关系营销视角下的零售业顾客识别与会员管理——以a超市为例

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1、脅都耗鋒賀養ｉＬ爭ＣａｐｉｔａｌＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＥｃｏｎｏｍｉｃｓａｎｄＢｕｓｉｎｅｓｓ硕ｄｒ学位论文ＴｈｅｓｉｓｆｏｒＤｅｇｒｅｅｏｆＭａｓｔｅｒ论文题目：关系营销视角下的零售业顾客识别与会员管理Ａ超市为例：企业管理专业２２０１３０２０１１８；学号作者；程碧女口－指导教师；陈立平教授完成时间２０１６年３月：首都经济贸易大学硕士学位论文THESISOFMASTERDEGREE论文题目：关系营销视角下的零

2、售业顾客识别与会员管理——以A超市为例院系：工商管理学院专业：企业管理学号：22013020118作者：程碧如指导教师：陈立平教授完成日期：2016年3月21日独创性声明本人郑劍：修删论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成果。尽＾我所知１乂，文中除了特别加标注和致谢的地方外，论文中不纪含其他人已经发表或撰写的内容及科研成果，也不紅含为获得首都经济贸易大学或其它教育机构的学位或证书所使用过的材料。：Ｗ６作者签名：日期７年月日７关于论文使用授权的说明本人完全

3、了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网络、索引学校可公布论文的全部或部分内容，可＾乂采取影印缩印或；其它复制手段保存论文。（保密的论文在解密后度遵守此规定）作者签名：Ｉ：辱师签名：曰期年作曰乃發部禾令＞奶化巧｜７■首都经济贸易大学硕士学位论文关系营销视角下的零售业顾客识别与会员管理摘要零售业纵然是最长青的传统行业，但是这个时代互联网和移动互联网商业的发展不仅改变了人们的生活方式，对传统行业的格局也产生了

4、重大影响。面对这种巨变，企业必须主动地应对挑战才能将挑战变成机遇。我国本土连锁超市诞生成长于这个环境，必将面临重大变革。生存于一个大数据的时代，普遍来看，我国的本土连锁超市纵然认识到了数据的巨大价值，但是由于技术和管理的差距尚且不能将其日常经营中产生的数据价值发挥到最大。大多数情况下只是从传统运营的思路入手，对不同部门的数据用销售额的方式和会员消费占比的方式呈现出来。本文将从会员管理的四个内容入手，通过在A超市的实地调研，验证金字塔模型在本土超市顾客识别中的有效性，发挥顾客价值和顾客满意在顾客维系策

5、略对顾客忠诚影响的中介作用，探究案例企业会员管理的改进方向。首先，梳理案例超市的概况、会员入会条件及会员管理制度等现状；然后，结合顾客价值分析的RFM模型从购买金额、购买频率和活跃度三个角度实证验证金字塔模型在本土零售企业会员管理的顾客识别中的有效性；最后，通过对企业管理人员的访谈研究，从企业内部分析案例企业会员管理存在的问题；通过对目标顾客的访谈，探究顾客价值和顾客满意的影响因素，结合消费者对沟通渠道和生活习惯的改变，提出一些超市关系营销的改进建议。基于顾客细分和会员数据挖掘进行更加细致的客类营销

6、、完善数据管理的相关制度、通过多种沟通渠道为会员建立价值沟通、建立俱乐部加强情感联结，通过以上这些价值细分和建立情感联结的方式，不断增强企业与会员之间建立在关系价值之上的关系联结。关键词：关系营销忠诚营销会员管理顾客识别第I页首都经济贸易大学硕士学位论文关系营销视角下的零售业顾客识别与会员管理AbstractEventhoughtheretailisthemostevergreenindustry,thedevelopmentofInternetandmobileInternetbusinessno

7、tonlychangesthewaypeoplelive,italsohasasignificantimpactonthepatternoftraditionalindustries.Bornanddevelopinginsuchenvironment,ourlocalsupermarketswillinevitablyfacemajorchanges.Survivinginthebigdataera,althoughourlocalsupermarketshaverecognizedthetrem

8、endousvalueofthedata,theycannotmakethemaximumuseofthedatageneratedinitsdailyoperationsduetothedisparityoftechnologyandmanagement.Inmostcases,thedataarejustpresentedinsalesandmemberconsumptionshare.Startingwiththefourcontentsofmembersman