酒店餐饮培训课件资料

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1、餐饮部培训资料来源：鹤城区就业培训学校发布时间：2012年1月发布人：张玮玮48目录一、服务规范篇§1餐饮服务与管理知识……………………………Page2矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。§2礼节礼貌…………………………………………Page3§3餐前准备…………………………………………Page5§4中式餐厅午晚餐服务规程………………………Page6§5基本服务技能……………………………………Page13二、点菜技能篇§1点菜技能基本常识………………………………Page17§2点菜生操作程序及要求…………………………

2、Page18§3点菜技巧及注意事项……………………………Page19§4推销艺术…………………………………………Page20§5民族饮食习俗文化………………………………Page23§6菜点知识…………………………………………Page24三、投诉处理篇聞創沟燴鐺險爱氇谴净。§1常见投诉处理方法………………………………Page24残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。§2餐厅常见疑难问题处理举例……………………Page25四、素质教育篇§1酒店员工职业道德素质教育…………………Page26五、公关关系篇§1公关关系学……

3、…………………………………Page27六、消防卫生知识篇§1消防安全常识……………………………………Page28§2卫生防疫知识……………………………………Page3048一服务规范篇§1餐饮服务与管理知识1、服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。  餐饮服务可理解为：餐厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴酒水和帮助客人用餐的一系列活动。酽锕极額閉镇桧猪訣锥。2、服务规范：规范即标准之意。服务规范即为服务范围类的规程和标准等。3、服务程序：所谓服务

4、程序，就是按时间的先后安排的服务工作步骤。4、服务规范与服务程序之间的关系：服务程序包涵于服务规范之中，是服务规范中的一个重要组成部分。5、宴会和筵席的常见形式  ⑴宴会的一般常见形式有：中餐宴会、西餐宴会、国宴、晚宴、冷宴酒会、鸡尾酒会、招待会、家宴、便宴、茶会等。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。  ⑵筵席的一般常见形式有：高级筵席、普通筵席、斋席等。6、宴会：一般是由国家政府机关、团体主办，但也有以下名义举行的，是具有一定的政治性质和较为讲究礼仪程式的招待会。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。7、中餐宴会：是指有中国传

5、统的具有民族形式的宴会。宴会按照中国的饮食习惯，用中国酒、中国菜肴、中餐餐具、行中国的传统礼节。厦礴恳蹒骈時盡继價骚。8、西餐宴会：是以西方国家举行宴会的布置形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴请活动。489、筵席：是指酒馔丰盛的酒席。中式筵席是摆设圆餐桌，用中国餐具，吃中国菜肴，喝中国酿造的美酒。它的消费标准较高，服务环节较多，接待较为讲究。茕桢广鳓鯡选块网羈泪。10、高级筵席：是用山珍海味或土特产为原料，经名厨师精心烹调而成的菜品所组成的筵席。其款式丰富，色、香、味、形俱佳，餐具讲究，如：燕菜席、鱼

6、唇席、海参席等。鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴。11、普通筵席：是用猪、牛、羊肉和鸡、鸭、鱼等一般原料制作的菜品和一般餐具所组成的筵席。此种筵席经济实惠，不尚浮华。民间常用因婚嫁、举丧、酬谢、团聚、送别、迎接而举行的筵席。籟丛妈羥为贍偾蛏练淨。12、斋席：又称素席。此种筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油为主要原料，仿荤菜菜式制作而成。此种筵席起源于宗教寺庙。預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。13、餐饮发展呈现的特点：⑴服务对象当地化；⑵经营范围向着系列化、多功能化发展；⑶经营向着特色化发展雅致悠闲的环境；⑷未来餐饮企业运转

7、和管理中的科技含量越来越高；⑸经营方式趋于联营；⑹服务的作用面越来越大；⑺餐饮产品的生命周期越来越短；⑻对经营场地的重新认识。14、为什么说餐饮业须具有特色经营？渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦。  餐饮业的竞争手段，已逐步从价格、服务项目竞争阶段过渡到形成特色、创立品牌的阶段。餐饮企业只有形成自己的独特风格，才能在竞争中立于不败之地。铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡。4815、餐饮管理的目标：从大的方面来说，就是通过餐饮经营使得客人满意、投资者满意、员工满意。在具体经营过程中，餐饮管理目标又可细分为：擁締凤袜备訊顎轮烂蔷。

8、⑴合适的地点；⑵合适的产品；⑶合适的服务；⑷合适的价格；⑸好的促销；⑹好的评价；⑺好的经营管理。16、餐饮管理的任务：⑴确保洁净、优雅的就餐环境；⑵广泛组织客源，扩大产品销售，提高回头客比例；⑶保持并不断提高菜肴质量，不断更新品种；⑷加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安全管理；⑸做好成本控制工作，加强部门物资、财产的管理；贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷。⑹严格餐厅服务管理，提高服务质量；⑺合理组织人力，提高工作效率。17、服务质量的定义：按国际化标准组织（I