用户运营基本功：如何处理好用户反馈

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1、用户运营基本功：如何处理好用户反馈2016-1-2615:18

2、 发布者: 杰克 

3、原作者:啤酒泡沫

4、来自:简书摘要:说起做用户反馈那点事儿吧，以前我们团队说做客服的都是折翼的天使，哈哈哈，我估计前前后后加起来，可能折翼了有一年半以上吧，不知道以后还有没有机会做这个凝聚着汗水和泪水的工作，把自己感悟到的那点东西跟大家...   说起做用户反馈那点事儿吧，作为运营岗的入门，以前我们团队说“客服”都是折翼的天使，哈哈哈，我估计前前后后加起来，可能折翼了有一年半以上吧，不知道以后还有没有机会做这个凝聚着汗水和泪水的工作，把自

5、己感悟到的那点东西跟大家分享讨论下。一、先准备一颗强大的“钻石心”，我们再说其他。    嗯，在我工作的第一年就接触到用户反馈，那时做一个积分产品，遇到为了1分钱将我祖宗N代以及全家都问候到了的用户。当然有时候也会遇到态度较好的，然而大部分都是来势汹汹破口大骂的，那个负能量就不用说了，要不支付宝客服还有每个月500块的“被骂补贴”呢（我以前室友是支付宝客服，我听缩滴。。。）。但是作为基础的运营，刚入行的运营，其实做这块是特别有好处的，能站在用户的角度去体验，甚至能够预计到用户的问题，这对产品设计的初期指导是十分有意义的

6、。    用户反馈工作琐碎而意义重大，最好有强大的“钻石心”；当然也欢迎希望锻炼自己的玻璃心。二、用户反馈的收集渠道，此处以App为例。1、App内置的反馈入口。这个是最常见的，现在的互联网产品越来越重视用户反馈，大部分都会在产品里内置一个反馈入口，常见的是放在“设置”这个功能下面。优点是：(1)收集方便(2)联系用户方便。缺点是：能找到这个不太明显的入口来反馈的，都是核心用户真爱粉，so，流失的那些用户的心声，你未必知道。2、应用市场评论。这个也是很常见的，就是你用app的时候也经常会遇到弹出小窗口，鼓励你去市场给他

7、们评分的（其实我个人特别不喜欢那小弹窗，总是残忍滴拒绝。。hiahia~~）。我是很懒的用户，如果不是真的体验好到爆，我很少主动去给好评，就算淘宝卖家说好评返2元，我也还是懒。。。优点是：比app内的反馈用户范围更广一些，因为很多产品的冷启动都是靠自己公司的产品带量，所以用户属性都很接近公司旗下产品，是属于很精准的用户，留存率通常比市场都要高。缺点是：(1)不方便联系用户，很多应用市场都用自己的accout体系，有些就是匿名评论，你是无法联系到该用户的；也有些市场的开发者后台提供回复功能，但是依然不方便。(2)收集起来

8、很麻烦，市场实在是很多，有些没有PC端，所以复制黏贴也不是很方便。也有些公司的开发比较给力的，会把各市场用户反馈接入友盟后台。（3）信息不全。app内置的反馈你可以要求开发做成保留机型等等，然而应用市场的反馈是不会把这些暴露给你的。也有小部分的市场，在开发者后台能看到信息较全面的反馈，不普遍。3、客服电话，线上客服等各种客服渠道。比如我现在的公司，是做在线教育的，所以早就有成套的成熟的呼叫中心客服。虽然我所在的业务不是销售课程的，但是很多被教育过的用户，都还是会找到客服电话，来反馈各个产品线的问题。所以也常常会收到客服

9、同学转过来的用户反馈。优点是：通常能转到你这边来，肯定是客服已经安抚过用户了，所以一般到你这的时候，用户火气已经不那么大了；客服能够找到你这里，肯定用户也是有过比较清晰的描述，这样就筛掉了一批特别傻的反馈，啰嗦半天也说不清自己什么问题（别问我是怎么知道的。。。缺点是：通常客服也有自己的KPI，问题解决率什么的，所以有时候你想直接跟用户沟通解决问题的时候，客服会不屈不饶，非要从中传话，那你懂的，多一个人传话就多一份沟通难度和成本，尤其这个传话的人还是不懂你业务的人。4、调查问卷。这是一种产品的主动获取用户反馈的方式。我们

10、通常用在产品立项的前期调研，或者重大版本更新决策之前，或者大版本大功能上线之初（灰度、核心用户内测）以及之后。优点是：你能通过问题的设计，有针对性的获取你想要的反馈。后期的反馈呈现，能够数据化。而日常的用户反馈，用户都是描述性的语言，而且很多不清晰的，要追问。缺点是：（1）对设计问卷的人自身的要求比较高，我们通常是运营来设计（当然，你公司如果给你们配专门的用研团队，那你就是幸糊的），有时候呢就会出现问卷发出去了，然而忽然觉得哪里没考虑周全。正因为是主动获取反馈的一种手段，因此很容易主观判断，甚至出到一些诱导用户回答的问

11、题。（2）样本量的获取。尤其是对产品立项前期的调研，这个时候，产品还没有用户，那么你的样本就要完全靠你去定位用户，然后去获取，这个真的很辛苦，尤其是你的领导跟你说没有调研预算的时候。/(ㄒoㄒ)/~~（3）当样本量不足够大的时候，好像并没有什么卵用。5、核心用户体验团。这个是很多产品普遍采用的灰度测试方法。当产品有一定量用户后，从