区域电子商务平台顾客满意度提升策略研究

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1、ｍ中阐分类号：三学校１０８５６化码：：Ｍ０３０２学号１Ｗ２０？－—＊＾Ｓ＾＾＾—■＾ＪＳ＾＾＾＾ｂ＾＾＾５ＢＢＳＳＳＣ５ＳＳＳＳＢＳ５５＾Ｓ３＾Ｊ＾＾－ｍ＾＾＾＾ＳＩ－三可＾＾ＩＩＩｒ＾－－■■－■—？硕±学位论文Ｉ，ＭａｓｔｅｒｓＴｈｅｓｉｓ论文题目区域电子商务平台顾客满意度提升榮略研究专化企业曾理Ｉ作巧姓名指导教师完成口期２０１６年５月Ｉ上海工程技术大学学位论文原创性声明，，独立本人郑重声明：所递交的学位论文是本人在导师的指导下

2、进行研巧工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本文的研巧做出重要贡献的个人和集体，均己在文中明确方式标明。。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担＇学位论文作者签名：曰期：户Ｓ年／月斗曰上海工程技术大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留？、使用学位论文的规定，罵意学巧丢雪并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借是：工人授权上海工程技术大学可１＾将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据牵是ｅ爸索。

3、，可采用影印、缩印或扫描等复制手段存汇编本位论保和学文□解。密，用保在＿年密后适本授权书位论文本学属于不保＂＂（上）请在方框内打Ｖ？论；；学位文作者签名签名指导教师辦帝：（名Ｅ曰期ｉ曰；各年弓年月曰期戶／寺中图分类号：学校代码：10856学号：M030213320上海工程技术大学硕士学位论文区域电子商务平台顾客满意度提升策略研究作者姓名：张元宵指导教师：吴明远专业：企业管理学院：管理学院申请学位：管理学硕士完成时间：2016年5月评阅人：史健勇答辩委员会主席：吴忠成员：汪泓史健勇张健明胡斌UniversityCode：1

4、0856StudentID：M030213320RESEARCHONCUSTOMERSATISFACTIONPROMOTIONSTRATEGYOFREGIONALE-COMMERCEPLATFORMCandidate：YuanxiaoZhangSupervisor：MingyuanWuBusinessMajor：ManagementShanghaiUniversityofEngineeringScienceShanghai，P.R.ChinaMay，2016区域电子商务平台顾客满意度提升策略研究摘要近年来，电子商务涌现两个新亮点，区域电子商务和跨境电子商务

5、迅猛发展。未来，在国家政策重视、电子商务下乡等利好刺激下，区域电子商务将进一步迎来更快速的发展，地方政府推动以及区域产业转型的高需求都将成为区域电子商务发展的动力。区域电子商务平台，即基于同一个城市的概念而建立的电子商务平台，本文的研究对象主要是在区域电子商务平台购物的个人消费者，故本文中所提到的区域电子商务平台都是指区域（B2C）电子商务平台。与全国性电子商务相比，区域电子商务平台具有很多自身优势，比如：高效（短时间内送货上门）、精准（熟知当地风俗习惯，提供精准服务）、运输成本低等等。中国是典型的区域经济，350多个地级市，4300多万企业，80%以上的

6、中小企业立足于本地服务与销售，90%以上的消费需要线下实现或者辅助实现，中小企业需要适合本地化推广的电子商务平台。和综合性电子商务平台相比，区域电子商务平台需要更加的重视顾客满意度，原因有二：一方面是消费者不熟悉导致的不认可；另一方面是随着消费者的熟知而出现的高期望值、低满意值，这对于立足于本地发展的、流量有限的区域电子商务平台来说都是其实现可持续发展要解决的首要问题，这也是本文研究如何提升区域电子商务平台顾客满意度的现实意义所在。本文的实证研究选择已有在区域电子商务平台购物经验的消费者为研究对象，从点到面，探寻影响区域电子商务顾客满意度的因素。首先，本文

7、对顾客满意度理论、顾客满意度影响因素及网络顾客满意度测评模型等相关国内外文献进行梳理。紧接着对电子商务发展趋势及区域电子商务平台发展现状进行分析。在此基础上，结合区域电子商务自身的特点，提出本文的理论模型，并对模型中的关系进行假设。其中原因变量为企业形象、网络安全、产品价值、服务价值以及评价与等级五个维度；中间变量为顾客信任和顾客期望；结果变量为顾客满意度。再次，以区域电子商务平台的消费者作为研究对象，通过问卷调查的方式进行实证研究。数据分析借助SPSS21.0和AMOS21.0两个软件进行处理，对假设进行检验并得出本文的研究结论。研究表明，I区域电子商务

8、平台的企业形象会对顾客的网购满意度产生显著的正向影响作用；区域电子