商业银行柜员作业疲劳度测评研究

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5、风险，同时增加其工作失误率。作为服务型企业，提高工作效率、客户满意度是至关重要的，为了更好地保障金融消费者的权益，各商业银行专门设立金融消费者申诉处理中心，一般而言，一旦发生投诉，商业银行柜员是第一个最直接介入人员，并要求他们必须及时地采取措施和行动以解决问题，提高顾客满意度，这在一定程度上增加了商业银行柜员的心理压力。商业银行柜员还需要承担着考核、稽核错误后绩效扣减、工作本身要求细致、严谨、顾客等待时间短并且确保工作出错率小等所带来的压力以及长期久坐带来的疲劳感和对身体的损伤。以上的因素引发的疲劳感会直接或间接反复地影响银行

6、柜员的工作情况，导致柜员情绪低落和工作效率低下，从而直接影响银行的业务和经营绩效。因此，全面地从“人-机-环”发掘引起作业疲劳的因素，科学地评判商业银行柜员作业的疲劳度，找出其重要的影响因素，提出针对性的建议和对策，从而降低疲劳度，提高工作效率，是银行业需要关注的重要问题。本文通过对国内外的相关研究进行了回顾，并在文献梳理的基础上构建了商业银行柜员作业疲劳度评价的指标体系，基于层次分析法，设计了权重问卷，通过发放并回收权重问卷，对各指标的权重进行测算。在此基础上，运用模糊数学构建了模糊综合评价模型，并确定了商业银行柜员作业疲劳

7、度调查问卷，并对商业银行柜员作业疲劳度调查问卷进行了信效度检验，从而确保正式回收的作业疲劳度调查问卷统计数据更加可靠。最后，根据回收的商业银行柜员作业疲劳度调查问卷的数据，运用建立的模型对收集的数据进行测算，得到商业银行柜员作业疲劳度评价的结果。在评价的过程中，对影响商业银行柜员作业疲劳度的因素进行探究，同时根据评价的结果提出了针对性的对策和建议，缓解疲劳，以提高工作效率。关键词：作业疲劳度测评银行柜员AHP模糊综合评价I成都理工大学硕士学位论文ResearchonEvaluationofCommercialbanktelle

8、rjobfatigueAbstractInrecentyears,theeconomicdevelopmentintheChineseshiftperiod,highlightingtheproblemsofeconomicstructure,thegovernmentsup