因人而异的客户服务智慧

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1、因人而异的客户服务智慧目录一、课程介绍（Course）2二、讲师介绍（Trainer）3三、提交需求（Needs）4四、联系我们（Contact）6附、淘课介绍（Taoke）8附1淘课商城8附2培训宝工具9附3培训人社区9附4淘课企业学习研究院10http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究一、课程介绍（Course）2.1概要信息课程时长:12小时授课讲师：课程价格：课程编号：2565232.2培训受众一线售后服务及销售人员，后勤支援部门工作人员2.3课程收益n树立客户服务和情绪管理的职业化意识，建立

2、“内部客户”观念，增进组织内部的沟通n强化“客户导向”的整体服务理念，最终达至协调营销，提升整体服务水平n掌握处理投诉和异议的技巧及流程，有效化解矛盾n帮助学员认识自己的性格类型及心理行为特点，并能快速识别顾客的性格类型及其行为特点n掌握在服务和销售过程中，向各种性格类型顾客进行推销和服务的方向及技巧2.4课程大纲第一单元：打造高情商的客户服务1.以客为尊1.1客户是怎样做出购买选择的：客户让渡价值【案例：某热水器厂商售后服务的“郑州事件”】1.2服务界的MOT理论（瞬间感受）【案例：北欧航空和卡尔顿饭店的服务理念】1.3客户满意的三

3、个层次1.4树立共同的服务观念和沟通目标：顾客永远是对的吗？【案例：新加坡服务质量中心的宗旨】http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究1.5协调营销：建立外部客户、内部客户和潜在客户的观念【互动：大塞车】2.客户需要怎样的服务2.1被关心【案例：北京菜百百货营销服务的失败】2.2被聆听【小游戏大考验：听力小测试】2.3专业化【案例：让人哭笑不得的服务】2.4迅速反应【案例：三株神话是如何破灭的】3.善于情商为服务增值3.1情绪的功能【案例：苏东坡为何“一屁过江来”】²动机和唤醒功能【案例：魔术师如何

4、突破极限】²对认知和决策的影响：情绪-行为循环模式【案例：为何情人眼里出西施】²社会功能：情绪的驱动和干扰作用【案例分析：史上最牛女秘书事件】3.2情绪管理不当会影响:²身心健康：现代人多发的心因性疾病【案例分析：小燕子和林黛玉的情绪管理之道】²人际关系：组织内外情绪的传染和散播【案例分析：诸葛亮为何手不离扇】²组织绩效：外部绩效和内部绩效【案例分析：富士康跳楼事件启示】3.3客服人员如何处理好感受情绪和表象情绪²认识自身情绪：勿沦为“感觉的奴隶”【案例分析：林则徐高悬“制怒”座右铭】²克制冲动：冲动是魔鬼【案例分析：潘石屹是如何处理

5、多次的重大危机事件】http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究²自我激励：学会抽离，避免卷入【案例分析：高情商客服人员如何处理负面情绪】²认知他人的情绪：出门看天色，进门看脸色【案例分析：马加爵的悲剧带来的启示】²管理自我和他人情绪【视频案例讨论和分享：都是情绪惹的祸？】3.4怎样对待不同情绪色彩的顾客²如何对待温和型客户²如何对待情绪型客户3.5如何达成服务过程和服务结果的双赢²人际交往技巧（表达服务意愿、体谅对方情绪、承担解决问题的责任）²处事技巧（了解情况、提供信息、征询建议、提出建议、检验理解

6、、达成共识）3.6如何处理客户的异议和投诉²奠定基调²诊断问题²寻求方案²达成共识²总结回顾²完善措施【视频案例：胡雪岩的经营理念和客户服务】第二单元：因人而异的客户服务前言：性格分析在销售和服务的应用http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究1)洞见自我：了解自己在工作中的行事风格2)洞察他人：了解顾客的行事风格3)影响他人：如何采取最有利的说服和影响策略4)自我修炼：拓展自身缺乏的技能，力臻完美1.外向型和内向型1)外向型和内向型性格行为特点2)代表人物列举3)定位与观察：你是用嘴巴还是用眼睛找东

7、西？【互动：沙漠求生】4)外向型和内向型的销售及服务优劣分析5)外向型和内向型的销售及服务行为建议²如何与外向型的顾客打交道²如何与内向型的顾客打交道2.感觉型和直觉型1)感觉型和直觉型性格行为特点2)代表人物列举3)定位与观察：你是看见树木还是森林？【互动：看图说话】4)感觉型和直觉型的销售及服务优劣分析5)感觉型和直觉型的销售及服务行为建议²如何与感觉型的顾客打交道²如何与直觉型的顾客打交道http://www.taoke.comPage15/15版权所有，侵权必究3。思考型和情感型1)思考型和情感型性格行为特点2)代表人物列举3

8、)定位与观察：你希望维持公平还是创造和谐？【互动：抉择】4)思考型和情感型的销售及服务优劣分析5)思考型和情感型的销售及服务行为建议²如何与思考型的顾客打交道²如何与情感型的顾客打交道4.判断型和感知型1)判断型和感知型