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1、万方数据万方数据西安建筑科技大学硕士学位论文沈阳市华晨宝马客户关系管理研究专业：工商管理硕士生：白宏亮指导教师：方永恒教授摘要当下，客户关系管理是日益进入公众视野的一类重要管理系统,主要运用在公司销售和售后服务等需要同客户沟通中，意在完善公司与客户间良好关系的管理系统。而在当前汽车生产销售市场竞争全球化、过度化的现状中，汽车企业之间的竞争，已从“以产品为导向”转变为“以客户为导向”的竞争。相关企业运用该管理系统是市场竞争所需，客户关系管理系统（CRM)具有增进企业整体实力的作用。这类系统一方面在客户服务上改善
2、服务质量，进而提升客户满意度，培育客户忠诚度；另一方面合并了从前台到后台的所有工作应用系统，通过完善的系统化工作机制，改善企业整体运行效率，提升管理能力。同时,通过这样的全流程把控，降低了公司经营管理的各项成本。基于以上研究背景，本文选取高端汽车品牌沈阳华晨宝马作为研究对象，对其进行详尽调研，分析华晨宝马的客户关系管理系统组建板块、过程等情况，探索在汽车行业中客户关系管理系统在组建方法和实施方案等方面的经验，从而为汽车企业组建该系统提供一定的参考与借鉴。本文分为五个章节对沈阳市华晨宝马公司的客户关系管理进行深
3、入探究。第一章介绍了研究背景与意义、国内外研究现状、研究方法等。第二章阐述沈阳华晨宝马引入CRM的环境分析。第三章主要分析了华晨宝马客户关系管理流程，第四章主要阐述沈阳华晨宝马企业在客户关系管理过程中优化措施的分析，最后一章详细的阐述了沈阳华晨宝马客户关系管理实施情况及成功因素分析，最后进行总结与展望。关键字：客户关系管理；客户关怀；客户投诉万方数据西安建筑科技大学硕士学位论文ResearchonCustomerRelationshipManagementShenyangBMWBrillianceSpecia
4、lty:MBAName:BaiHongliangInstructor:FangYonghengABSTRACTAtpresent,customerrelationshipmanagement(CRM)isanimportantmanagementmechanismincreasinglyintothepubliceye,mainlyusedinthecompanysalesandafter-salesserviceindustryneedtocommunicatewithcustomers,suchastoi
5、mprovethegoodrelationshipbetweencustomersandthecompany'smanagementsystem.Incurrentautomobileproductionandsalesintheindustry,thepresentsituationoftheglobalizationmarketcompetition,andexcessive,thecompetitionbetweenautoenterprise,hasbeentransformedfrom"produc
6、toriented"to"customeroriented"competition.Companiesusethemanagementsystemisneededformarketcompetition.Customerrelationshipmanagementsystem(CRM),havetheeffectthatimproveenterpriseoverallstrength.Thiskindofsystemontheonehand,onthecustomerservicetoimprovequali
7、ty,andenhancecustomersatisfaction,cultivatecustomerloyalty;Mergedontheotherhandfromtheforegroundtothebackgroundofalltheworkapplicationsystem,throughimprovethesystematicworkmechanism,improvetheoperationefficiencyofwholeenterprise,promotemanagementability.Att
8、hesametime,throughthewholeprocesscontrol,reducethecompany'soperationandmanagementofthecost.Basedontheaboveresearchbackground,thisarticleselectsthehigh-endbrandinShenyangbrillianceBMWastheresearchobject
