriessuchasmanufacturingcost,productqualityandmanagementsystemisshrinking,thebestmethodtoimprovea

6、ndachievecompetitiveexcellencehasturnedtoaccuratelymeetorevensurpasscustomerexpectationandimprovecustomersatisfaction.Itisthepowerofwinningcustomersatisfactionwhichneedstobeinnovatedandsolid,otherthantheadvancedmanufacturingprocedureswhicharemucheasiertobecopied.Inthiscase,e

7、nterprisesmustrealizetoactandenhanceagainstbettercustomersatisfactionlevelsoastofosterdevelopmentandwinmarginwiththespecificandfeaturedculture.Inthisthesis,focusingonelevatormaintenancecustomersandindustrialfeatures,thesatisfactionresearchsystemisestablishedutilizingAHP-FCEw

8、ithreferencesfromdomesticandoverseaspecialists’studyresult.Inthisarticle,AH