案例：业绩的改善源于态度与认识的变化

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1、案例：业绩的改善源于态度与认识的变化中国工商银行深圳市分行一家只有200人左右的支行，今年（2001年）三季度人民币存款达到37·91亿元，比年初增加13%；同业存款132·7亿元，比年初增加129%；实现收入65834万元，是去年全年的98%，在深圳金融业竞争达到白热化的今天，该支行的内在动力何在？这完全得益于一个“以人为本、改革创新”为主题的企业文化所提供的业务发展的大环境，更得益于有一个态度的学习型团队。今年年初工行深圳市分行作为总行麦肯锡信贷流程推行的试点行，为了配合改革试点的推进，适时地推出了系列制度和产品的培训。但在培训和访谈中

2、，了解到客户经理在比以往更大的压力面前，有抱怨、畏难情绪，心态上的差距十分明显。市分行人力资源部请来了香港的资深客户经理来介绍境外商业银行的观念及实务运作，其中“商业银行客户经理如何市场营销”这门课程，提出现代客户经理实行关系营销时个人装备部分如下：仪容、服饰；精神、态度；话题、目的；手提电话；笔记本；计算机；耐性与专业。就“精神、态度”这个必备的软指标专门与老师讨教、网上浏览和书籍查阅。态度的训练这类学习方式比较少见，同时也比较难以掌握。众所周知，有什么样的态度，就会有什么样的行动，配合相关的技能和知识，进而会获得相关的结果。通常习惯在行

3、动上调整，而不是在态度上去做改善。但改善的基础是从态度上出发，这就是认识论，这就是全新的视角。认识到这些问题，才能根本地解决问题。为了让客户经理从不同角度审视自己的心态，发挥自己的潜能，强化团队精神，构建“学习型团队”，深圳工行人力资源部决定尝试以新的培训方式——体验式培训，调整客户经理们的态度，来激发团队的信心和活力。“团结、共赢、沟通”客户经理培训工作坊在2001年6月正式开工了。两天一夜中专业培训师和其公司的12名义工，一直和学员一起，帮助每一位学员全情投入。培训部为学员们组织了一系列的练习：“风中劲草”3，学员们体验了信任与支持，引

4、发了每一个人都愿意去信任团队、去支持别人，去承担责任；“拉大锯”，让大家体验了体力和意志的极限；“红黑游戏”，学员们更是学会了共赢，感悟了团队精神。到第二天在“过电网”的练习中，学员们已经基本上形成了团队，在1小时的时间内完成了在场所有人都认为不可能完成的任务，这时学员们才真正体会了团队内每一位成员的重要性，体验到卓越团队的“众”是所有的“人”构成的，没有任何旁观者；在“回应”练习中，学员们开放地接收了身边所有人的批评，更加清晰地认识自己现在的状态，体验到在生活与工作中，如何去与人相处，如何去体会亲人、朋友、同事甚至于对手的感受；“感谢”练

5、习中，学员们体验到日常的工作与生活中自己忽略了多少曾经帮助过关爱过自己的人，每一个人都第一次张开双臂去真诚拥抱自己的同事，并发自内心地对自己的同事、朋友说“谢谢你”。下午，全体学员编成“活力”、“金牌”、“红太阳”等三个小组，来到关外的一个军校参加“户外展能”训练。通过“高空跳板”、“攀岩”等运动，学员们再一次克服恐惧、超越自我，去支持每一位队友，分享每一次成功。整个培训过程没有说教和理论，只有参与和体验，没有消极和退缩，只有活力与争先。培训很辛苦，但是整个过程没有一个学员抱怨，没有一个学员退却。短短两天，学员们从抗拒到好奇，从好奇到投入，

6、从投入到感动，从感动到感悟。学习型团队或组织的建立是一种艺术，是一种调动人性潜能的艺术，是一种启发、启迪、激发人的智慧的艺术，只有通过民主、平等、宽容、激励、互动的方式才能逐步演进和升华。团队成员会将信责任感和团队精神带给身边的每一个人，会和大家一起分享感受。如何建立学习型组织“学习型组织”的学习应分为三个层次，归纳为英文字母缩写为“ASK”（一）“A”态度的训练（Attitudetraining）。帮助在组织中成员拓展观念，建立有助于实现目标、取得成功的态度的一种训练方式。3（二）“S”技能的训练（Skillstraining）。比如我们

7、熟悉的对公业务技能、零售业务技能、银行卡业务技能和客户经理（市场）业务技能等的训练方式。（三）“K”知识的传播（Knowledgetransfer）。就是一个人将个人所知道的知识传播给另一个人。学校的教育方式大多属于这种类型。上海明德学习型组织研究所曾提出过“学习型组织的六大要素”：1．拥有终身学习的理念和机制；2．建有多元回馈和开放的学习系统；3．形成学习共享与互动的组织氛围；4．具有实现共同愿景的不断增长的学习能力；5．工作学习化使成员活出生命意义；6．学习工作化使组织不断创新发展。体验式学习是由既独立又密切关联的五个环节组成：体验：参

8、加者投入一项活动，并以观察、表达和行动的形式进行。这种初始的体验是整个过程的基础；分享：有了体验以后，很重要的是，参加者要与其他体验过或观察过相同活动的人分享他们的感受或观察结果