哈尔滨铁路局客运段服务质量改进研究

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1、分类号：Ｆ８３０单位代码：１０化３研巧生学号：２０１３２日Ｅ０６５密级：公开參古林大学硕女学位论文专业樂化（）哈尔滨铁路局客运段服务质量改进研究ＲｅｓｅａｒｃｈｏｎｔｈｅＩｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙｏｆＨａｒｂｉｎＲａｉｌｗａＢｕ巧ａｕｙ作者姓名；呂慶鸿类别：工程硕±领域（方向）：运作管理指导教师：刘伟江教授培养单位：商学院２０１６年４月未经本论文作者的书面授权，依法收存和保管本论文书面版本、电子版本的任何单位和个人，均不得对本论文的全部或部分内容进行任何形式的复制、

2、修改、发行、出租、改编等有碍作者著作权的商业性使用（但纯学术性使用不在此限）。否则，应承担侵权的法律责任。■吉林大学硕ｉ学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交学位论文，是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中己经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体。，均己在文中Ｗ明确方式标明本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名；曰期：２０１６年店月户曰哈尔滨铁路局客运段服务质量改进研究ResearchontheImprovementofS

3、erviceQualityofHarbinRailwayBureau作者姓名：吕昆鸿领域（方向）：运作管理指导教师：刘伟江教授类别：工程硕士答辩日期：2016年6月4日摘要哈尔滨铁路局客运段服务质量改进研究铁路客运作为服务行业，在国民经济里占很大比重，如果想要在当下挑战逐步增加的客运行业里立于不败之地，不单单要达到量上的增多，更关键的事情是要保证客运的水准，特别是服务水准的上升。这已不单单是铁路客运行业存活和建设的关键性问题，也是在当下铁路客运行业运营现状不佳，客运行业挑战逐渐增多的局面下提升铁路旅客运输行业社会效益且扩大行业占有率的关键手段。要想提升铁路在运输这一领域里的能力，充分利

4、用铁路在服务行业里的优点，就一定要将旅客运输服务水准提高，如此才能够得到越来越多的客源以及让旅客更加舒适。铁路归国家所有，怎么样在改革体制的进程中调动起工作人员的积极性，制造乐观向上的氛围，采用恰当的方式经营管理铁路客运企业是不能回避的一个方面。在改进铁路客运服务质量中，要让全段工作人员深入认识到自己对于提升服务水准的重大意义，自己的形象对于提高铁路客运服务水准的作用，帮助工作人员转变想法，强化服务思想，帮助他们提升素质，从而提升铁路旅客运输企业的实力。铁路运输行业挑战的最关键因素在于服务的水平。所以，提升铁路旅客运输服务质量，能够有利于巩固铁路行业诚信，从而提升铁路运输市场占有率。哈

5、尔滨旅客运输部分是中国铁路总公司下分的一部分，现在员工有8000人，经营铁路客运部分，归国家所有，是全国员工数量比较多的客运单位。通过笔者长期的调查分析发现，目前哈尔滨铁路客运段服务质量改进工作还处于探索和尝试阶段，实际工作中还存在很多亟待解决的问题。因此，哈尔滨客运段服务质量改进研究空间很大，研究怎样进一步建立和健全哈尔滨铁路客运段服务质量改进的新思路，为提升哈尔滨铁路客运段服务质量提供理论和现实依据具有重要理论和实际应用价值。本文以哈尔滨铁路局客运段服务质量的提升为切入点，把计划、执行、检I查、纠正（PDCA）循环控制理论应用到服务质量改进的过程中，在具体分析过程中第一部分首先介绍

6、了本文的研究背景和意义，研究内容和方法，并利用文献研究法梳理出与本研究相关的概念及理论如全面质量管理、服务质量等理论，为后文的研究奠定了扎实的理论基础；第二部分采用调查研究法并结合自己的实际工作经历概括出哈尔滨铁路客运段服务质量的现状；并运用流程图的形式指出哈尔滨铁路局客运段服务质量的度量主要是从购票服务、进站服务、乘车服务和出站服务四个环节中进行考虑，进而通过问卷调查的方法找出哈尔滨铁路局客运段服务质量在上述四个环节中哪些环节出现的问题比较多，并从人、机、料、法、环等五个维度运用因果图的方式找出哈尔滨客运段服务质量存在问题的原因，并进一步用矩阵图的方式找出产生这些问题的主要原因，为下

7、一步有针对性的提出服务质量改进措施提供重要依据。第三部分主要根据第二部分提出的问题和问题产生的原因从人、机、料、法、环五个方面提出了有针对性的改进措施，并进一步讨论了切实可行的处理方法；第四部分就服务质量改进措施实施保障进行了论述，并采用归纳总结法提出哈尔滨铁路局客运服务质量改进的措施如：完善规章制度，强化控制监管，确保现实客运安全等。服务质量是一个不断完善的过程，希望本文的研究为客运段服务质量的提升提供一定的借鉴。关键词：服务；质量；改进II