河南联通2011年客户服务工作考核办法

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1、各市级分公司：为客观反映各市级分公司2011年服务工作落实情况，提升客户服务水平，根据集团总部考核办法和我省市分公司综合绩效考核办法精神，特制定《河南联通2011年客户服务工作考核办法》，现印发给你们，请贯彻落实。一、总体变化情况评价办法主要包括客户满意度、重点服务保障指标、渠道服务、控制指标四大部分。客户满意度指标包括2G、固话客户满意度提升，宽带、3G客户满意度保持领先度。突出宽带、3G重点业务的领先度。增加了VIP客户满意度。将短板改进指标变更为重点服务保障指标，主要包括客服热线服务、3G业务客户投诉率和升级投诉率、宽带

2、业务升级投诉率。二、渠道服务变化（一）装移修服务：增加了装机修障服务满意度指标以及联系及时率、自动报竣率、服务态度指标。（二）客服热线：将“接通率”调整为“服务水平”（包含普通用户接通率、VIP用户接通率）。将“日最低接通率”调整为“出账期间服务水平”（移网出账期间指：月末2天，月初4天；固网出账期间指：出账后系统进行停机时间，体现对“重点日期”考核）；（三）回访服务：取消了2G新入网用户整体考核。增加了3G新入网用户回访任务完成率和3G转网用户过渡期服务任务完成率。（四）营业厅服务：将2010年满意度和现场检查指标进行合并，

3、改为满意度指标，增加服务短板改进项考核。（五）个人VIP及俱乐部服务1、“会员活动参与率”和“会员活动满意度”指标不再作为加分项，将其纳入百分制考核内容，且从季度指标变为月度指标，并加大了分值。2、增加对“钻金客户持卡率”实物卡持卡真实性的抽查及“绿色通道服务知晓率”指标。（六）电话营销1、发展量由按照发展人员编码统计并更为按照“电话外呼中心”渠道网点统计。2、收入完成率按照“保有用户收入完成率”和“新增用户收入完成率”两项指标考核。河南联通2011年客户服务工作考核办法第一章总则第一条为提高客户对河南联通服务满意度，提升全省

4、服务管理水平，根据公司服务工作现状及2011年服务工作目标，制定本办法。第二条本办法是对各市分公司2011年客户服务工作的评价，是省公司对分公司服务工作落实、服务效果考核和年度服务工作评优的主要依据。第三条本办法由省分公司客户服务部负责解释。第四条本办法自2011年1月1日起施行。第二章考核指标第五条考核指标分为客户满意度、重点服务保障指标、渠道服务、控制指标四个方面。第六条考核指标考核项目内容分值考核周期数据来源客户满意度15分1.2G业务客户满意度2半年总部2.固话业务客户满意度23.宽带业务客户感知领先度44.3G业务客

5、户感知领先度45.VIP客户满意度31.客服热线服务2月重点服务保障指标6分客服、维系、经分系统2.宽带服务23.3G业务客户投诉率2渠道服务79分1.营业服务82.客服热线服务103.社会渠道服务44.个人VIP客户及俱乐部服务125.集团客户服务106.装移修机服务107.回访服务58.投诉管理工作109.电话营销（外呼）工作1010.专项工作±5分控制指标1.账期客服热线服务水平≤5分第七条考核通报周期省公司客服部按月通报客户服务考核结果，其中由于考核周期原因缺少月度数据的指标，在月度通报中暂按满分计算。年度/半年考核按

6、以下公式计算：年度/半年考核得分=各月月度指标得分平均值+年度/半年指标得分第三章计分细则第八条客户满意度和VIP客户满意度（15分）（一）客户满意度提升（12分）客户满意度提升包括2G、固话客户满意度，分值各0.5分，宽带、3G业务客户感知领先度，分值各1分。客户感知领先度=市分公司客户满意度-本省主要竞争对手客户满意度。(1)2G业务客户满意度（2分）当2G业务客户满意度≥79.7，并且较上年度未降低，得2分；客户满意度＜79.7，但较上年度客户满意度有提高，每提高1分，得0.4分，最高得2分；较上年度客户满意度降低不得分

7、。(2)固话业务客户满意度（2分）当固话业务客户满意度≥77.9，并且较上年度未降低，得2分；客户满意度＜77.9，但较上年度客户满意度有提高，每提高1分，得0.4分，最高得2分；较上年度客户满意度降低不得分。(3)宽带业务客户感知领先度（4分）当领先度≥2.2，得1分，当领先度＜2.2，不得分。（4）3G业务客户感知领先度（4分）当领先度≥0，得4分；当领先度＜0，不得分。领先度指行业领先。注：2010年全省2G业务客户满意度79.7、固话业务客户满意度77.9、宽带业务客户感知领先度2.2。（二）VIP客户满意度(3分)V

8、IP客户满意度≥目标值，得3分；VIP客户满意度＜目标值，但较上年度VIP客户满意度有提高，每提高1分，得0.5分，最高得3分；VIP客户满意度＜目标值，但较上年度VIP客户满意度相同或下降，不得分。数据来源：若总部无法提供则按省分调查结果，目标值取2010年年末值第九条重点