员工满意是企业发展的起点和终点

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1、员工满意是企业发展的起点和终点企业生存和发展，离不开企业两个“上帝”——企业内部的员工和企业外部的顾客。只有满足顾客的要求，企业才有效益，才能生存和发展。实现顾客满意，需要全体员工不懈的努力，企业必须首先让员工满意。顾客满意是企业生存和发展的前提，员工满意是顾客满意的保证，而企业发展反过来又促进了员工的满意。所以，员工满意是企业发展的起点和终点。　　一、员工满意与顾客满意的概念和内容1、员工满意《辞海》中满意的解释：满意是人的一种感觉状态、水平，是在比较自己对某事或某物的期望与实际情况后所产生的感觉。满意的程度可用满意度进行量化描述。满意的感觉越强烈，满意度就越大；反之，满意

2、的感觉越弱，满意度越低。员工满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度，是员工比较薪酬、工作环境等方面的期望与薪酬、工作环境等方面组合后，而得出的满意程度的评价。2、影响员工满意有下面内容：（1）对工作回报满意：包括薪酬与福利、工作被认可、事业成就感、培训与晋升等。（2）对工作本身满意：工作合适度、工作胜任感、责权匹配度、工作安全感等。（3）对企业满意：对企业的了解、企业文化、规章制度、参与管理等。（4）对工作协作的满意：领导支持与信任、沟通与尊重、信息开放度等。（5）对工作环境的满意：工作时间、工作空间、工作配备等。3、顾客满意度是指顾客通

3、过对厂家产品的可知的效果（或结果）与他的期望指向比较后，所形成的愉悦或失望。顾客在购买产品前或使用产品的过程中，总是要看到自己得到多少本质上的东西（包括有形的和无形的），并凭此以决定产品的功效，如：质量、价格、款式、运转速度、方便性、灵活性、售后服务的好坏、对操作者及环境的保护、使用过程中的艺术享受等等。然后顾客将这些东西与自己的期望进行比较，比较后所形成的差异就是顾客价值。顾客价值越高，顾客就会更满意。4、影响顾客满意的内容：（1）对企业产品的满意。包括产品功能、产品质量、产品外观、产品价格、产品包装等。（2）对企业服务的满意。包括支付能力、销售系统、处理投诉、服务态度与环

4、境、技术支持和培训等。（3）对企业形象的满意。包括企业领导形象、企业员工形象、企业服务形象、企业公益形象等。（4）对企业绩效的满意。包括盈利能力、市场份额等。　　二、员工满意、顾客满意和企业发展三者的关系1、员工满意是顾客满意的前提和基础在企业竞争日益激烈的情况下，许多企业已接受了顾客导向的经营理念，尽力满足顾客需求，实现顾客满意。“顾客是上帝”已成为企业家的共识。当代的管理理论认为，“员工也是上帝”，没有全体员工的努力，纵有先进技术和科学管理，产品和服务也发挥不了应有的作用，更谈不上满足顾客的需求，赢得顾客的满意。员工是企业的内部顾客，企业外部顾客需要的满足要靠员工来承担和

5、实现。虽然员工满意不一定就能使顾客满意，但员工不满意所带来的负面影响，如：“生产”低效率；被动的满足顾客的需要；不能与别的员工合作；情感自我控制意识弱，易与顾客发生冲突；跳槽到其他企业。这些情形都会引起产品质量和服务质量的下降，必然导致顾客不满意。有人做过调查：在不满意的员工中有30%的人想辞职跳槽，不安心本岗职位，想离职的员工会导致企业顾客满意度下降50%——70%。可见，员工不满意的企业是谈不上顾客满意的，只有员工满意，才会忠于职守，兢兢业业的干好本职工作，而且会激发满腔热情，无私奉献精神，持久的创造性和谐调作战的团队精神，自觉的把自己的利益和企业的目标相一致，发挥潜力，

6、改进工作，提高效率，成为企业创造顾客满意的主力军。员工满意是顾客满意的保证。2、顾客满意是企业生存和发展的保证大部份企业都在追求高的顾客满意，因为不满意或一般满意的顾客一旦发现有更好的产品或服务，就会很快更换供应商，只有十分满意的顾客，由于高度的满意和愉快，一般不打算更换供应商，而且由于长期的购买，使顾客形成消费偏好，培养出顾客高度的忠诚感。同时，把自身好的感受传递给亲朋好友，带来一批潜在的顾客，顾客满意可给企为发展带来几方面的优势：（1）顾客满意决定企业能否保持和扩大市场份额。企业生产的产品最终要卖给顾客。只有顾客满意，才能购买企业的产品，企业才可能占领和扩大市场，增加企业

7、的竞争力。促使企业顺利发展。如果顾客不满意，市场就会萎缩，企业就会陷入困境。（2）顾客满意能提高顾客的忠诚度。有关的研究表明：吸引新顾客要比维系老顾客花费更高的成本，在激烈竞争的市场上，保持老顾客，培养顾客忠诚感具有重大意义。美国学者托马斯.琼斯和W.厄尔.撤西尔的研究结果表明：顾客满意与忠诚的关系受到行业竞争状况的影响。在高度竞争的行业中，顾客忠诚的可能性随着其满意程度的提高而增大，完全满意的顾客远比满意的臧客忠诚；在低竞争的行业里，尽管顾客满意对顾客忠诚的影响程度较小，但限制竞争的障碍一旦消除，低竞