企业微信平台使用对绩效的影响研究—价值共创与客户关系管理能力的中介作用

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1、îï/ʂÎC931.6ęǮIɚ10213î͔ï/ʂÎ005.7ĤʌzŐʁȻęɞĂę[ˬƹB>#f6wMhA'jo—4Etsd{hfl,joeǝ）Ƿ7=O͔ˇƴƟg2ʁȻęɞĂ2nQʁȻF)Șôɛɱɀ͗rQU2016Ņ06ǑH2äĭȟķĉęClassifiedIndex:C931.6U.D.C:005.7DissertationfortheMasterDegreeinManagementRESEARCHONFIRMWECHATPLATFORMUSEIMPACTONPERFORMANCE:THEMEDIATIONOFV

2、ALUECO-CREATIONANDCRMCAPABILITYCandidateRuonanLiSupervisorAssociateProf.JifanRenAcademicDegreeAppliedforMasterofManagementSpecialityBusinessAdministrationAffiliationShenzhenGraduateSchoolDateofDefenceJune,2016Degree-Conferring-InstitutionHarbinInstituteofTechnology哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文摘要社

3、交媒体的多样化，丰富了组织之间以及组织与个人之间的互动方式。社会各个部分都处在相互联系的环境中，加之资源是稀缺的，企业很难仅凭一己之力取得长足发展，越来越多的企业意识到，利用新兴的社交媒体寻求合作伙伴关系实现共赢的重要性。在中国，新兴社交媒体——微信，势如破竹般发展，承载着数亿万的用户资源，震惊了实践界。然而，有关微信的理论研究尚处于起步阶段，有些研究集中于微信的技术层面，有些研究集中于介绍微信的功能，且大部分研究立足于个人层面，很少研究集中于企业层面的微信平台使用及其影响。为了丰富这方面的研究，本文以企业微信平台使用为研究起点，从价值共创和客户关系管理能力的角度，在企业层面

4、上，探讨企业微信平台使用及其对企业绩效的作用机制。为了探讨企业微信平台使用如何影响企业绩效这个问题，本文围绕四个关键变量——企业微信平台使用、价值共创、客户关系管理能力和企业绩效，建立研究模型。以资源基础理论和价值共创理论为理论基础，探讨各变量之间的关系。本文采用网络问卷的方法收集数据，所有的数据样本均来自中国地方企业，企业类型涵盖制造业、服务业、金融业等，由企业信息部门总经理或经理填写，共收集到235份有效数据。运用PLS和SPSS统计分析软件，分析检验数据的信度和效度，并通过偏最小二乘法和靴值分析对本文ᨀ出的5个假设进行验证。通过多重回归分析验证研究模型中的中介作用。研究

5、结果显示，在中国情境因素下，企业微信平台使用分别显著正向影响价值共创和客户关系管理能力；客户关系管理能力和价值共创分别对企业绩效有显著正向的影响作用；价值共创作为中介变量，分别部分中介了企业微信平台使用和客户关系管理能力对企业绩效的正向作用；客户关系管理能力作为中介变量，部分中介了企业微信平台使用对企业绩效的正向作用。最后，对实证研究结果进行讨论，从理论和实践两方面阐述本文的贡献，ᨀ出研究不足，并对未来研究ᨀ出了展望。关键词：企业微信平台使用；价值共创；客户关系管理能力；企业绩效-I-哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文AbstractDiversificationofsocia

6、lmediaenrichestheinteractionbetweenorganizationsandbetweenorganizationsandindividuals.Allpartsofsocietyareininterconnectedenvironment,coupledwiththescarcityofresource;itisdifficultforenterprisesalonetogainlong-termdevelopment.Therefore,moreandmorecompaniesrealizetheimportanceofseekingwin-wi

7、nwithpartnersbyusingnewsocialmedia.InChina,asanemergingsocialmedia,wechat,withhundredsofmillionsofusershasbroughtashocktheoretically.However,researchonwechatplatformuseisstillinitsinfancy.Somestudieshavefocusedonthetechnicalaspectsofwechatplatformuse,som