电话回访的交流技巧

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1、电话回访的交流技巧随着护理模式的不断改变，新的护理理念越来越体现出对患者的人文关怀。我院自2003年10月份以来，开展了对出院患者的“一声问候”活动，对出院患者进行电话回访。开展几个月来，受到了患者及家属的一致好评。现把护士拨打回访电话时的交流技巧总结如下，供大家参考。　　语言亲切，语气柔和　　一声亲切的问候，能给患者带来无限的温暖。拿起电话，首先对患者进行一句亲切的问候，这样无形中便拉近了双方的距离，使下面的谈话得以愉快进行。　　谈话中，护士语气要柔和，语速要适中。柔和的语气能让患者信任、放松，把自己的真实情况反映出来；适中的语速，能让患者听清楚，听明白，知道什么问题自己

2、能够解决。亲切的语言，柔和的语气，是拨打回访电话时必不可少的条件。　　回答问题要准确　　在打回访电话的过程中，患者往往有一些问题需要护士解答。作为护士，要耐心细致地进行解答。同时，要做到回答问题准确、合理，不能拖泥带水。因受专业所限，有些问题对于护士而言可能有难度，这时候，可以明确告知病人，我需要请上级医务人员帮忙回答，一定不要说不负责任的话。结束谈话，要注意礼节　　电话打完后，一定要向病人表示感谢，感谢接受电话回访，感谢对我们的工作支持。与病人礼貌地结束谈话，能满足病人希望受到尊重的心理需要，同时，也更能体现我们护士的素质和修养。　　将法律意识贯穿于谈话始终　　在进行电话

3、回访的整个过程中，护士要具有法律意识，防范医疗纠纷的发生。在与病人的交流过程中，一定要树立法律意识，回答问题要有理、有节，考虑全面，不说大包大揽的话，更不说不负责任的话。只有这样，才能帮助病人解决问题，提高工作质量。　　通过拨打回访电话，病人康复出院后的生活质量得到了改善和提高，患者满意。同时，护理人员也增强了学习意识，能够主动涉猎各方面的知识，不断充实自己，个人修养得到了加强，回访电话的质量也得到了提高。电话咨询流程与技巧2电话咨询的意义：通过最短的时间达到患者通过对你的声音、语音、内容的认可进而对中心认可，最后到中心就诊。一、    准备1、预测目的患者打电话咨询，其主

4、要目的有：a.了解信息;b.消除疑虑;c.消除紧张情绪;d.试探性联系;e.预先感受中心服务。2、心态调整心态应保持自然、平和、镇定。可以通过自我暗示的方法来进行调整，认为对方是我们的熟人或很要好的朋友。这样就不会紧张。自我激励，保持心情舒畅，保持热情的态度。3、换位思考  思考对方可能的感觉和想法。迎合对方心理，可以减少商业气氛。4、工具准备  笔、记录本（表格）、产品/服务手册等放在显眼、易拿的地方，以免在需要时临时找。5、体态调整  微笑动作；调整座姿，坐在座位的中央，稍靠前，不靠不倚，身体微前倾。这样可以集中注意力。姿势和表情可反映态度，行为反过来会影响心情。态度和

5、心情进一步影响语言和声音。因此，要调整和控制声音，首先必须调整心情，而心情调整可以通过调整体态来达到。6、声音调整    润嗓、音调调整、语速控制。要使声音轻松/和蔼/甜美/亲切；吐字清晰,语速适中,内容清楚。二、接听    1、拿听筒听到两声电话铃声后拿起听筒，不得超过三声才接或才响一声就接。三声以上让对方第一感觉是没人或者接电话人的不专心，或没有专门的人接听。这样患者容易产生急躁心理或认为对她不尊重或者认为我们工作不专业/专心，从而形成不良印象。如果电话一响就接，让人感觉到接电话者急迫或者慌乱仓促，同样留下不好的印象。2、开场白  “您好!xx医院妇科”，必要时加“请讲

6、，需要什么帮助？”要养成习惯。第一声问候要熟练，声音优美动听，让对方身心愉快，从而愿意和放心地讲话。3、称呼为让交流有针对性，可以在回答之前：“不好意思，请问怎么称呼您/请问您贵姓？”随后即用称呼回应：“xx小姐/阿姨，是这么回事，---”自然地多次重复对方称呼主要通过强调你是在和她说话，从而获取对方好感。4、倾听这步骤主要是获取信息，了解动机。多用开放性问题引导对方(什么,怎样,哪里,何时,如何等)诱导对方把问题表达出来，这样我们就能够知道对方的关注点，从而为回答问题有的放矢。此时关键是集中精力，听清楚问题。患者的问题一般分为产品问题（即医疗项目的知识）；价格问题；医院和

7、医生问题；行业问题等几类。5、回应确认不时用"嗯,是这样""哦,我明白你的意思"等回应，显示我们在认真听，这是对患者的尊重。并适时用类似话语总结重复/改述，用简要的语言总结对方的问题。这样主要目的是让患者知道我们正确的理解了他们的需要。此时要防止听错内容，当没听清楚时，可以再问一次，不过要方法得当，应该客气的说：“对不起，刚才没听清楚，请再说一遍，好吗？”如果你显出惊奇、怀疑或含糊其词，，对方会认为你没有认真听，对她不尊重，或者对你产生不信任。6、解答解答过程中应尽量减少并掩盖商业气氛，要不里建立信任关系。首先要让