电力客户知识管理体系的构建及能力评估

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1、声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在指导教师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担：论文作者签名：隆亟丞日期：翌堡堕型关于学位论文使用权的说明本人完全了解太原理工大学有关保管、使用学位论文的规定，其中包括：①学校有权保管、并向有关部门送交学位论文的原件与复印件；②学校可以采用影印、缩印或其它复制手段复制并保存学位论文；③学校可允许学位论文被查阅或借阅；④学校可以学术交流为目的，复制赠送和交换学位论

2、文；⑤学校可以公布学位论文的全部或部分内容(保密学位论文在解密后遵守此规定)。签名：篮亟盔日期：丝丛：堕：型导师签名：望[邀隰沁t3、of一2l电力客户知识管理体系的构建及能力评估摘要20世纪下半叶以来，随着生产力的迅猛提高和以信息技术为核心的高新科技的日新月异发展，社会经济形态演变迅速，正在经历着由工业经济向更高级的知识经济形态的演进。知识经济时代的本质就是依靠知识管理创造价值。客户知识作为一种关键的知识资产，已经成为企业获取持续竞争优势的战略资源和核心竞争要素，其管理机制和务实方案正成为当前学术界和企业界炙手可热的前沿研究领域。客户知识管理是在知识经济的时代背景下，以

3、知识创造价值为目标、以信息技术为基础、以客户知识资源为对象的管理活动。客户知识管理能力的高低直接关乎企业在全球市场中的竞争格局和社会地位，因此，立足于知识经济时代下的客户知识管理无疑占据了管理创新机制的主导地位。企业实施客户知识管理就是要形成一种有效的知识创新和能力创新机制，而知识创新往往是以组织革新、文化塑造等管理系统的变革为前提的。因此，客户知识管理是一种在科学理念的指导下所开展的管理实践，包括组织文化变革、系统平台设计和运作流程优化等过程。论文在总结和分析前人关于客户关系管理、知识管理和客户知识管理理论研究成果的基础上，对知识管理的运作机制进行深入研究，从知识管理的

4、运作流程、支持流程和运作系统三个层面系统性地分析并阐释知识管理的构成要素及其作用机理。然后，结合电力企业紧迫的市场化变革潮流和电力客户知识管理实施背景，界定了电力客户知识管理的内涵和特点，分析了电力客户知识管理实施的现状与存在的问题。从现状与问题出发，以知识管理运作机制为向导，构建了电力客户知识管理实施体系。体系总论包括组织文化、运作系统、运作流程、关键技术、商业应用和实施举措这六个部分。其中构建了基于客户关系管理的客户知识管理系统架构作为运作平台，采用数据挖掘、知识库、知识地图和协同技术等信息技术，确保客户知识管理系统中的业务流程知识化运作。另外，还对电力企业客户知识管

5、理的实施方案进行了论述。为了验证电力客户知识管理实施体系的科学性与可行性，基于知识审计的视角，界定了项目中期阶段的电力客户知识管理能力审计框架。其中，设计相应的审计指标体系并构建属性层次模型一集对分析法(AHM．SPA)模型用于评估现阶段的电力客户知识管理综合能力。将某一具体电力企业客户知识管理实施情况进行实例分析，评估结果比较真实有效地反映了电力企业客户知识管理的实施效果，并根据评估结果制定电力客户知识管理进一步实施的优化策略。论文的创新之处在于：在阐述知识管理运作机制的过程中对其中各因素之间的相互渗透关系进行明辨，并能够将其用于指导电力企业客户知识管理实施体系的构建；

6、针对实施情况构建相关模型进行实施效果评估，结果表明论文构建的电力客户知识管理体系可以有效指导电力企业客户知识管理战略的实施和提高企业客户知识管理能力，实现企业与客户互利共赢。关键词：知识管理；客户知识管理体系；知识审计；AHM—SPA模型ResearchontheArchitectureandCapacityAssessmentofCustomerKnowledgeManagementinPowerEnterprisesAbstract：Sincethesecondhalfofthe20thcentury,withtherapidincreaseinproductivit

7、yandhigh-techinformationtechnology,socio—economicformevolvedrapidlyandisundergoingtheevolutionthatfromanindustrialeconomytowardstheknowledge—basedeconomywhichisamoreadvancedform．Separatedfromthetraditionalindustries，knowledgeassetisbecomingthefourthindustrybeyondthe