人际冲突是指两个或更多社会成员间

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1、《管理沟通》课程论文2013-2014学年第2学期题目：演讲的意义学生姓名：陈峻焜学号：2012134018院部：经济管理学院专业：物流管理班级：一班任课教师：罗倩2014年6月2日我对倾听和人际冲突的认识陈峻焜南京信息工程大学物流管理系，南京210044摘要：人际冲突是指两个或更多社会成员间，由于反应或希望的互不相容性，而产生的紧张状态。一般是个人与个人之间的冲突。个人之间的冲突之所以发生，主要是由于生活背景、教育、年龄和文化等的差异，而导致对价值观、知识及沟通等方面的影响，因而增加了彼此相互合作的难度。而解决冲突能够达到最理想的结果方法便是合作，冲突一方如果能够以有效的倾听策略来选择与

2、另一方沟通，则会在一定程度上很好地化解冲突。关键词：人际冲突解决方法倾听一、人际冲突人际冲突是指两个或更多社会成员间，由于反应或希望的互不相容性，而产生的紧张状态。一般是个人与个人之间的冲突。个人之间的冲突之所以发生，主要是由于生活背景、教育、年龄和文化等的差异，而导致对价值观、知识及沟通等方面的影响，因而增加了彼此相互合作的难度。冲突的过程模型如下图：减少合作增加合作冲突结果公开冲突感觉冲突感知冲突潜在冲突冲突的结果会有两种，如果是减少合作的消极影响，对个人则会影响个人的心情和工作效率。甚至会影响个人的人脉情况，对组织来说则会使组织相互支持、相互信赖的关系变得紧张，导致员工和整个组织变得

3、封闭，阻碍了组织目标的实现，我们需要讨论的便是如何利用倾听的策略在公开冲突后，达到“化险为夷”的增加合作。二、倾听及倾听策略（一）倾听的含义：倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。但倾听不是简单地用耳朵来听，它也是一门艺术。不仅仅是要用耳朵来听说话者的言辞，还需要一个人全身心地去感受对方的谈话过程中表达的言语信息和非言语信息。主体者是听者，而倾诉的主体者是诉说者，两者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等优点。人际交往是一个双向互动的过程，是包括听觉、视觉、情感、记忆、思维、评价、创造等活动的动态实践过程。而在这个过程中听力占了45%，说占了30%，而这两个过

4、程构成了倾听的对象双方的主要行为。可见倾听在人际沟通中的重要性。（二）倾听的策略：身心投入。集中精力，集中思想，积极思考，保持开放姿势使倾听在轻松的氛围中进行。换位思考。在倾听的过程中要善于换位思考，这样才能够增进互相理解。沉默是金。湿度保持沉默，静静地听他人诉说。听其声，观其行。在倾听的过程中，不仅要关注对方要说些什么，更要观察其语言行为透露出来的信息。适当记录。在倾听的过程中适当地做笔记，有助于让对方相信你的诚意，以及你对倾听者的重视。特别是在与下属或顾客交流时，会起到鼓励对方的作用。有效反馈。及时作出有效反馈，对于激发员工的工作热情、绩效提升有重要的作用有效提问。有效的提问是认真听取

5、诉说者的体现。有助于倾听者与诉说者的交流。三、在人际冲突中的倾听策略在人际冲突中，冲突双方的关系紧张，所以在解决冲突时倾听策略的选择显得尤为重要。倾听方式稍微不当，则会引起另外一方的强烈反感，导致冲突加深。所以应从以下方面把握倾听策略。（一）倾听过程中的外在行为：冲突双方的交流便是建立在信任关系破裂的基础上的，所以倾听者应该在行为上对对方表现出尊重，不让对方在诉说中感到倾听者的不尊敬。姿态：保持开放式的姿态，不要正襟危坐让对方感到气氛紧张，也不要席地而坐，让对方觉得此次的沟通就是一个随意的过程。眼神：眼神要经常注视对方的眼神，让对方感觉到你是在认真倾听。面部表情：表情放松，根据谈话的氛围可

6、适当做出表情的变化，不宜做出愤怒，沮丧等消极表情。（二）倾听过程中的思考：1、抓住关键意思：关注“即”“总之”等总结性的词语，等等，如果倾听者能够有效利用这些关键词语，抓住中心语句．就比较容易提纲挛领地记住说话者所表达的内容，达到听清、听准的目的。最后要边听边提炼说话者所表达的要点．概括对方话意。结合具体语言环境，听清、听准中心语句．是提炼对方表达要点、概括对方话意的前提。在前两步的基础上，迅速加以整理、提炼，摸清说话者的思路，概括出说话者的意思，这对于理解说话者的真实意图是大有帮助的。2、揣摩言外之意：有效倾听要求听者不仅要专心致志、概括对方话意，而且要边听边想，认真思考，揣摩言外之意，

7、弄清楚说话者的真实目的。揣摩言外之意就是结合语境，根据说话者的关键语句，洞察其情感，认真思考，揣摩其语义．领悟弦外之音。要准确领悟说话者的真意，倾听者就需要注意以下几点。首先．察言观色。人际交往过程中，说话者所表达的言语信息总是伴随着一些语气、语调等副言语信息和表情、动作等体态语信息。正常情况下，表达出来的言语信息和副言语信息、体态语信息是相辅相成、相互配合的。但是，如果说话者所表达的言语信息并不是本意，或不是他真实的意