转制后的莆田农商银行服务标准化建设研究

《转制后的莆田农商银行服务标准化建设研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、学校代号：10731学号：112125100074密级：公开兰州理工大学硕士学位论文转制后的莆田农商银行服务标准化建设研究AStudyonServicestandardizationofPutianRuralCommercialBankAftersystemreformBaiLinathesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeofMasterofManagementInBusinessAdministrationintheGraduateSchoolo

2、fLanzhouUniversityofTechnologySupervisorProfessorLiYabingSeptember,2013学位论文原创性声明和版权使用授权书兰州理工大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：Q觥日期：为弓年，1月‘日学位论文版权使用授权书本学位

3、论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权兰州理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索。可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于l、保密口，在——年解密后适用本授权书。2、不保密口。(请在以上相应方框内打“√”)．作者签名：㈣日期：呵1、年f1月G日导师签名：鹰西亏、日期：州乡年IZ,q6日中文摘要近年来，随着中国金融市场的不断增长，越来越多的银行对于提高服务质量水平的需求日益增长，中国的

4、有关省份和城市、县城的一些银行已经开始积极导入服务标准化。本研究从对莆田农商银行网点服务的全面研究，与对提升服务相关的各个方面进行问题探讨、研究和对策的实施，全面提升莆田农商银行的服务水平，使地方农商银行更好地服务于“三农”。根据莆田农商银行服务的现状和问题分析，运用调查分析的方法，深入分析了莆田农商银行的服务标准化目标，构建了莆田农商行服务标准化体系的四大组成部分：服务环境标准化；服务行为标准化：服务流程标准化；内部管理标准化。本文在探讨理论和服务标准化建设的基础上，为莆田农商银行开展服务标准化进行了初步探索，指出莆田农商银行服务标准

5、化工作的核心内容是建立服务标准化体系。通过实践案例研究整个服务标准化工作流程和系统验证分析表明，农商银行通过开展服务标准化工作已经取得阶段性成果，为农商银行未来的发展给予了启发。本文拟从分析莆田农商银行的网点管理基础、服务水准入手，研究莆田农商银行网点在发展过程中存在的问题，着力于探索莆田农商银行开展服务标准化建设工作的基本流程。该流程结合银行服务的特性，给合PDCA循环，对银行开展服务标准化建设进行动态控制。莆田农商银行服务标准化要在循环中不断提高，服务标准化贯穿于银行的全过程，开始于制订标准。因此，循环中的每个阶段都是离不开标准的，

6、而标准又在PDCA循环中不断得到完善和提高，推动了服务标准化。关键词：莆田农商银行，服务体系，标准化建设，实施与控制，效果评价AbstractInrecentyears，withthecontinuinggrowthofChina'sfinancialmarket,themisagrowmgdemandforimprovingservicequalitylevelfrommoreandmorebanks．SomebanksinsomeprovincesinChinahasalreadybeguntoactivelyadoptingser

7、vicestandardization．ThisstudyofbasedonacomprehensiveresearchonRuralCommercialBank,Putianbranch．Fromallaspectsofimprovingservicequality,wehaddiscussions，researchesandimplementationofthesolutions，aimingtocompletelyimprovingtheservicequalitylevelofRuralCommercialBank,Putian

8、branchtobetterserving”threerural”．BasedontheanalysisofpresentsituationandproblemsofPutianruralcommercia