购物中心儿童业态服务质量评价研究

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1、学校代码：10225学号：S18106学位论文购物中心儿童业态服务质量评价研究崔蕾指导教师姓名：姜洋副教授东北林业大学申请学位级别：硕士学科专业：企业管理论文提交日期：2018年4月论文答辩日期：2018年6月授予学位单位：东北林业大学授予学位日期：2018年6月答辩委员会主席：论文评阅人：UniversityCode：10225RegisterCode：S18106DissertationfortheDegreeofMasterResearchonEvaluationofChildren'sBusinessServiceQualityinShoppingCente

2、rsCandidate:CuiLeiSupervisor:AssociateProf.JiangYangAcademicDegreeAppliedfor:MasterofManagementSpeciality:CorporateManagementDateofOralExamination:June,2018University:NortheastForestryUniversity摘要摘要儿童业态是各大购物商场以儿童为主要服务对象的各种商业业态的集合。儿童业态可以提高顾客群体的粘性消费，刺激相关成人业态的发展，为购物中心积攒人气、创造利润。随着经济发展和二胎政策

3、的全面开放，儿童业态消费需求增加，购物中心纷纷斥巨资发展儿童业态，竞争日益激烈。儿童业态的服务质量是消费者关注的焦点，也是购物中心在激烈竞争中突出发展特色的关键。因此，对儿童业态展开系统研究，构建儿童业态服务质量评价体系，对儿童业态健康可持续发展、购物中心转型升级、消费者满意度提高有重要的推动作用。本文在阅读大量文献、收集相关资料和市场调研的基础上，结合我国购物中心儿童业态发展的现状和特点，从顾客满意的角度出发，对购物中心儿童业态服务质量展开研究，构建购物中心儿童业态的服务质量评价指标体系和评价模型。首先，在相关文献的基础上，从有形性、安全性、可靠性、交互性、移情性

4、和经济性这六个维度出发研究儿童业态服务质量，通过对消费者、专家的深入访谈确立各维度下的具体指标，形成初始指标体系。通过问卷收集数据，利用SPSS21.0数据分析软件对样本数据进行了信度效度检验、相关性分析、主成份分析、问卷评分性分析，最终确立包含6个维度、26个指标的评价指标体系。其次，在儿童业态评价指标体系的基础上，利用AMOS20.0软件构造结构方程模型，确定各维度和各指标对服务质量的重要程度并确立权重，结合模糊综合评价法形成购物中心儿童业态服务质量评价模型。研究表明，这几个维度对服务质量的重要程度由高到低分别是：可靠性、有形性、安全性、交互性、移情性和经济性。

5、购物中心在发展儿童业态的过程中，可以从这6个维度出发，优化具体指标来提升服务质量。例如，购物中心可以通过优化儿童业态组合、加强安全性保障、美化环境、构建互动平台等措施来提高服务质量。最后，以儿童业态代表哈尔滨松松小镇为例展开实证研究。评价结果表明松松小镇的服务质量总体让顾客满意。在交互性和移情性方面做得很好，而在有形性、安全性和经济性、可靠性这几个方面还有改进的空间。本文针对儿童业态展开系统研究，为购物中心发展儿童业态提供了理论指导。有利于购物中心以儿童业态评价指标体系作为统一的服务标准，为改进服务质量提供参考依据；有利于提高消费者的体验感和满意度；有利于儿童业态以

6、高质量的服务为购物中心积攒人气，刺激相关成人业态的发展，助力购物中心转型升级。关键词儿童业态服务质量评价顾客满意结构方程模糊综合评价-I-AbstractAbstractThechildren’sbusinessisthecollectionofvariouscommercialformatsinwhichmajorshoppingmallsmainlyservechildren.Thechildren'sbusinesscandrivethefamily’sconsumption,stimulatethedevelopmentofrelatedadultbusin

7、ess,andalsoincreasethepopularityandprofitsfortheshoppingcenters.Withtheeconomicdevelopmentandthefullopeningofthesecond-childpolicy,thedemandforconsumptionofchildren’sbusinesshasenhanced.Hence,shoppingcentershavespentmassivelytodevelopchildren’sbusiness,andcompetitionhasbecomeincreasi