河南联通客户服务研究

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1、河南农业大学工商管理硕士学位论文学位申请人姓名赵趑焱导师姓名猩笾送数撞专业学位类别王直笪理亟±领域王直筻理研究方向窒庄旦匿玺中国郑州2013年5月分类号密级河南农业大学工商管理学硕士学位论文英文题目：TheresearchofHenanUnicomCUStom——ers量!型i堡堡学位申请人姓名赵趑邀导师姓名猩佳送数撞专业学位类别王直筐理亟±领域王直筐理研究方向：客庄旦匮釜论文提交日期：学位授予日期：河南农业大学学位论文独创性声明、使用授权及知识产权归属承诺书学位论学位文题目河南联通客户服务研究

2、硕士级别学生赵欣焱学科导师姓名专业工商管理程传兴姓名学位论文否如需保密，解密时间年月曰是否保密独创性声明包括为获得河南农业大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料，指导教师对此进行了审定。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中做了～虢姆雌籼潍聊签％缮饼锟Ft期：年月日Et期：I)年月日学位论文使用授权及知识产权归属承诺．‘本人完全了解河南农业大学关于保存、使用学位论文的规定，即学生必须按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存提交论文的EllJ昂tl本和电子版本，

3、并提供目录检索和阅览服务，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。本人同意河南农业大学可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学位论文的全部或部分内容。本人完全了解《河南农业大学知识产权保护办法》的有关规定，在毕业离开河南农业大学后，就在校期间从事的科研工作发表的所有论文，第一署名单位为河南农业大学，试验材料、原始数据、申报的专利等知识产权均归河南农业大学所有，否则，承担相应的法律责任。注：保密学位论文在解密后适用于本授权书。研究生签名：蛐L导师签名：锄蚴学院领导签名：日期：年月日日期

4、：年月日日期：年月同致谢两年以来攻读学位和半年来的论文撰写历程感慨良多，感激之情也溢于言表。首先，我要衷心地感谢我的导师程传兴老师对我学习上和生活上的关怀和教导。能成为他的学生，是我一生的荣幸。进入毕业论文写作环节之后，从论文的选题到整体的框架，从选题、起笔、逐字逐句的修改直到最后定稿的整个过程中，无不凝聚着程老师的心血。他多次在繁忙的教学和科研任务中抽出宝贵的时问，对我的论文进行指点和修改。同时程老师精深的学术思想、严谨的治学作风、勤恳的工作态度、科学的研究方法和豁达的气度都使我终身受益。在这

5、罩我对程老师致以最衷心的感谢和深深的敬意!其次，我还要感谢几年来，经管学院领导和老师们给予的帮助，感谢他们对·．我学习上的严格要求和精心辅导，在此向他们表示诚挚的谢意。我衷心感谢学院里所有曾指导过我、帮助过我的老师，是他们让我掌握了各门学科的知识，是他们让我能够顺利的完成研究生学业。再次，我还要感谢这么多年来陪伴我的同学和朋友，J下是他们在学习和生活中的帮助，使我各方面素质都得到了提高。他们是我人生经历中最宝贵的财富。另外，我还要深深感谢我的父母，在我漫长的求学和成长路上，总是伴随着他们的鼓励、

6、关怀和支持，这份亲情和期待是我永远的精神支柱和力量的源泉。赵欣焱2013年5月虹厦壅些太堂亟主婴究生堂焦论塞逦直隧通窒庄腿签硒宜目录1引言⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一l1．1研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．2研究目的及意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．3国内外文献综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．4研究框架与技术路线⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

7、⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．21．5本文研究的内‘容和方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯。⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．31．5．1研究内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯31．5．2主要研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯32通信行业客户服务特点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．：⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．32．1通信客户服务特点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯32．1．1通信客户服务的无形性⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

8、⋯⋯⋯⋯⋯⋯32．1．2通信客户服务的不可分离性⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯42．1．3通信客户服务的互联互通、全程全网性⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯42．1．4通信客户服务的异质性⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯42．1．5通信客户服务的易逝性⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯52．1．6通信客户服务的复杂性⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯53河南联通存在的问题和主要问题剖析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯63．1河南联通客户服务调研