客房服务与管理系统——电子教案设计

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1、实用标准201~~201学年度第学期教案课程名称：系部/教研室：任课教师：使用教材：文档实用标准（客房服务与管理）教学进度计划表周次授课内容摘要学时备注第1周1-11.1客房部的地位、作用与工作任务21-21.2客房部的基础知识2第2周2-11.3客房部的组织机构与主要职能22-21.4客房部与其他部门的沟通2第3周3-11.5客房部的主要工作职责1.6客房服务员的素质要求与注意事项23-22.1客房清洁作业2.2客房清洁后的质量检查2第4周4-12.3公共区域的清洁卫生24-22.4客房清洁卫生质量管理2第5周十

2、一假期第6周6-12.5绿色客房26-2实训一：中式铺床2第7周7-1实训二：西式铺床27-23.1客房设备与用品的分类和采购.2第8周8-12客房设备的管理28-23.3客房周转性用品管理3.4客房消耗性用品的管理2第9周9-14.1客房优质服务内容4.2客房服务的组成模式29-24.3客房服务的过程2第10周10-14.4宾客投诉的处理210-24.5客房服务质量管理2第11周11-15.1客房部安全管理制度2文档实用标准11-25.2客房部安全管理的任务及岗位职责2第12周12-15.3安全事故的预防与处理2

3、12-25.4客房职业安全2第13周13-16.1洗衣房的设计与规划6.2洗衣房机器设备与洗涤用品的管理213-26.3洗衣房纺织品的洗涤管理2第14周14-16.4洗衣房的管理214-27.1预算概述2第15周15-17.2客房部预算的编制215-27.3客房部预算控制2第16周16-18.1客房部编制定员216-28.2客房部员工招聘与培训2第17周17-18.3员工业绩考核与评估217-28.4激励机制的运用2第18周18-1期末复习218-2期末复习2第19周19-1期末考试空白制定人：任课教师审核人：教研

4、室负责人批准人：系部主任文档实用标准教学内容课题名称1-11.1客房部的地位、作用与工作任务负责人签字授课班级授课时间教学资源教学方法讲授法，启发式教学法，案例分析法教学目标1、了解客房部的地位2、掌握客房部的工作任务教学重点教学难点授课类型理论时间分配【导入】同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。酒店最重要的商品是什么？（启发式教学法）是客房。房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美

5、好的入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。今天我们就从了解客房部开始。【新授】一、客房部的地位和客房部的作用★客房部是现代饭店的重要职能部门之一，它的主要职责是组织生产客房产品，为客人提供优质服务。客房是客人暂时的“家”，客房部要通过一系列管理手段和技巧，组织好客房员工管理好这个“家”，使客人真切感受到家的温馨。因此，客房是客人的“家外之家”，是饭店重要的经济来源。1、客房是饭店存在的基础没客房的那是饭馆儿。旅馆、宾馆、饭店、

6、酒店的区别。2、客房是饭店组成的主体文档实用标准建筑面积、固定资产和经营活动所需的资源都占大部分。按客房和餐位的一般比例，在饭店建筑面积中，客房占70%-80%，；饭店的固定资产，也绝大部分在客房，饭店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房。所以说客房是饭店的主要组成部分。1、饭店的等级水平主要是由客房水平决定的客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等。二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。2、客房是饭店经济收入和利润的重

7、要来源只要你愿意，只要你住在饭店你的食住行游购娱都能在饭店完成，都是消费都是经济活动，给饭店带来无限的经济活力。饭店经济收入主要来源于三部分——客房收入，饮食收入，综合服务设施收入。其中客房收入一般占饭店总收入的50%左右。3、客房是带动饭店一切经济活动的枢纽4、客房服务质量是饭店服务质量的标志5、客房部的管理直接影响饭店的运行和管理二、客房部的工作任务1、生产客房商品2、为饭店创造清洁优雅的环境案例1：（案例分析教学法）案例经过：7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没

8、给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。案例分析：我们的企业精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不