c16090现场客户服务技巧100分

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1、试  题一、单项选择题1.亲和度和专业度双高，则易与客户建立（）。    A.专家关系    B.路人关系    C.合作关系    D.伙伴关系    描述：客户关系建立您的答案：D题目分数：10此题得分：10.02.在处理投诉时，首先要（）。    A.探讨解决方法    B.表达遗憾和适度歉意    C.倾听，让客户发泄不满    D.询问客户缘由    描述：投诉处理您的答案：C题目分数：10此题得分：10.0二、多项选择题3.优质的客户服务由以下（）要素组成。    A.可信    B.可靠    C.反应力    D.同理心    E.有形化    描述：优

2、质服务认知您的答案：D,E,C,A,B题目分数：10此题得分：10.04.可以通过如下（）方式塑造自身专业度。    A.关系润滑    B.专业观点    C.挖掘需求    D.价值呈现    描述：塑造专业度您的答案：C,B,D题目分数：10此题得分：10.05.在与对方沟通过程中，较忌讳（）。    A.纠正对方    B.质疑对方    C.打断对方    D.补充对方    E.赞美对方    描述：语言的运用您的答案：D,C,A,B题目分数：10此题得分：10.0三、判断题6.优质的客户服务考验服务人员的反应力和理解他人的能力。（）    描述：优质服务认

3、知您的答案：正确题目分数：10此题得分：10.07.非语言信息不能帮助我们了解客户的心理。（）    描述：非语言的重要性您的答案：错误题目分数：10此题得分：10.08.当客户提出特殊需求时，要无条件接受。（）    描述：特殊需求应对您的答案：错误题目分数：10此题得分：10.09.服装可以向你的沟通对象传递你想要发送的信息及沟通对象的期待。（）    描述：非语言的重要性您的答案：正确题目分数：10此题得分：10.010.在投诉处理过程中需要向客户报送处理进度。（）    描述：投诉处理您的答案：正确题目分数：10此题得分：10.0试卷总得分：100.0