唐山抗震纪念馆服务流程分析与改善

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1、河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文唐山抗震纪念馆服务流程分析与改善摘要纪念类博物馆（纪念馆）是我国博物馆体系中不容忽视的部分，多数属于非营利性公共服务机构。目前，随着社会经济的发展，服务行业已逐步成为市场中的重要角色，而其使用的管理理念和管理工具大多都是为制造业设计转而运用到服务业的，适用程度不高。在纪念馆领域的服务运营管理研究也越来越显示出必要性和紧迫性。分析与改善纪念馆的服务流程，对于利用有限资源，提高服务质量，更大程度地服务社会具有非常重大的意义。本文以唐山抗震纪念馆为研究对象，遵循“客观分析现状——归纳存在问题——提出解决方案

2、”的研究思路。在阐明纪念馆服务流程评价理论的基础上，首先描述该馆的服务流程并对其从生产率、能力、质量、柔性等方面进行分析，然后运用历史资料查询、问卷调查、行动研究、总结归纳等研究方法，对该馆服务流程进行改善设计并对改善后的流程与改善前进行对比分析，从而获得高效低耗的服务流程。本文的创新之处在于对纪念馆领域的服务流程做了较为系统的研究。国内对公共文化服务的研究是从近两三年开始的，其中关于纪念馆领域服务流程的研究在国内文献资料包括博士论文、硕士论文中都很少见。本文的研究工作是较为领先的。关键词：纪念馆，服务，流程分析i唐山抗震纪念馆服务流程分析与

3、改善ANALYSINGANDIMPROVINGSERVICEPROCESSOFTANGSHANEARTHQUAKERELIEFMEMORIALMUSEUMABSTRACTMemorialMuseumsarepublicutilitiesofferingnon-profitpublicservice,theyaresomepartsofmuseumsysteminourcountrywhichcannotbeignored.Nowadaysserviceindustryhasbeenplayingmoreimportantroleinourma

4、rketwiththeeconomicdevelopmentwhilethemanageconceptandtoolsoriginatedfrommanufacturingindustrydonotcompletelyapplytotheserviceindustry.Theresearchisbecomingincreasinglynecessaryandurgentonmemorialmuseumsserviceoperationmanagement.Analysisandimprovementofmemorialmuseum'sserv

5、iceprocesshassignificantmeaningforbetterpublicserviceaswellasmakesgooduseoflimitedresourcesandimproveservicequality.ThethesisaimsatTangshanEarthquakeReliefMemorialMuseum'sserviceoperationprocess,followsthelogicof"analysingfacts——summingtheexistingproblems——presentingthesolu

6、tions"inordertoacquirehighefficiencyandlowconsumption.Onthebasisoftheexplanationaboutmemorialmuseumserviceprocess.First,descriptionisgiventothecurrentserviceprocessthenitsanalysisontheaspectsofproductivity,capacity,qualityandflexibility;secondly,theimprovingdesignisdonefort

7、hismuseum'sserviceprocesswithvariousresearchmethodslikethehistoricaldatabaseinspection,questionnaire,actionresearch,summarization;finally,ContrastAnalysisismadeonprocessbeforeandafterimprovement.Whatisnewaboutthethesisliesinmakingasystematicstudyonmuseum'sserviceprocess.The

8、studiesonpublicculturalserviceinourcountryarejustbeginningtwoorthreeyearsagoandstu