基于云计算的图书馆数字参考咨询服务模式研究

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分类号——UDC。●●■■■■●■■■■■■■■■■一密级——编号——事·f卸劳方零硕士学位论文叁至量盐釜鱼璺整焦垫室垒查查询服务模式研究学位申请人姓名：圭兰申请学位学生类别：全鱼舅塑±申请学位学科专业：璺查坌鲎指导教师姓名．要塞盘查遂 硕士学位论文MASTER‘STHESIS基于云计算的图书馆数字参考咨询服务模式研究论文作者：李兰指导教师：夏立新教授学科专业：图书馆学研究方向：数字图书馆华中师范大学信息管理学院2013年5月 硕士学位论文MASTER‘STHESlSReSearCh0ndigitalref．erenCeSerVicemodelbased0ncloudcomputing4砀酣西砌6聊Z翮加砌厂f肠，砌班胁P刀f矿砌P尺叼以讹me即f乃厂砌P慨鲍，D弓缈绍加朋a刀呼聊2刀fByLiLanl，ostgraduateProgramDepartmentofInforma廿onManagementCentralChinaNormalUniversi够Supervisor：)(iaLixillAcadeImcTitle：Pro佗ssorsi印砷玳fif丛Appr0VedMay'2013 硕士学位论文MASTER‘STHESIS华中师范大学学位论文原创性声明和使用删明原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，独立进行研究工作所取得的研究成果。除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。作者签名：套岂日期：勿多年朋7确学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解华中师范大学有关保留、使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属华中师范大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后遵守此规定)保密论文注释：本学位论文属于保密，在年解密后适用本授权书。非保密论文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。．．．>协．、(、．作者签名：套生导师签名：袈汐刎日期：矽噼r月诵日期：舻I净＼旷∥日本人已经认真阅读“CALIS高校学位论文全文数据库发布章程’’，同意将本人的学位论文提交“CALIS高校学位论文全文数据库”中全文发布，并可按“章程”中的规定享受相关权益。回意途塞握交厦溢后!旦坐生；旦二生；旦三生筮查!作者签名：套鎏日期：诩．；；年J-月硼导师签名：复易吖日期：、年月、沙I＼f。沪产 硕士学位论文MASTER’STHESIS摘要互联网技术和信息技术的发展，使信息用户获得了海量的数字信息资源。但是面对这些日渐增长的信息资源，如何去帮助信息用户使用这些资源，提高资源的利用率，减少用户利用信息时产生的障碍，也是刻不容缓的，特别是图书馆。图书馆作为信息服务机构的主力军，在信息用户日常生活和工作中起着不可替代的作用。数字参考咨询服务是图书馆为用户进行答疑解惑的重要渠道，是图书馆参考咨询人员与用户之间的沟通桥梁。图书馆常用的数字参考咨询服务模式和方式通常是以单个图书馆为基础的，这样的模式和方式在面对发达的互联网技术和信息技术，要为用户提供全面的、科学的、迅速的参考咨询服务就显得力不从心了，不利于数字信息资源的共享，不利于图书馆服务水平的完善。当云计算技术以高效、成本低、超强的计算能力和无限的存储空间的特点出现，为图书馆数字参考咨询服务模式的创新提供了一个新的平台。云计算技术旨在以较低的投入提供最完善的服务，这点和图书馆数字参考咨询服务是一致的。图书馆可以租用云计算服务提供商提供的I龃S、P觚S、S蹰S服务，构建数字参考咨询服务新模式，突破传统参考咨询服务时间与空间的限制，保证用户可随时随地以便捷、安全的方式获得咨询服务。本文在对云计算和图书馆数字参考咨询服务的相关理论进行了梳理，论述了我国图书馆数字参考咨询服务的发展现状，分析其存在的不足和应用云计算技术可采用的实现模式。在此基础上，结合云计算的功能和优点提出了三种新型的数字参考咨询服务模式，阐述了每种服务模式的运作流程。最后以实例分析作为对云计算环境下数字参考咨询服务模式的事实论据。关键词：数字参考咨询服务；云计算技术；图书馆 硕士学位论文MASTER‘STHESISAbstractW油thecomputercommuIli洲ontechIlology，珊曲旧rktecllllology锄dmultinlediatecllIl0109ydevelopment，龇userget也eV弱ta珏10姐tsof击gi伽删bmIationresources．Butitts趾u玛ent日eed也athowt0help也ellsertouSethe∞resourCesandiIIlpr0Veresourceutilization，reducebarrierstomellseof洫fonnationto‰iI培廿legrowiIlginfomation陀sourcesespeciallythelibmry．Lib粕ry勰themaillforCeof吐屺infom僦onservicesplays姐i玎印laceableroleintlleuSertsdailylife肌d、Ⅳork．DigitalRef．erenceServiceoftlleLib鞠ryisaIlinlpIDrtantch{melfbrusers肌sweringquestions’abridgebet、7岭ent11elibra巧refereIlcesta任anduSers．ThedigitalrefIerenceserviceInodeandm锄eroflibra巧isuSumlybaSedonasinglelibmry，themode觚dm锄erisilladeq瑚舱t0flaCemewell-developedmtemettectⅡ10logyandin南mlationtechIl0109ydbouttopr0、，ideuse瑙wimcompI．elle】必iVe，scienti矗c，consultiI培servicesisnotcon(1uciVet0t11esharingofdigitalinforma：tionresources跚dconducivet0theimprovementoflibm巧serviceleVels．Whencloudcoml)utillgtechnologiesisconling丽me伍cie咄lowco咄superiorcomputingpower锄duIllirnited，tllenprovidesanewplatf．0玎nfor廿leLibra碍DigitalRefcrenceServicemodel．CloudcomputiIlgtechIlologyisdesignedt0providethemoStp诚ctseⅣice，也ispo缸iss锄e谢tll龇Librar)rDig眦ReferenceService也atmelowerin_ve咖lentt0Ⅱ圮11igherlevelservice．Lib捌眵c趾rentcloudc伽叩utiIlgservicethrough也ecloudcomp妇gpr0VideranduSeI砚S，P姐S，S被Sservices，tobuildanewmodelofDigitalRefeI．enceService，t0e粥uretllatuS镪c觚0btaincoIlsIlltiIlgse耐ceswmlin如驰ime，锄IyWhere，conSm血gseⅣicercanpr0啊dead、riso巧services谢thoutt：herestrictionsoftime龇ldSpace．111isarticleisanalysismeo巧ofcloudcomp证ng觚dlibra巧digitalreferenceservices，discllsses廿1ecurrentdevelopmentofourlibra巧digitalrefe砌1ceseⅣice，锄alyzeitS耐stencede6ci胁cies趾dapplic撕onofcloudcoml咖technolo盯c觚beusedtoachievemode．On也isbasis，itco如【binedwiththefeatu】旧sandbenefitSofcloudcom岫gt0poilltthreenewdig“alre危renceservicemode锄ddiscuSsesopemtionofmeprocess籼ute∞hscrvicemode．Finally，itprovideaeX锄ple加utdigitalref．er∞ceseryicemodel讥∞V撕on．nleiIlstanceof缸1ef．act也at蠲gunlent嬲acloudc删nputingenvir0脚ment．Keywords：DigitalRefe砌1ceSenrice；cloudconlputil玛technology；lib眦yII 硕士学位论文MASTER。STHESlS摘要⋯⋯⋯⋯”目录AbstI·act⋯⋯⋯⋯···⋯⋯⋯···⋯·⋯·⋯⋯⋯⋯⋯··⋯⋯⋯····1．绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯I1．1研究背景与意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11．2国内外研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯”21．2．1国外研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21．2．2国内研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·61．3本文的主要结构与研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯”91．3．1本文的主要结构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯91．3．2研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·101．4小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯102．云计算的相关理论及其应用2．1云计算的概念与基本结构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·112．1．1云计算的概念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯··112．1．2云计算的层次结构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·122．2云计算服务层次及应用⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯132．3云计算的特点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯152．4云计算的行业实践⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·162．4．1云计算在互联网行业的应用⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·162．4．2云计算在政府部门中的应用⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯··162．4．3云计算在图书馆中的应用⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·172．5小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯183．图书馆数字参考咨询服务概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯3．1图书馆数字参考咨询服务的概念和特点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯193．2图书馆数字参考咨询服务的方式和一般流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯203．2．1图书馆数字参考咨询服务的方式⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯“203．2．2图书馆数字参考咨询服务的一般流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·2l3．3图书馆数字参考咨询服务发展现状与存在问题分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯223．3．1我国图书馆数字参考咨询服务发展现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·233．3．2我国图书馆数字参考咨询服务存在问题分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·24 硕士学位论文MASTER‘STHESIS3．4图书馆数字参考咨询服务未来发展趋势⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯253．5小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯264．云计算环境下图书馆数字参考咨询服务模式4．1云计算在图书馆数字参考咨询服务中的可行性分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯274．2云计算环境下图书馆数字参考咨询服务的一般流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯284．3云计算环境下图书馆数字参考咨询服务模式构建⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯304．3．1用户参与的数字参考咨询服务模式⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·304．3．2个性化数字参考咨询服务模式⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．314．3．3“云图书馆”数字参考咨询服务模式⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯”334．4云计算环境下图书馆数字参考咨询服务模式的技术支撑团队⋯⋯⋯⋯⋯⋯344．5基于云计算的数字图书馆参考咨询服务模式的具体实现⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·354．6小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯365．国内外基于云计算的图书馆数字参考咨询服务应用实例分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．375．1我国CALIS三期虚拟参考咨询服务⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯375．1．1CALIS云服务平台⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．375．1．2CALIS参考咨询系统共享版⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．385．2OCLC的QUEsTIoNPo烈T服务⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．405．3推进基于云计算的图书馆数字参考咨询服务模式实施措施⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．415．4小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯426．结论与展望“436．1论文的主要工作⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯436．2前景展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．43参考文献!i}t谢···⋯·············⋯···⋯···⋯⋯⋯·⋯．．⋯·⋯⋯．⋯⋯．．．⋯⋯．．．．⋯．．． 硕士学位论文MASTER‘STHESIS1．绪论云计算在国内图书情报领域已经受到较大的关注，成为一种不可忽视的网络计算模型和商业计算环境。探讨数字图书馆采用云计算技术的优势、服务模式等，以改进图书馆的服务效率，创造新的服务模型和服务系统，己经成为迫切需要解决的问题。所以本文在分析云计算技术和数字参考咨询服务的基础上，构建了云计算环境下图书馆数字参考咨询服务的实现模式。1．1研究背景与意义在网络技术、多媒体技术迅猛发展的互联网时代，图书馆要在服务中显露自身的优势，必须要将诸多技术与其特点和优势相结合，建立新的服务模式，提高自身服务水平，才能应对高科技革命带来的冲击。网络技术和互联网技术对传统信息传播的模式和存储形式提出了挑战，对信息用户的生活工作产生了深远的影响，图书馆参考咨询服务工作也受其影响出现了变化，数字参考咨询应运而生。图书馆数字参考咨询服务(digitalrefer髓ceseⅣice)，又称虚拟参考咨询服务、交互式参考咨询、联机参考咨询、同步参考咨询等。VirtIlalReferenceDesk认为：数字参考咨询就是建立在网络基础上的将用户与专家的学科知识联系起来的问答式服务①。L．S锄ders认为“是一种人们通过电子邮件、实时问答或网络表单提交的问题和获得答案的机制～。网络条件的变化要求图书馆数字参考咨询服务必须与时俱进，真正做到为用户服务。互联网的发展经历了几个阶段的：分布式计算发展阶段——网格计算发展阶段——虚拟化技术发展阶段——门户网站发展阶段——．Wreb2．O发展阶段——社会化网络发展阶段，每一次新概念的产生都是新技术变革的解说。近两年来，“云计算”成为了互联网领域的热点之一，各领域都表现出了极大的关注热情。2007年，各大IT企业开始对云计算进行研究，如G009le、IBM；2008年，微软公司发布了一系列关于云计算的产品和战略。准确的说，云计算是一种基于互联网获取资源和服务的新的计算形式，它不是一种具体的技术实现方式。云计算以网络为任务处理机制的核心，利用分布式计算机构建提供“按使用付费”的模式，用户可以在具体的应用平台上查找将其所需要咨。袁红军，图书馆数字参考咨询服务理论与实践刚，海洋出版社，20ll：21．23．。袁红军，图书馆数字参考咨询服务理论与实践咖，海洋出版社，2011：34-35． 硕士学位论文MASTER‘STHESIS询信息，根据其所需访问云计算服务平台的存储系统检索具体的信息资源。用户在使用云计算服务时，只需要关注业务逻辑，可以提高计算资源的利用率，降低服务的能耗量和计算资源的错误率，大大提高了企业或个人信息化的便利程度。所以，云计算也是开发计算机资源的一个新兴的商业模式。本文通过对云计算技术的研究，以及在对图书馆数字参考咨询服务进行分析的基础上，试图将云计算的服务理念和相关技术应用到图书馆数字参考咨询服务中，探求在云计算环境下的图书馆数字参考咨询服务模式，促进我国图书馆数字参考咨询服务的发展。1．2国内外研究现状从上个世纪90年代末开始，受网络技术和信息技术发展的影响，图书馆用户开始关注从网络上获得信息，促使我国图书馆数字参考咨询服务研究在理论和实践方面都取得了显著的成就。图情领域内的众多专家学者开始将关注数字参考咨询服务的相关研究。与传统图书馆参考咨询服务不同，它是一种基于互联网的间接交流模式，图书馆用户必须掌握一定的网络技术和信息技术才能参与到交流中。同时，数字参考咨询服务模式对图书馆咨询服务人员的要求也要比普通馆员多。图书馆咨询服务人员必须要对本馆的馆藏资源和数字信息资源非常了解，要掌握一定的检索技术，具备专业的学科知识，能够针对用户提出的咨询要求迅速准确地作出专业性的答复。虽然数字参考咨询服务模式是一种间接交流模式，但也要求咨询服务馆员能够了解用户的信息需求和心理状态，掌握一定的交流技巧，以用户为中心，完善数字参考咨询服务。1．2．1国外研究现状国外数字参考咨询服务起源于上个世纪80年代华盛顿大学健康科学图书馆和马里兰．巴尔迪摩大学健康图书馆推出的电子邮件参考咨询服务①。美国马里兰大学健康科学图书馆推出的“电子参考服务(EARS)”被认为是世界上第一个图书馆数字参考咨询服务系统②。E．H．Howards和T．A．J猢聊溉1986年1月发表在Bulletin．mleMedicalLibrAssoeialionz的c-I沁ferenceServicesviaElec仃0IlicMail，，一文是①№讯SAdHoeCo砌m∞∞vinI戚Rc向胁∞Guldelines．D豫ftGuidcliIlesforImPl咖cnt吨锄dMa蛐gⅥmlalRc毓neeSenriees．htcp：仇哪w．al扎org／C彻_Icnt／Navigati伽Menll／】RUS～OuLAss∞i8ti伽创RUSj心∞垃∞姗幽蝴】I：S∞don3，Co删nit魄s14／1)rafI；V砷埔】jk衙∞ee-Guldclill髓．h恤。黄敏，杨宗英．数字参考咨询服务的主要形式和发展趋势．兼谈上海交大vRS实时解答系统．大学图书馆学报，2003(1)：35—37．2 硕士学位论文MASTER‘STHESIS最早研究数字参考咨询服务的文章①。发展至今，全世界有上千个图书馆提供数字参考咨询服务，使用的咨询软件有很多种②。有人曾对国外一百多个提供数字参考咨询服务的图书馆进行调查，发现大部分图书馆采用的服务名称是不一样的，如Askare矗IrencequeStio玛Chat晰tllaLibrari趾等。不仅如此，国外学者和专家对数字参考咨询服务的定义都是各持己见。L．Sa啦ders认为：“数字参考咨询是一种机制，人们利用这种机制可以提交问题并收到问题的解决答案@。”B．Sloan博士提出：“数字参考咨询是一种基于计算机的用户和图书馆员的协作。这种协作可采取如电子邮件、在线表单等作为交流的载体”固。J．J趾es等人指出：“数字参考咨询是人们通过某种电子手段(电子邮件、实时问答、网络表单等)提交问题并由图书馆员作出答复的一种机制，利用这种机制他们不需要见面或借助电话进行沟通和交流@。’，VRD则认为：“数字参考咨询是在网络基础上将用户与专家的学科专业知识联系起来的问答式服务。数字参考咨询服务利用因特网将人们与那些能够回答咨询并支持发展这种技能的人联系起来@。”不管从哪种角度对数字参考咨询提出定义，但其本质得到了肯定，即数字参考咨询服务仍是以图书馆员和用户之间的交流沟通为重心。国外对图书馆数字参考咨询服务的研究主要是围绕理论和实践两个方面进行的：(1)理论方面从“数字参考咨询服务”作为一个术语被提出以后，研究数字参考咨询服务的论文数量增长迅速，还出版了多部专著。如《实施数字参考咨询：建立标准与开展服务》一书系统的论述了数字参考咨询的实践，针对图书馆数字参考咨询的理论与实际问题进行了分析，指出数字参考咨询服务质量管理与评价的重要性o。《新千年数字参考咨询服务：规划、管理与评价》则针对数字参考咨询服务的建设、管理方法和服务质量评价标准进行了分析@。国外图书馆数字参考咨询服务发展得较早，但仍存在一些问题，所以绝大多数文章都会涉及到案例的介绍。一般都是将数字参考咨询存在的问题、用户的需求、服务评价等问题与案例结合，提出改进方法以解决存在的问题。o初景利。图书馆数字参考咨询的理论与实践研究口)】，P16．o斑ehanM．D∞曲盯ty．I沁船∞∞啪岫dtheclock：isitinyollr^Itu佗?A血耐e锄Librarics’May2002：似50．oLw锄aS蛐de格．BuildingtheVj巾lalRe蠡湘n∞D髂k．h仕p∥www．inlfotod蜀lv．cOma协彻rol，sa士|吼de体．hl由m∞B眦ieSlo粗．Digital心衙∞∞servi∞sbiblio簪aPhy．http：肌哪w．1is．ui仳．edll，-b—slo锄／di耐：h缸Il毋LesleyM．h10yo．Re危r％cean蛳eany订here：towardsvi栅咒fbllen∞辩r“∞s缸P锄slmem．TheEl∞缸DnieLibmry’2002(5)：20-29．∞AboutVRD．http∥www．vrd．or鲋abouLh恤lo＆D撕d【舢kes，Charl骼＆McClu坞，Melis鼹Gross锄dJe缶cyP伽嘣眦ImPl锄∞血gDi鳓lR栅跚m∞Sen‘∞s：SettingStallda芏ds∞dMalcin窖nReal．2002：30-35．@I乙Davidkmkcs，et“．cds．Di西talIkf．cr∞∞Sen唷ceintheNewMill锄i啪：Pl蛐血臣M勰a辨me吐锄dEvaluati∞M．NewYOrk：Neal-Sch啪锄Publishe砖，2000：54-56．3 硕士学位论文MASTER‘STHESIS与任何新的或者正在开展的服务一样，数字参考咨询评价一直都是研究的重点和热点①。M．D．W1litc等人利用干预性观察技术，采用实验的办法收集相关数据，评价实时问答咨询服务答案的专业性和完整性，探讨了数字参考咨询服务的质量管理方法②。在数字参考服务质量的研究方面，也获得了一些成果。如“将数字参考咨询服务质量层面作为一套标准，帮助图书馆建立和维护数字参考咨询服务”；G缸deliI圮sforII怕皿ationSpecialistsOfK-12Dig眦ReferenCeServices提供了向中小学生遇过因特网提供信息的指南，该指南的依据是数字参考咨询服务的培训目标，为那些数字参考咨询的新人提供帮助，以便他们能够形成自己的学科专长，具备一定的信息技能。@‘‘数字参考咨询联合体质量标准(2000)”对参加数字参考咨询联合网络的成员资格提出了明确的要求，形成了一套评价数字参考咨询服务的工作标准④。M．Gross等人就提出了数字参考咨询需要研究的6大问题：⑤数字参考咨询是直接提供答案还是对用户进行指导，帮助他们独立的解决信息需求?每一种问题是否都需要人工介入?各种类型图书馆开展数字参考咨询服务时都要建立相应的质量标准和评价的方法；如何衡量用户对参考咨询的满意度或者说用户到底需要什么样的数字参考咨询服务：建立数字参考咨询服务的经济模型，争取以最低的服务成本提供用户满意的优质服务；⑤如何将数字参考咨询服务融入到图书馆整个组织计划中提供多种容易使用的方法，解决服务提供上的各种问题。近年来，数字参考咨询开始关注咨询人员和用户之间的关系⑥。Po丑1el锄tz提出应该探讨面对面咨询转向数字参考咨询之后对查询过程的影响；Ly皿WbStbrook探讨了实时交互过程中正式用户的运用对交互过程的影响。他认为对咨询人员进行培训，提高他们提高正式用语使用的意识，才能够使用户更乐于接受咨询馆员对咨询过程中失误的澄清⑦。McC啪L则认为参考咨询服务的质量除了与咨询答案的准确性和快捷性相关之外，还与用户和咨询服务人员的关注点相关。用户关注的是他最后得到的答案是否能够帮助他解决问题，并以此来作为服务满意的重要因素，而咨询服务人员关注的是检索的信息内容、准确性和价值大小@。o初景利．图书馆数字参考咨询服务研究D阅．北京：北京图书馆出版社，2004：32．oMafibmDem瑟Whi皖etal．Evalu撕∞ofCh越黜舵瑚∞ScⅣi∞Quali母：PilotS缸ldy．D-LibM鸱洳c'2003(2)：http：№dlib．o碴，曲b，fcbnla巧，03，wbjt们2wb讹．h缸nl@www．vm．oq加inin咖id．h恤l回Al(asowi讧B．B锄ctl蚰d＆D．L舢kcs．Qllal畸Scandalndsfordi西talre妍∞∞consortia(2000)阴．Rc如锄∞柚dUs盯Se桶cesQllart刚y39(4)：355-363。四Melis强G∞ss。ela1．As∞ssingmal时indigita：I坞f．eren∞services：overviewofkeylitenIl托ondigitaI他f打ence．httD伽lis．dos．s眦e．n．1ls，bld／lk啪rcho伍∞MRt咋’ha∞Ⅱ．Li吸嘶ew．d∞@赵磊，国外数字参考咨询服务研究进展川，科技情报开发与经济，2012年第22卷第13期：32．34oWbStbrookL．Chatm诧棚l∞comm皿i刚onpatten塔andimpli∞Itiolls：印plyingpolit％骼sth∞巧[J]．Jo啪alofDoc岫l∞talion，2007(5)：640一660．四McC锄L，W砒lach&RI疵ren∞sen，ice：a丘eldwithaview[J]．11地Ikf．cr∞∞Librari锄，1999(4)：164-1754 硕士学位论文MASTER’STHESIS从实践发面来说，图外图书馆在开展数字参考咨询服务的过程中建立了一定数量的咨询服务系统，具有较大影响的有以下几个：(1)美国马里兰大学B恹S项目推出的参考服务电子化访问系统，这是世界上第一个数字参考咨询服务系统。(2)美国互联网公共图书馆项目，即mL(I删PublicLibrary)。该项目由美国密歇根大学信息学院的研究生创建，旨在利用互联网提供高品质的图书馆服务和网络资源①。(3)由美国教育部资助的虚拟参考咨询台项目(VirtllalReferenCeDes蛐。vinualRe矗玳nCeDesk为那些寻求帮助的用户提供了网络寻求帮助服务，例如，当A用户提出的问题在当地机构得不到解答时，A用户可以登录该项目的网络寻求帮助@。VRD业务流程如下图：图1．1Ⅵm流程图如图，VIm中M她瞄age的作用主要是为了协调咨询服务专家的工作压力，。如果A专家收到超过其解答数量的问题时，超数量的问题会被M她Triage按照一定的规则分配给其他有余力的专家③。(4)CDRS(Coll灿瑚畸veDi西talRe矗：rellceService)，即联合数字参考服务固。该项目拥有包括我国香港地区图书馆在内的一百多个成员馆。CDRS作为规模较大智。刘燕全，互联网公共图书馆—美国互联网公共图书馆项目评析川，数字图书馆论文，2010(5)．o初景利．图书馆数字参考咨询服务研究[M]．北京：北京图书馆出版社，2004：66-79．@初景利，图书馆数字参考咨询的理论与实践研究【D】，P28④薛明，网络环境下图书馆数字参考咨询服务研究口D】，吉林大学硕士毕业论文，2004：P21-23．5 硕士学位论文MASTER‘STHESlS能化程度较高的数字参考服务系统，可以同时提供实时参考咨询服务和自动应答服务，既可以为那些需要实时咨询服务的用户服务，又可以针对图书馆使用指南等常见问题提供自动应答服务①。1．2．2国内研究现状国内图情领域对图书馆数字参考咨询服务研究起步较晚，与国外相比有很大的差距。笔者查询到最早出现的关于数字参考咨询服务论文的是上个世纪90年代初张晓林发表的《情报咨询专家系统的原理、结构和设计》一文。他分析了数字化信息环境和数字化咨询的三种主要模式，提出了需要解决的问题圆。从2002年开始，关于数字参考咨询服务的论文数量呈增长趋势，国内有越来越多的专家学者关注数字参考咨询服务的研究。罗丽丽在《虚拟咨询服务的两种类型》中总结了数字参考咨询的类型：基于电子邮件和实时聊天的数字参考咨询服务模式，并对其中的具体形式进行了初步分析③。赵风针对E．m粗咨询的不足，分析了商业型软件在数字参考咨询服务中的作用，并着重探讨了各种软件在数字参考咨询服务中的优势④。韶敏和李旭深层次地介绍了OCLC的QuestiollPo砬软件，从各方面分析了该软件的功能和特点⑤。针对国内数字参考咨询服务的发展现状，张鹰指出了数字参考咨询服务存在的弊端，如知识产权问题、质量规范问题等，并针对每个问题提出了相应的解决措施@。笔者以“数字参考咨询"和“服务模式”为关键词，以2009年．2013年为时间跨度，在CNKI，中“图书情报及数字图书馆’学科领域进行精确检索，共得到相关文献76篇。在对这76篇文献进行分析后发现，共3篇数字参考咨询服务模式研究论文得到基金支持，涉及基金项目3项，而且这3项基金项目均自助与高校院系、图书馆和研究所(如表1-2)。再对作者所在单位进行分析，所有作者均来自于高等院校(如图1．3)。结合前一点进行分析，我们不难发现，近几年我国图书馆数字参考咨询服务模式研究的主力军是高校或研究所。o张晓林．数字化参考咨询服务忉．四川图书馆学报，2001(1)：34_40．o张晓林．数字化参考咨询服务叨．四川图书馆学报，200l(1)：34．40．@罗丽丽．虚拟咨询服务的两种类型阴．图书情报工作，2003(3)：8每88．④赵凤．虚拟参考(vIt)的发展及几种方式的应用．大学图书馆学报，2002(3)：58．64．o韶敏'李旭。合作虚拟参考咨询服务一Qu碰onPoint系统剖析叨。现代图书情报技术，2003(3)：37．41。@张鹰．数字化参考咨询服务研究叨．图书情报工作，2003(2)：75．79．6 硕士学位论文MASTER‘STHESlS表1．2论文名称涉及基金项目第一作者作者单位发表时间一种新的图书馆数教育部人文社科基金高劲松华中师范大学2012．5．字参考咨询服务模项目式探析林业数字参考咨询中国林业科学研究院服务模式探析国家科技支撑计划周树琴2009．11．科学技术信息研究所基于云计算的数字参考咨询服务模式国家社会科学基金倪萍南通大学2012．4．初探检索高级检索专业检索一输入检索条件：圈日主题，l数字参考咨询l并含VI服务模式l精确，来蒯：矿全酬『双：I爿翻嘲刚∥睬源期刊矿棱洲矿c{}sa从2啪，年到∞13，年墨鳖圈龇分组；衬览：学科基金研究层次作者；簟位|璩髓．；瀵趔蝓意毳{i南西大学㈣吉林工商学院f2》武汉大学(2≥福建江夏学院《2}天津市泰达图书馆汪；长春师范学皖}2}x|；郑州胡琬漓藩专科学校(2}潮甫商学院a，血阜师范大学(1j弃齐哈尔大学(1}云南省昭通师范离等专科学校a》}中营雕撇甏穆蜷晰究所m灞城建学疾m长安大学Ⅲ海南大学i{；西华师蔻大学Ej)吉林艺术学院㈣}黧孥堡!竺一塑兰!竺⋯二⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯在二期规划中，计划建立一个分布式联合虚拟参考咨询系统，为其成员馆提供虚拟参考咨询平台。在此平台上，读者和咨询服务人员可以进行实时的交流。咨询服务人员可以随时随地解答读者在获得图书馆服务时所发生的一切问题，真正实现24／7广东省立中山图书馆的图书馆专家联合导航系统利用互联网技术、信息技术、多媒体技术等数字相关技术提供联机实时服务、E-m2Lil服务等数字参考咨询常规服务，并且提供无缝链接的服务功能。中山图书馆基于中文工具书参考咨询系统则利。李毅萍．<中文工具书参考咨询系统>及其实际应用【J】．图书馆建设，2001(6)：73．75．7 硕士学位论文MASTER‘STHESIS互联网技术和信息技术的进步推动着图书馆的发展。云计算技术从产生就对图书馆的各个方面产生了深远的影响。云计算服务是从2009年正式引入图书馆领域的。迈克尔·斯蒂芬对云计算在图书馆的应用做了初步展望，不久又将云计算列入2009年图情十大技术之首①；2009年4月23日，OCLC推出以W|orldCat书目数据为基础的“W．eb级协作型图书馆管理服务～，其目标是取代各类型图书馆的集成管理系统，该服务被认为是图书馆界接受云服务的重要标志性事件。美国国会图书馆与Duraspace公司合作开发的“蓝云”项目则被视为云服务应用于图书馆领域的重大见证。俄亥俄州图书馆将部分公共数字资源托管给亚马逊的云计算服务；哥伦比亚公共图书馆利用亚马逊的弹性计算云服务托管图书馆网站，利用S3服务备份图书馆集成系统。笔者以“云计算”和“图书馆”为关键词，以2009．2012年为时间跨度，在C№q中进行检索，共检索出相关文献203篇，其中2009年只检索出5篇，2010年有52篇，2011年59篇，2012年87篇。“云馆员”、“云图书馆”、“图书馆服务云”等术语纷纷出现。第六届数字环境下图书馆前沿问题研讨会于2009年在华中科技大学举行，参与会议的各专家学者对将云计算技术与图书馆结合给予了高度的关注(云计算在数字图书馆中的应用与瓶颈问题)；CALIS的云战略和相应的数字图书馆云服务平台模型就是CALIS三期建设的目标，其结合了云计算、S砚S、Wreb2．0、SOA等技术。虽然云计算服务在图书馆界已经有了一定的成就，但是无论是国内还是国外将云计算和图书馆数字参考咨询结合探讨新型的数字参考咨询服务模式的研究寥寥无几。笔者在同样的检索条件下(时间不限)以“数字参考咨询服务”和“云计算”为检索词，检索出的相关文献只有6篇(如图1-4)。这6篇文献中明确提出构建云计算环境下数字参考咨询服务模式的只有袁红军的《云计算环境下数字参考咨询服务模式创新》和《云计算环境下数字参考咨询服务模式构建》以及倪萍的《基于云计算的数字参考咨询服务模式初探》。分析论文发表时间，可以看出在我国图书馆界将云计算明确引入数字参考咨询服务是从2010年开始的。①范敏，云计算在数字图书馆中的应用与瓶颈问题叨，现代情报，2012(2)：27-29．。王晓楠，基于云计算的数字图书馆服务模式研究p】，黑龙江大学硕士论文，201l：12-13．8 硕士学位论文MASTER‘STHESIS表l-4篇名作者刊名发表时间浅析云计算环境下高校图书馆数字参考咨曹静渭南师范学院学2012．10．询服务报云计算环境下的图书馆服务牛莉丽医学信息杂志2012．7．基于云计算的数字参考咨询服务模式初探倪萍现代情报2012．4．高校图书馆数字参考咨询云服务研究周芝萍图书馆建设2012．1云计算环境下数字参考咨询服务模式构建袁红军情报科学2010．4．云计算环境下数字参考咨询服务模式创新袁红军情报理论与实践2010．1．笔者以数字参考咨询服务为切入点，结合云计算技术的优点，试提出云计算环境下的数字参考咨询服务模式，分析每种模式的优点和可行性。本文将在后面以CALIS三期虚拟联合参考咨询服务为实例，作为数字参考咨询服务中云计算技术的实践应用分析。1．3本文的主要结构与研究方法1．3．1本文的主要结构本文分为6章。第一章是绪论部分，论述了本文的研究背景和意义，并且对国内外研究现状以及云计算在图书馆中的研究做了分析，在此基础上提出了本文的论文框架。第二章主要围绕云计算的概念、特点、层次结构、服务层次等基本理论进行了梳理，并分析了云计算的行业实践，为后文云计算环境下数字参考咨询服务模式的研究奠定理论基础。第三章是关于图书馆数字参考咨询服务概念、特点和流程等基础理论部分，进一步分析了数字参考咨询服务的未来发展趋势。第四章首先论述了我国图书馆数字参考咨询服务的发展现状，从发展现状出发，指出了我国图书馆数字参考咨询服务的不足，为后文的研究提供事实支撑。第五章在论述了云计算环境下数字参考咨询服务一般流程的基础上，结合前文所提出了三种云计算环境下数字参考咨询服务模式，构建了每种服务模式的模型图，论述了其流程，最后以CALIS三期共享版数字参考咨询服务和OCLC的QueStionPoint为实例进行分析，论证云计算环境下数字参考咨询服务的实践性。第六章是结论与展望部分，对论文的工作进行了总结并提出未来研究工作的展望。9 硕士学位论文MASTER‘STHESIS1．3．2研究方法本文采取了如下方法完成论文的写作：(1)文献分析法。在中国知网、维普数据库、万方数据库、SCI数据库、Em蹦dd管理学电子期刊库、Sp血ger期刊全文数据库等中文和外文数据库中，以“数字参考咨询服务”、“云计算”、“主观倾向性分析”等关键词进行检索，对检索结果进行细致的筛选与归类，总结归纳本文的理论基础并确定研究的体系结构。(2)案例分析法。本论文在对相关理论进行梳理的基础上，构建具体模型，对实例进行分析，为论文研究提供实例支撑。(3)网络调查法。利用网络对CALIS三期共享版数字参考咨询服务进行调查，登录其网站，结合相关网站完成实例分析部分。1．4小结本章首先阐述了本文的研究背景和意义，然后在对国内外研究现状分析的基础上提出了本文的框架，并对本文的研究方法做了说明。10 ⑧黧怒s2．云计算的相关理论及其应用云计算是在2007年才兴起的名词，它是应多媒体技术、互联网技术等技术的发展要求而产生的。与其说云计算是一项实现技术，还不如说它是一种新兴的网络服务方式。云计算改变了传统的任务处理机制，将网络作为任务处理机制的核心，通过网络利用云中的各种资源，实现IT基础设施的自动、按需使用，提高资源的利用率，降低成本①。2．1云计算的概念与基本结构云计算是一种计算模型，它将计算任务分布在大量计算机构成的资源池上，使用户能够按需获取计算能力、存储空间和信息服务。由于云计算是多种技术混合演迸的结果，其成熟度较高，G00烈e、亚马逊、mM、微软和雅虎等大公司是云计算的先行者。有人将云计算这种服务模式比喻为电厂发电的模式，标志着计算资源可以和水、电、煤气等资源一样由服务商提供，不需要每个用户自产自建，用户按量或按时付费，计算能力通过互联网传输极大地节约了开发成本。2．1．1云计算的概念嚣计算‘撩软件传为点务F一代的蠢特搠一；公用计算基F鹤络掰“诗算‘格计算i。蒋讨．算蚤灏俸为讶藏孀惑缪剽餍井抒计算；计麓嬲撮务羟供下一代的教_j《}中心鳞捷大羹惩迸：；于2加1年掺m·Gbbu9AHi盆蚺oB艇嚣成为主漉予一}={!￡纪9西列t泰犍l|{_|■|P}≥移图2．1云计算发展图示从图2·l可以看出，云计算是继网格计算、分布式计算、并行计算、效用计算、网络存储、虚拟化等技术之后出现一个具有超强计算能力的系统。云计算的产生于国修长虹，云计算研究综述，瞬络安全技术与应用闭，2012．3：3玉33．11 硕士学位论文MASTER‘STHESIS上个世纪60年代，它的最大特点是依赖互联网进行传输。云计算将各种数据、应用和服务都存储在云端，利用分布式计算机，实现用户业务系统的自适应性①。云计算有广义和狭义两种定义。狭义云计算是针对基础设施而言的，主要指通过网络采取按需或易扩展的模式使用所需的基础设施资源，即基础设施的使用模式。提供资源的网络被称为“云"⑦。“云"中的资源在使用者看来是可以无限扩展的，并且可以随时获取，按需使用，随时扩展，按使用付费。这种特性经常被称为像水电一样使用IT基础设施。狭义的云计算是通过网络共享基础设施，广义云计算则是针对服务而言的——利用网络实现服务的共享，即指服务的交付和使用模式，这种服务是和互联网技术、软件技术相关的，也可以是任意其他的服务③。2．1．2云计算的层次结构云计算的层次架构可分为三层，其结构层次及提供服务如下图：图2．2云计算的层次架构(1)基础设施层。这一层次提供了支持云计算服务的基础设施，搭建了云计。张建勋，云计算研究进展综述阴，计算机应用研究2012年(2)：430-433．回什么是云计算?htlp：，翩c-gov．org．∞／xi监ihua组ewSlD08疙01011／113077．h廿IlJ@互动百科，云计算定义[EB]．http：／／啊讯baike．co晌iki／96E4％BA％91％鹋％AE9IAl％E7％AE％977prd=s0-1-doc12 硕士学位论文MASTER‘STHESIS算服务的计算平台，是整个层次结构的体系基础。它既可以是硬件设施，也可以是虚拟存储和处理的设施。(2)访问层。在云计算层级结构中间的访问层最主要的作用便是大容量的存储。对于任何信息系统来说，存储是必要的组成部分。用户可以在这一层次部署其应用程序，不需要建设和管理计算机系统。(3)应用接口层。这一层次主要针对客户端进行运作的。在应用接口层，用户可以完成网络接入、用户认证、权限管理、应用软件、网络服务等操作。2．2云计算服务层次及应用云计算的基本结构分为应用层、平台层、基础设施层三个层次，每一层次提供的服务不同。根据云计算提供服务的类型进行划分，可以将云计算的服务划分为以下几个层次：图2．3云计算的服务层次处于服务层次最底层的I施S(基础设施即服务)通过网络将计算机、存储空间、网络连接等基本计算资源提供给用户，用户可以在此基础上安装和运行操作系统和应用程序等各种软件，而不用购买高性能的设备便能支持数据中心的日常运作。用 硕士学位论文MASTER‘STHESIS户可以根据其自身的需要进行计算资源的增减。Iaas服务的灵活性大大降低了企业进行信息化的成本，特别是对中小企业而言，基础设施即服务有利于其降低生产和管理的成本。目前，基础设施即服务的典型实例有亚马逊面向中小企业和个人用户提供的S3存储服务、EC2弹性计算云以及SQS网络交流服务；惠普推出的面向企业用户提供计算和存储资源的灵活计算服务口CS)等①。处于服务层次中间的P她S(平台即服务)以S龅S服务模式向用户提供将软服务，这种服务就是软件研发平台。所以，P勰S和Saas相辅相成，互相促进。Paas是S觚S的应用，P盟S推动S跹S的发展，尤其是S觚S服务的开发速度。平台通常包括操作系统、编程语言的运行环境、数据库和W曲服务器，用户在此平台上部署和运行自己的应用。用户不能管理和控制底层的基础设施，只能控制自己部署的应用。平台即服务最常用的开发环境便是网络浏览器，该服务有利于聚众之所长开发丰富的网络应用和服务。我们常见的平台即服务实例有微软的妣平台、谷歌的A1)psEngiIle，SalesforCe．com的因特网应用开发平台force．com和BungeeConnect平台②。处于服务顶层并直接面对用户的软件即服务S龃S是一种通过互联网提供软件的模式，用户无需购买软件，而是向云服务提供商租用基于W．eb的软件，来进行日常运作活动。云服务提供商在云端安装和运行应用软件，用户通过云客户端(通常是Wreb浏览器)使用软件，按照自己的实际使用情况支付费用。由于用户只不能管理应用软件运行的基础设施和平台，只能做有限的应用程序设置。谷歌公司的网络办公应用、微软的在线CRM和SharePo硫和Pre】【Iliere网络版以及Salesfore．com的在线客观关系管理系统便是软件即服务的代表@。除了以上几种基本的服务之外，云计算还能提供以下几种不同形式的服务：(1)实用计算。为IT行业创造虚拟的数据中心使得其能够把内存、I／o设备、存储和计算能力集中起来成为一个虚拟的资源池，为用户提供各种计算、开发、存储等各种运算服务。(2)商业服务平台(Cor啪ercialServicePla渤衄，CSP)。商业服务平台一般是Saas和MSP的混合应用，该类云计算服务为用户和面向最终用户的服务提供商之间的互动提供了一个平台，可以在一定程度上做到量身定做，比如用户个人开支管理系统，能够根据用户的设置来管理其开支并协调其订购的各种服务。(3)MSP。为企业用户提供各种在线管理维护服务，常用于邮件病毒扫描、。王晓楠，基于云计算的数字图书馆服务模式研究咧，黑龙江大学硕士论文，2011．4．11：30-33．。王晓楠，基于云计算的数字图书馆服务模式研究田】，黑龙江大学硕士论文，2011．4．1l：33．37．@百度百科，云计算D强】．htcp：／／ba抵．baidu．∞m，view／1316082．htnl14 硕士学位论文MASTER‘STHESlS程序监控等等。(4)互联网整合。指的是将互联网上提供类似服务的公司整合起来，以便用户能够更方便的比较和选择自己的服务供应商。现在G009le做的很多工具都是类似的工作①。2．3云计算的特点以用户为中心，提供快速便捷的各种服务，让用户充分利用互联网这个超级数据中心和计算中心，将用户从繁琐的计算机基础设施和计算机系统管理中解救出来，专心于具体的应用操作。云计算主要体现出以下几个特点：(1)融合多种技术。从本章第一节我们可以看到，云计算是在网格计算的基础上融合了虚拟技术、分布式计算等技术发展起来的，其本身就是多种技术融合以后的产物。(2)海量安全的数据存储。在云计算中，数据存储在云中，用户不必为数据存储空间烦恼，只需要在使用时进行调用即可。而且云计算提供了安全的数据存储中心，有专业团队帮助用户管理数据。(3)方便、快捷的云服务。云计算是通过互联网来提供具体的服务，用户只需要通过网络浏览器就可以使用各项云计算服务，不需要安装各种应用软件，降低了用户对IT知识的依赖程度。(4)无限可能。正如前文所述，云计算的目标是把一切都放在“云”中，用户只需要在“云”中调用。而且云计算不仅为用户完成各类任务提供了超强的计算能力，也为数据的存储和管理提供了无限多的空间，为用户使用云计算服务提供无限多的可能。(5)经济性。在传统模式下，任何人要正常使用电脑需要购买安装多种软件，使用成本较高。在云计算环境下，用户要使用电脑软件，只需要通过客户端搜索所需软件，按照使用量支付租金，不用花费资金购买软硬件。云计算的经济性使得其具有较高的性能价格比。(6)高可用性。云计算由处于各个节点上的分布式计算机通过网络提供相关的服务，每一台分布式计算机可以视作一个数据中心。在运行过程中，任何一个节点失效后，云计算系统可以自动检测并排除失效节点，不会影响系统的正常运行②。①A彻bnlst，M．，etal．Above也eCloudS：ABd汜leyⅥewofCl叽dCompu血gD柚．UCB／】强CS-2009-28，2009，7l一73．。白明艳，云计算技术及其在高校中的应用研究【J】，技术研发2012年第九期：100-102．15 硕士学位论文MASTER‘STHESIS2．4云计算的行业实践云计算从产生开始就推动着信息技术想社会化和专业化的转型。云计算促进了信息技术产业链之内和之间的资源聚合以及信息的共享和协作。云计算技术促进了互联网向“网络丰富、边缘简单，交互智能”的云计算中心演变。云计算以其安全可靠的存储和超强的分布式计算能力的特点成功获得了各行业的高度关注，越来越多的行业将云计算技术与本行业内的实践相结合，力求构建本行业内的最佳服务模式，笔者以云计算在互联网、政府部门及图书馆领域的应用为例进行简单的介绍。2．4．1云计算在互联网行业的应用互联网行业中最先涉足云计算的是亚马逊。2006年3月，亚马逊推出弹性计算云(ElasticComputeCloud；EC2)服务，旨在使开发者的网络规模计算变得更为容易。EC2利用W曲服务方式让使用者可以弹性地运行Am钇on机器映像档，EC2可以让使用者这个虚拟机器上运行任何自己想要的软件或应用程式，并且提供可调整大小的计算容量，用户按照使用EC2的实际容量付费。EC2还为开发人员提供了创建故障恢复应用程序以及排除常见故障情况的工具。“云计算”(CloudComputiI坞)的概念首次被提出是在2006年8月9日的搜索引擎大会上，由G009le首席执行官埃里克·施密特提出。谷歌的工程师克里斯托弗·比希利亚所做的“Cbo百e101”项目提出了G009le的“云端计算”服务。Coogle的基础云架构实现了业务集成和资源共享，在支撑超大规模应用的同时减少了运行管理成本。G00酉e的应用平台Coo酉eAppEngir圮、在线电子邮件业务、在线文档、在线地图等等云服务都依赖于其基础云架构。IBM于2007年在上海推出了“蓝云”(IBMBlueCloud)计划，以SOA的W曲服务为基础，充分利用云计算的分布式计算能力和相关的应用服务，结合已有的IT基础架构进行集成。微软公司于2008年研发的WilldowsA卸托，为企业搭建了一个使用数据中心操作网络应用程序和制作网络程序的平台，是互联网企业进军云计算领域的一大举措①。2．4．2云计算在政府部门中的应用我国政府将云计算作为重点发展的战略性新兴，确定试点城市开展云计算的创新发展示范工作。现阶段，各地都在云计算应用的规划部署阶段。从各地的规划部①唐元．基于云计算的企业11r基础设施自动供给方案的研究与实现田】．北京：北京邮电大学硕士论文，2010：33·37．16 硕士学位论文MASTER‘STHESIS署计划中不难看出，云计算主要是应用在政府门户网站的建设、政府数据中心建设等领域。北京市“祥云工程”的基础保障项目“北京祥云工程中金云后台"作为其第一个云平台，包括了云数据中心的建设、云资源管理平台的建设、云后台管理体系建设等内容①。同时，“祥云工程”还启动了政务云呼叫平台系统建设，是北京市电子政务互联网云平台的应用系统。上海市的“云海计划”重点建设“电子政务云"，运用云计算架构整合相关部门的资源，构建市级电子政务云服务平台。成都云计算中心作为成都电子政务信息资源中心，最大程度的实现了电子政务信息资源的共建共享，避免了信息孤岛的出现和信息资源的重复建设。该计算中心以云计算的分布式计算能力为技术支撑，为工商、环保、气象等政府部门提供服务。南京的智慧城市云计算平台项目，计划将云计算充分运用到全市的电子政务中，实现政务信息云存储、云共享、云安全。南京政府数据中心工程建设的政务信息资源共享平台已成为重要服务平台，在市行政服务中心建设中发挥了支撑作用。美国政府为了改善IT应用环境的困境，于2011年发布《美国联邦政府云计算战略白皮书》，增加了对云计算的研究和管理应用力度。目前，美国联邦政府各机构已经使用云计算的情况如下：政府部门所使用的云计算服务美国复苏和再投资委员会Ama趵n的弹性云计算美国国防部军队体验中心基于云计算的客户管理系统美国国防部空军个人信息中心基于云计算方式改造信息系统美国总务管理局邮件系统向云计算迁移2．4．3云计算在图书馆中的应用云计算在图书馆中的应用代表首推OCLC的W-eb级协作型图书馆服务。其目标是聚OCLC40年的创新与协作之力，通过WroddCat等服务，将W|eb级的传递与流通、电子资源和印本资源的采购以及许可协议管理加以整合，继续推动图书馆管理的集成化，降低图书馆在流通和采购等管理环节中的支出，并逐步取代各类型图书馆的集成管理系统②。DurasPaCe公司与美国国会图书馆的DuraCloud项目是图书馆对云服务进一步应用的重要见证。该项目主要围绕云技术的永久访问进行检测，试图利用远程计算①云计算在我国电子政府中的应用现状郾】，h印：纨ech．妯1min．如懒e沈012／1Q坦彰16918333．html圆基于云计算的数字图书馆建设研究，吉林大学硕士论文【D】，2011：23·25． 硕士学位论文MASTER‘STHESIS机提供本地数据的存储和访问。纽约公共图书馆也是此次项目的参与者之一。国内将云计算引入图书馆领域最成功的例子是CALIS中心的CALIS数字图书馆云平台。该平台包括CALIS数字图书馆公共服务平台、CALIS数字图书馆S砚S服务平台、数字图书馆本地服务平台、CALIS云联邦服务平台。目前，CALIS数字图书馆云平台已完成，为CALIS三期项目建设和数字图书馆新一代系统的建设奠定了技术基础。2．5小结本章主要是对云计算相关理论的阐述，介绍了云计算的概念、层次结构、服务层次及特点，重点分析了云计算技术在各个领域的应用，为后文的研究做了理论铺垫。 ⑧硕士学位论文MASTER‘STHESIS3．图书馆数字参考咨询服务概述在网络环境下，用户使用图书馆满足信息需求时，更加注重信息的效用。为了适应这种变化，图书馆除了完成传统的功能，即向用户传递文献，还应该关注数字参考咨询服务，解决用户的查找和使用信息时的各种问题。数字参考咨询是图书馆的一项核心业务工作，其实质是为用户解决信息查询与获取过程中遇到的各种问题，向用户提供或推荐相关文献或文献线索，帮助他们查询并获取所需文献信息，掌握各种文献信息查询工具的利用途径、方法与技巧，满足其自身信息需求。3．1图书馆数字参考咨询服务的概念和特点关于图书馆数字参考咨询服务的概念，国内外的专家和学者各抒己见。美国图书馆协会特别委员会认为：数字参考咨询是电子形式的咨询服务，常常是用户利用计算机或其他网络技术实时的鱼图书馆员交流。B．Slo觚博士认为：以计算机为载体的数字参考咨询，是图书馆用户与图书馆员之间的协作。这种服务可以利用各种载体，如电子邮件、网络表单、视频等。刘静在《虚拟参考咨询》一文中认为：数字参考咨询是以虚拟空间或因特网为桥梁向用户提供参考服务的一种方式。赵凤在《虚拟参考的发展及几种方式的应用》的一文中认为：数字参考咨询实际上就是指图书馆通过网络向读者提供信息参考的一种新型服务方式。陈朋在《虚拟参考咨询服务探析》一文中认为：虚拟参考咨询是指利用网络技术和信息技术而开展的一种参考咨询服务。虽然目前为止学术界没有提出数字参考咨询服务统一的定义，但是通过分析学者们提出的概念，我们不难发现各种概念间的共同点——图书馆数字参考咨询服务过程中必不可少的四要素：用户、数字参考咨询馆员、数字化信息资源、互联网。综上所述，笔者认为图书馆数字参考咨询服务是一种图书馆数字参考咨询馆员通过互联网利用数字化信息资源向用户提供咨询服务的一种方式，这种服务方式可以超越时间和空间的限制，图书馆用户可以随时随地获得该服务。网络的发展，信息技术更新换代速度的加快，用户对数字信息资源使用习惯的增强，使得图书馆数字参考咨询服务呈现出与图书馆服务方式不同的特点。(1)数字参考咨询信息来源丰富。大部分图书馆开展数字参考咨询信息首先是以其馆藏资源为基础，互联网技术的发展和普及使得数字化网络信息和数据库也称为了该服务的参考信息来源，包括分布在世界各地的虚拟图书馆、电子期刊、电19 硕士学位论文MASTER’STHESIS子报纸等。(2)数字参考咨询服务方式多元化。图书馆数字参考咨询服务依托网络进行服务，可采取的方式有很多，如电子邮件服务、W曲表单服务、FAQ服务、学科导航服务等，力图冲破时间和空间的限制，最大限度为用户服务。(3)数字参考咨询服务人员专业化。开展数字参考咨询服务要求图书馆服务人员必须加强专业素养的学习，要建立以计算机技术专家和学科专家为主的专业咨询队伍。(4)数字参考咨询服务对象广泛化。传统图书馆开展咨询服务只能是针对到馆的用户进行，服务对象多是本地读者和本地用户，而数字参考咨询服务不仅可以针对本地用户和读者进行，还可以为其他地区的用户提供服务。(5)以人为本的数字参考咨询服务理念。在信息时代，图书馆用户不仅仅要求获得其所需信息，还注重在这一过程中所接受到的服务态度和形式，这就要求图书馆开展数字参考咨询服务时要转变服务观，注重对网络信息资源及其他数字化信息资源的整合和开发，按照用户的个性化需求提供智能化和专业化的服务。(6)数字参考咨询服务手段技术化。数字参考咨询服务使用的技术以计算机和网络技术为主，检索方式以光盘检索、联机检索、网络检索、数据库检索等为主。(7)数字参考咨询服务内容专业化。数字参考咨询服务是一种专业化的服务，向用户提供服务时要想广度和深度发展，力求为用户传递精深专业的信息，并且帮助用户建立自己的信息资源库。3．2图书馆数字参考咨询服务的方式和一般流程数字参考咨询服务是指在图书馆传统参考咨询服务的基础上，运用网络和计算机技术，用户通过网络提问，信息专家给予直接回答或以数字化信息回答的方式实现的一种知识服务体系。本节主要介绍了图书馆数字参考咨询服务的常见方式和一般流程。3．2．1图书馆数字参考咨询服务的方式图书馆数字参考咨询服务是一种集中体现计算机网络技术、图书情报资源和专家优势的新型参考咨询服务。了解用户的需求及信息习惯是做好图书馆服务工作的基础。用户的需求不同，所需要或能接受的服务方式也不同。图书馆在开展数字参考咨询服务时，要充分考虑到这点，采取合适的方式提供服务。常见的有以下几种具体服务方式：(1)FAQ，即“常见问题解答”，是以问答形式对利用图书馆网站功能或者服 硕士学位论文MASTER‘STHESIS务的常见问题的解答。图书馆FAQ是参考咨询服务人员收集、整理制作而成的问答集，是对咨询问题的汇总数据库，是图书馆的使用指南可以解决一些常见问题的重复回答，实现24小时的数字参考咨询服务，为用户提供自助式服务。(2)电子邮件服务。采取这种服务方式要求用户提供一个或者多个接受数字参考咨询服务的邮箱地址，用户主动向咨询邮箱发送咨询邮件，服务人员以电子邮件的方式进行咨询服务。电子邮件服务方式有利于图书馆馆际互借申请的开展，可加速信息的传递与处理；有利于图书馆主动向用户推广新服务项目与用户教育的开展；有利于提供查新或定题服务。(3)W'eb表单服务。该服务方式要求用户在图书馆网站上填写实现设立好的专门表单，然后将咨询问题以表单形式发送给图书馆数字参考咨询服务人员。W曲表单服务也可视作电子邮件服务的一种方式。两者之间的不同在于前者要向用户提供发送问题的邮件地址，用户可以不受限制填写所关心的问题，而后者则要求用户在表单空格内提出特定的问题并填写完毕以后才能发送。两者都是非实时数字参考咨询服务方式。(4)实时数字参考咨询。这是一种利用数据库技术和网络传输技术，实现实时、交互的智能化服务。图书馆开展实时数字参考咨询服务方式大多都会自行开发或者购买商业软件提供服务。通常所见的图书馆实时数字参考咨询服务都使用简单的聊天软件，以网上实时聊天的方式提供服务。这种服务方式有利于咨询服务人员更快更明确的了解用户所面对的问题，并迅速向用户反馈解决问题的信息和途径。(5)合作数字参考咨询。合作数字参考咨询服务是一种基于图书馆团队的服务模式，参与合作数字参考咨询的各成员馆见采用分布式咨询的合作咨询服务模式。合作数字参考咨询服务方式实现了信息资源和人力资源的共享，节约了日常运作经费，提高了数字参考咨询的质量，避免了图书馆数字资源的重复建设，减轻了各成员管在服务时间上的负担，有利于各成员图书馆在信息市场中保持竞争优势。3．2．2图书馆数字参考咨询服务的一般流程图书馆开展数字参考咨询服务有多种类型，不管在提供服务的具体方式有何不同，但其工作流程基本由以下几个环节组成，如下图：2l ⑨硕士学位论文MASTER’STHESIS图3．1数字参考咨询服务的一般流程图书馆用户以各种方式，如W．eb表单或电子邮件等向数字参考咨询服务人员发送问题；服务人员在接收到问题后进行初步的分析、筛选和评估，对于那些先前保存过答案的问题查找现成的答案，如果没有现成答案的，将问题按照一定的规则发送至专家库中，由专家按照用户的要求和一定的规则做出回答；利用图书馆网站上的回答页面张贴答案，让用户进行浏览查询，同时将答案送到提出问题的用户邮箱；数字参考咨询服务通过提问信息记录来跟踪问题的处理进展，当每一个问题完成回答以后，将问题和答案进行存档，以便以后进行查询，并在此基础上形成独立的、面向所有用户的知识库，用户可在这个知识库中检索相关的问题和答案，进行自助的咨询服务。3．3图书馆数字参考咨询服务发展现状与存在问题分析网络的产生和发展加速了信息交流的速度，转变了信息交流的方式，除了直接推动着信息技术和互联网技术的发展，还使得许多信息用户在面对爆炸式增长的信息资源时显得不知所措。信息用户的信息检索能力、甄别能力直接对其检索的结果产生致命的影响。为了获得准确、专业性得信息，越来越多的信息用户倾向于使用图书馆查 硕士学位论文MASTER‘STHESIS找自己所需的信息。传统图书馆提供的检索服务形式和模式已不能满足现代信息用户的需求，数字图书馆作为传统图书馆在空间和时间上的延续，成为了大多数信息用户青睐的信息查询场所。充分利用数字图书馆所提供的信息资源、满足用户的信息需求理所当然地成为了数字图书馆服务的准则。图书馆用户在检索和利用信息资源的过程中，必定会产生疑惑，这就使得用户对图书馆数字参考咨询服务的依赖程度和使用频率呈上升趋势，图书馆开展数字参考咨询服务是一种必然的选择。从1996年开始，我国少数图书馆以电子邮件方式提供数字参考咨询服务，至今为止，国内大约有400个图书馆提供该项服务。3．3．1我国图书馆数字参考咨询服务发展现状上个世纪末清华大学图书馆的“图书馆百问”开启了我国数字参考咨询服务的序幕。在历经十几年的发展后，我国图书馆数字参考咨询服务取得了一些成就，可以从以下几个方面进行分析：(1)服务手段。国内图书馆数字参考咨询服务以E．mail为主要手段，这也是各图书馆采用最多的一种服务方式，同时兼顾各种实时交流方式，如上海交通大学的Cobfowsing技术推送页面等。(2)合作化数字参考咨询服务的加强。图书馆用户信息观念的增强和网络技术的发展，直接促使了参考咨询服务的咨询请求急剧增加。合作化的数字参考咨询可以分为：①全球性合作，如北大图书馆、清华大学图书馆都加入了全球化的数字参考咨询服务合作体系QueStionpo洫；②全国性合作，如CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统，其旨在构建一个中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询台，以本地为主，结合各地方馆实行分布式合作式的运作；③地区性合作，这种合作类型在地理区域范围没有全国性合作广泛，如上海图书馆联合知识导航网站是由上海图书馆牵头，联合上海地区公共、科研和高校等图书馆的20位馆员为网上知识导航员，实现为用户提供专业参考咨询服务的新型服务项目①。(3)服务内容分析。数字参考咨询是新技术变革的产物，但新的服务方式也要为传统内容服务。目前国内图书馆数字咨询服务除了涉及图书馆和互联网资源的利用，要包含了部分传统参考咨询服务的内容，如一般问题咨询、使用指引等。(4)服务软件的自主研发。国内部分图书馆根据本馆的发展情况和实际需要通过自主出资或与其他机构合作研发数字参考咨询服务软件。如：中山图书馆与超星数字图书馆公司合作，研发了图书馆专家导航系统；中国科学院国家科学图书馆①袁红军，中国式数字参考咨询服务发展现状述略[J]，情报杂志，2008(3)：22—25．23 硕士学位论文MASTER‘STHESIS投资研建分布式网络参考咨询系统①。(5)服务范围的拓展。从只针对本地用户的“图书馆百问”到为远程用户、网络用户提供高质量数字参考咨询服务的“网上联合知识导航站”；从以单个馆为核心的服务层次到以中心馆辐射到各成员馆的服务层次，从固定的参考咨询时间到7·24小时的全天候参考咨询服务，可以清晰地看到我国图书馆数字参考咨询服务范围的延伸和拓展。(6)服务意识的转变。图书馆数字参考咨询服务作为图书馆日常工作的重要组成部分，在很大程度上是图书馆服务水平优劣的一张名片，所以图书馆咨询服务人员的服务意识和观念对数字参考咨询服务有重大的影响。目前，大部分图书馆要求从事数字参考咨询服务的馆员必须树立“读者第一、服务至上’’的服务理念，注重对咨询馆员心理素质和自身综合能力的培养，将咨询馆员所其具备的专业知识与以用户中心的职业操守放在同等重要的地位。这一系列的转变是图书馆数字参考咨询服务对“提供面向读者的服务”的最好证明。3．3．2我国图书馆数字参考咨询服务存在问题分析图书馆相关技术的发展推动了我国图书馆数字参考咨询服务的发展，网络技术则是数字参考咨询发生转变的主要力量。在互联网时代，用户的信息意识的增强直接表现为对咨询服务质量和效率的提高，只有积极主动改变参考咨询的服务方式和观念，积极将新技术融入到参考咨询服务中，才能使数字参考咨询服务真正发挥其作用。目前，我国图书馆数字参考咨询服务取得了一定的成就，但不可否认的是，成就与不足并存。图书馆数字参考咨询服务缺乏统一的服务规范和成熟的管理机制。虽然国内图书馆现有的数字参考咨询系统都有自己的服务规范，但是没有一个全国性的统一的服务规范，数字参考服务的质量管理也就无从谈起，不利于合作化数字参考咨询服务的发展。要发展合作化数字参考咨询服务就要成熟的管理机制和办法。但是目前为止，我国数字参考咨询服务还没有形成科学的、规范化的管理机制，也没有出台统一的管理办法。从技术方面来说图书馆在开展数字参考咨询服务的技术力量薄弱。用户需求的不断提升，互联网的日益发展，数字参考咨询服务必定要不断开发新的功能，融入新的技术，提供更好的服务。但是在数字参考咨询服务的实践中，许多图书馆的技术不完善，没有提供实时数字参考咨询服务，问题解答存在滞后性，用户的需求没。袁红军，图书馆数字参考咨询服务理论与实践【M】，海洋出版社，20ll：89．92．24 硕士学位论文MASTER‘STHESIS有得到满足。仍有部分图书馆在开展数字参考咨询服务方面不够重视，投入经费较少，人员素质参差不齐。数字参考咨询服务在图书馆日常运作中所起到的作用在某些时候容易被忽略，导致经费本来就紧张的图书馆没有过多的资金投入到这一服务的建设中去，以致于部分图书馆数字参考咨询服务建设只是一纸空文无法落实。图书馆服务人员缺乏主动为读者服务的意识是我国图书馆存在的通病。缺乏主动服务意识在客观上就拒绝了图书馆的潜在用户，无形中阻碍了图书馆数字参考咨询服务的运作。图书馆合作化数字参考咨询服务程度较低。前文论述国内现阶段已有几个合作化数字参考咨询服务系统，但我们进一步分析会发现每一个数字参考咨询服务系统都只针对其特定的用户提供服务，这些用户或是高校用户或是当地用户，而且国内大部分数字图书馆都不是这些系统的参与者，并没有实现真正的合作化数字参考咨询。我国图书馆数字参考咨询服务发展不均衡。这种发展的不均衡主要体现在：①地区间的不均衡。经济发达地区数字参考咨询服务在经费、技术、人力等方面明显优于经济欠发达地区；②各类型图书馆间的不均衡。如高校图书馆数字参考咨询服务整体水平明显要高于公共图书馆，主要是由于高校图书馆比公共图书馆更重视数字参考咨询服务的开展，且高校图书馆提供数字参考咨询服务比公共图书馆具备更多技术和经费优势。图书馆数字参考咨询服务缺乏个性化，不能有效满足用户个性化的咨询需求。在开展数字参考咨询服务时最明显的是服务手段的差异。用户的知识结构层次不同，所偏好的服务方式也就不同。知识结构层次高的用户，可能只需要通过常见问题库进行检索就可以解决其遇到的问题，而那些层次相对较低的用户，检索能力有限，需要咨询服务人员提供实时咨询服务帮助。但是现阶段，我国图书馆数字参考咨询服务多是以表单、电子邮件等方式进行，实时在线参考服务运用相对较少。在服务方式方面，图书馆用户获得参考咨询服务方面也存在一定的差异。移动终端设备的兴起使一部分用户青睐移动终端阅读，这部分用户同时也希望能够以移动终端登录的方式接受数字参考咨询服务；而另一部分习惯使用互联网的用户则要求通过网络就可以接受数字参考咨询服务。3．4图书馆数字参考咨询服务未来发展趋势数字参考咨询服务是在信息时代应计算机技术、检索技术等的发展而产生的，随着各项技术的进一步发展，数字参考咨询服务也将呈现如下趋势。 (1)多馆协作趋势。虽然多馆协作已经提出很长一段时间，但是真正实践的还是少数。目前美国63个协作系统中，每一个系统都有由若干图书馆开发的数字参考咨询服务项目。(2)异步咨询向实时咨询的转变。异步咨询是目前常用的数字参考咨询服务方式，这种服务方式不能当场解答用户的问题，有一定的滞后性，而实时咨询则可以当场作答，减少了时间的延误，且实时咨询对馆员的专业性和技能要求更高，更能显示其服务水平，交互性更强。(3)与咨询服务行业进行整体融合，与其他参考链接。图书馆数字参考咨询服务作为咨询服务体系的补充和完善，在国外已经被纳入统一管理的范畴。如美国图书馆系统与服务公司LSSI推出Virtl】a1ReferenceT00珏血，可提供参考咨询集成管理系统，可基于网络请求解答各种问题。同时，图书馆数字咨询参考服务还应向用户提供“一站式"服务，将前台接收的问题与后台提供的服务衔接起来，解决咨询自动化。(4)规范标准化和咨询人员的专业化。前文已经阐述，数字参考咨询服务的信息来源转要是数字化信息资源，所以数字参考咨询服务就无法回避标准化的问题，如技术标准、元数据标准、服务标准、质量控制标准等。信息用户个性化要求、咨询服务内容的知识化、服务手段的现代化、服务方式的网络化等都对数字参考咨询服务人员提出了更高的要求。参考咨询服务人员不仅要具有良好的服务意识，还应具备扎实的计算机网络知识和检索能力，具有较强的知识整合创新能力。(5)个性化数字参考咨询服务趋势的加强。个性化是服务行业不变的主题，数字参考咨询服务依托网络和信息技术开展，如何在提供服务的过程中体现不同用户的信息需求，以满足其个性化的要求，将会是未来数字参考咨询服务研究的一个主要方向。3．5小结本章对图书馆数字参考咨询服务的概念、特点和方式等基础理论做了介绍，在对我国图书馆数字参考咨询服务的现状进行总结的基础上，分析了现阶段存在的问题，并对图书馆数字参考咨询服务的发展趋势进行了预测。 硕士学位论文MASTER‘STHESIS4．云计算环境下图书馆数字参考咨询服务模式云计算技术可以将散落在各个网站的异构数据整合在云服务平台上，用户在面对信息资源是，不需要关心数据的类型或是数据的存储地点，只要按照自己的需求进行使用即可。在互联网飞速发展的时代，图书馆信息用户的需求呈多样化发展，不仅关注信息的质量，同时还关注获取信息的渠道和便捷度。图书馆可以利用云计算的优点和功能及服务理念，构建数字参考咨询服务的新模式，实现信息资源的共享，提高数字参考咨询服务水平，充分发挥图书馆在教育科研和日常工作、生活中的功能和作用，保持图书馆的优势，增强图书馆在信息服务行业中的竞争力。4．1云计算在图书馆数字参考咨询服务中的可行性分析正如前文所述，图书馆数字参考咨询服务的优劣与其技术力量是正相关的关系，云计算技术以其超强的分布式计算能力、无限的存储空间、较低的投入、信息资源的最大共享等优势成功地获得了图书馆界的关注。从2009年开始，就有专家学者将云计算应用到图书馆领域。当OCLC向成员馆提供基于“云”的、Wreb模式的、协作式的图书馆管理服务开始，图书馆利用云计算提供数字参考咨询服务便不再是天方夜谈①。数字参考咨询服务涉及的关键技术有专家知识库、实时交互技术、协同咨询的分配和管理②。图书馆开展数字参考咨询服务首先需要基础设施，部署软件并需要技术人员对其进行管理。如果图书馆将数字参考咨询服务在计算提供商搭建的服务平台上进行，就可以减少图书馆在技术方面的投入。用户使用云计算的相关服务时不必去建设基础设施，也不用考虑数据的存储问题和应用程序的部署，只需要向云计算提供商进行租用服务平台，按需付费。同时，云计算提供商还负责技术维护和资源提供，保障图书馆数据中心的运转，解决了图书馆数字参考咨询的后顾之忧。云计算不仅具有海量的存储能力，还利用分布式的计算机群提供超强的计算能力。图书馆可以利用云计算搭建一个参考咨询途径和信息技术整合的平台，让用户和咨询服务人员可以实现实时的沟通交流和咨询，并且利用云计算的计算能力对咨询服务人员解答问题的数据快速加工，提高参考咨询服务的速度和质量。云计算对于每一个用户来说都是平等的，它把所有的信息资源整合起来，提供。刘炜，图书馆需要一朵怎样的“云”?叨．大学图书馆学报，2009(4)：2石。张达那，“长尾效应”在用户参与型数字参考咨询模式中的体现叨．图书馆建设，2009(4)：37．3927 硕士学位论文MASTER‘STHESIS给云计算的每一个用户使用。所以对图书馆用户来说，用户利用终端设备链接云计算服务平台，就可以随时随地获得云计算提供的所有服务，完成其所需的咨询服务操作，大大简化了用户对终端功能的要求。对于图书馆来说，在数字参考咨询服务中应用云计算有利于缓解图书馆经费紧张的尴尬困境。之前已论述过，云计算具有较高的性能价格比。在云计算环境下，图书馆只需要向云计算提供商支付一定的租金，就可以使用相关的软件，不需要购买大量的硬件和软件，大大降低了图书馆开展数字参考咨询服务的经费投入。云计算融合了多种技术，将所有的资源进行整合并存储在云中，用户可以按需所取。在云计算环境下，图书馆可以搭建数字参考咨询服务平台，以实现数字参考咨询服务信息的共享，提高信息利用率和共享性，解决图书馆信息资源分布不均的问题，有利于避免图书馆资源重复建设，有利于合作化数字参考咨询服务的发展。云计算最吸引眼球的是它可以将资源进行整合，让用户像使用水电那样按需获取使用，突破了时间空间的限制。云计算环境下的数字参考咨询服务模式构建了不同用户端的登陆模式，用户可以选择其偏好的用户端使用参考咨询服务。在云计算环境下，数字参考咨询服务的参考源既包括本馆的馆藏资源，还有来自云计算服务平台的网络资源，最大可能的实现了资源共享，用户不仅可以查阅到本馆的相关咨询信息，还可以检索其他相关的咨询信息。4．2云计算环境下图书馆数字参考咨询服务的一般流程在云计算环境下，图书馆利用云计算服务提供商提供的服务搭建数字参考咨询服务平台。信息用户可以利用任何一种终端形式，如手机、移动设备，登陆数字参考咨询服务平台。基于云计算的数字参考咨询服务平台意在搭建一个可以随时随地以任何方式为信息用户提供参考咨询服务的平台。在这个平台上，用户不仅可以完成自助参考咨询服务，还可以利用网络上的各种平台，如BBS、爱问知识人等获得网友的帮助，还可以与参考咨询服务人员即馆员进行实时在线交流，获得及时的咨询帮助。基于云计算的数字参考咨询服务的一般流程如下： 硕士学位论文MASTER’STHESIS曰图4．1基于云计算的图书馆数字参考咨询服务流程(1)用户登录。图书馆用户利用最合适最便捷的方式登录到该平台，并通过平台提出咨询问题和相关的要求。(2)问题分类①。用户在提出问题后可以根据系统事先设定的问题分类指南或者由系统进行问题分类，按照分类的结果进入相应的作答流程。通过常见问题咨询库或是通过网络检索可以得到答案的问题，建议用户进行自助查询；通过自助查询服务，仍无法得到答案或是存有疑问的问题，用户可利用平台提供的实时咨询工具与馆员(咨询服务人员)进行实时交流。针对一般性问题，可以由空闲的在线馆员进行回答，专业性较强的问题由馆员与专家库中的专家进行在线联系，专家给出专业性答案将答案反馈给馆员，再由馆员通过平台传递给用户。用户在得不到实时咨询服务时，还可以通过平台中的网络入口求助。(3)馆员解答。在线馆员接收到用户的问题时，要判定是否能够立即给出回复：可以给出回复的应立即给出回复；不能立即回复的，应通过咨询库或者网络或者咨询专家，在最短的时间内给出准确的回复。。张发亮，数字图书馆参考咨询云服务的实现[J]，中国信息界，2012年第2期：45—4729 硕士学位论文MASTER‘STHESIS(4)常见问题咨询库的更新。咨询库要有专人管理维护，将那些得到解答的问题和答案与咨询库中已有的问题进行比较，及时将新问题更新到咨询库中，以便新问题的解答能够被用户和馆员准确地查找到。在云计算环境下的图书馆数字参考咨询服务平台拥有丰富的数字信息资源，包括参与到该服务平台的图书馆的馆藏资源、网络信息资源、国内外各类学术数据库和具有特色的各类型数据库等。用户能够以多种形式登陆在平台，实时与服务人员、专家以及网民进行交流，获得各种参考咨询服务。数字参考咨询服务平台除了拥有云提供商提供的强大的技术团队对平台的建设和维护保驾护航，还可以通过互联网建立专业的咨询团队和各学科领域的专家知识库，提供专业的数字参考咨询服务，还可以借助无限的网民力量快速解决难题。4．3云计算环境下图书馆数字参考咨询服务模式构建云计算技术引入到图书馆数字参考咨询服务中以后，可以减少图书馆资源建设的成本，降低后期的维护成本，有利于图书馆将更多的精力和时间提供更多的读者服务，提高参考咨询服务水平。在构建新型图书馆数字参考咨询服务模式时，要遵循“以用户为中心”的服务理念。4．3．1用户参与的数字参考咨询服务模式在常见的数字参考咨询服务模式中，用户获得咨询服务的方式是的一对一模式，第三方没有机会参与到咨询服务过程中。这种传统的咨询服务方式没有充分发挥数字咨询参考服务资源共享作用，容易造成资源重复建设。云计算服务倡导用户参与的理念，鼓励用户以参与者和解答者的身份参与到咨询服务的过程中，打造一种合理科学的、以互联网为依托的数字参考咨询服务网络。传统数字参考咨询服务模式对用户使用终端要求较高，用户所能够使用的业务完全取决于用户终端所具备的操作功能。云计算环境下的数字咨询服务平台将所有的功能都转移到网络上，用户在终端完成的操作只是简单的输入和输出。用户获取信息所运行的业务都是由看不见的“云”来操作，而我们每天都接触到的互联网络都可以视作“云”的一种应用方式。用户参与的数字参考咨询服务模式(图4．2用户参与的数字参考咨询服务模式)将用户纳入到问题解答的流程中，赋予用户和馆员、专家及网民同等的知识地位，将数字参考咨询服务平台建设成知识交流和发布的交流平台。30 硕士学位论文MASTER‘STHESIS图4．2用户参与的数字参考咨询服务模式在用户参与数字参考咨询服务模式中，用户除了可以获得正常的数字参考咨询服务，还可以作为问题的回答者与参与者。在图6．2中，用户之间通过问题的解答形成一定的结构关系，如用户2可以解答用户6的问题，用户5可以解答用户22的问题。同时，用户与用户之间还通过其发布的共享知识或问题或评论的关联性形成独有的用户交流群体，如用户12和用户8、用户5和用户11、用户13。用户参与数字参考咨询服务模式不仅为用户提供了服务他人锻炼自己的机会，还提供了知识和信息的共享平台，拓展了数字参考咨询服务平台的功能，最大程度发挥了图书馆信息资源共享的作用。4．3．2个性化数字参考咨询服务模式人们在享受着图书馆所带来的各项便捷的同时，也深受其庞大而形式多样的信息资源的困扰。同样的信息对于不用个体表现出不同的价值，对单个用户来说，不可能对图书馆提供的所有信息资源都需要，而同样的信息也不可能满足所有的用户①。个性化服务是解决这一问题的关键，它既是图书馆满足用户个性化需求的重要手段，也是图书馆应对信息资源多样化的重要措施之一。①熊拥军，数字图书馆个性化服务研究与实践—基于新型决策支持系统嗍，国防工业出版社，2012年9月：89．97．31 硕士学位论文MASTER‘STHESIS在云计算环境下，图书馆数字参考咨询服务要做到以用户为中心，就必须要考虑到用户的个性化需求。首先是不同用户对接入方式的个性化需求。有的用户偏向在计算机终端上阅读，有的用户则更青睐在移动设备上进行阅读，不同的阅读习惯产生了不同的接入方式，在提供参考咨询服务时，图书馆必须要从用户的个性化需求着手，利用云计算技术满足用户的需求。其次用户在数字参考咨询方面体现出的个性化需求是知识交流的个性化。在云计算环境下，互联网上兴起多种个性化知识发布与交流服务，比如学术博客、谷歌学术等。不同的个性化服务方式满足了不同用户知识共享的需求。图书馆数字参考咨询应该充分利用云计算超强的计算能力和实时通讯的便捷功能，整合各种知识发布和交流服务，满足用户个性化的知识发布和交流需求。图书馆数字参考咨询的个性化服务还应考虑到时间和空间的因素。有的用户在某段时间内没有办法接受实时在线咨询服务或者无法获得参考咨询服务，有的用户却只在某个时间段和地点享受参考咨询服务。用户可能提出的每一种个性化的需求都应该被考虑到。图4．3个性化数字参考咨询服务模式在个性化数字参考咨询服务模式中，用户可以选择的接入平台的方式有多种(图中只例举了三种)，互联网用户可以通过互联网入口接入，移动终端用户可以选择Wifi或3G网络入口接入，本地用户可以在图书馆提供的计算机设备上接入。每个用户都可以选择其最偏好最习惯的方式登录个性化数字参考咨询服务平台。个32 硕士学位论文MASTER‘STHESIS性化数字参考咨询服务平台利用云计算的分布式计算能力整合了分布在各个网站上的个性化知识发布和交流服务系统，为用户提供一站式的服务，省去用户在不同网站之间登录退出的麻烦。同时，还为那些以某种联系或关系构建个性化群体的用户提供了群体构建入口，让用户不用退出参考咨询系统，就能建立自己的虚拟知识交流空间，体现了云计算的社会性与开放性。利用云计算搭建的个性化数字参考咨询服务模式，是一种基于分布式的面向用户需求的模式，用户的个性化需求在云中都能得到体现，为用户提供了统一的数字参考咨询服务功能。4．3．3“云图书馆”数字参考咨询服务模式自从图情领域高度关注云计算，并将云计算与图书馆结合开始，“云图书馆”、“云图书馆员”等新术语便屡见不鲜了。“云图书馆”简单来说就是图书馆信息资源服务器集群，这些大型服务集群可以自我维护和管理虚拟计算资源。云图书馆和单个图书馆的服务对象不同，它的服务对象主要是普通的信息用户和成员馆用户。也就说，我们在为普通信息用户提供数字参考咨询服务的同时，也应考虑一下为成员馆用户提供提供信息咨询服务。在“云图书馆"的服务对象中，普通信息用户不仅可以随时获得其简便快捷廉价高质的网络服务，还可以获得数字参考咨询等传统服务。而其另一个服务对象成员馆用户既是“云图书馆’’的提供者，为“云图书馆"的正常运作提供数字信息资源保障和技术支持，又是“云图书馆”的受益对象。在“云图书馆”中，各成员馆的用户以单个形式提出数字参考咨询服务，成员馆的咨询服务人员会首先在其馆内查询相关的信息。如果馆内信息能够满足用户需求，则不必向“云图书馆”提出数字参考咨询要求；如果其馆藏信息或数字资源无法满足，该馆就会以一个服务对象的身份向“云图书馆”提出咨询要求。“云图书馆”的其他成员馆会作为一个整体提供数字参考咨询服务(如图4．4)。 硕士学位论文MASTER‘STHESIS图4-4“云图书馆”数字参考咨询服务模式“云图书馆”数字参考咨询服务模式适应图书馆联盟进行馆际联合参考咨询服务的开展。该模式利用云计算技术建设和共享，遵循共建共享的原则，各成员馆分工明确，信息资源存放在云计算的海量存储空间中，用户使用时没有限制。成员馆之间默契度高，共享数据量大，数字参考咨询服务的效果明显。该服务模式更体现了云计算所倡导的共享信息资源的优点。4．4云计算环境下图书馆数字参考咨询服务模式的技术支撑团队在云计算环境下，图书馆通过租用云服务平台提供的基础设施、软件和相关数据，可以节约技术设施和技术力量的投入，减少后期的维护成本，缩短了图书馆数字参考咨询云服务平台的建设时间，但低成本的投入也是需要一定技术力量作支撑的。云计算环境下图书馆数字参考咨询服务需要咨询人员与技术维护人员等技术支撑团队一起维持参考咨询服务的正常运转。技术支撑团队由平台建设维护人员、高素质的咨询服务人员、学科领域内的专家学者和力量巨大的网民。平台建设维护人员主要负责云服务平台的升级和数据库的维护等工作，这些工作可由云计算提供商负责，如果图书馆技术力量过硬，也可以自己组成平台建设维护团队。云计算环境下的图书馆数字参考服务同样也需要高素质的参考咨询服务人员。 硕士学位论文MASTER‘STHESIS参与到该服务中的咨询人员除了要具备图情专业的学科知识外，还应具有一定的参考咨询经验和交流技巧。当然，参考咨询服务人员也可由图书馆的学科馆员担任。在数字参考咨询服务中，专家知识库的建立是非常重要的。虽然在云计算环境下，信息资源的共享十分容易，但是针对那些专业性的学科咨询问题，网络提供答案的准确性有待考证。专家知识库内的专家可由各学科领域内的专家学者担任，他们主要负责对那些专业性较强的用户提供参考咨询服务。云计算环境下数字参考咨询服务的信息来源由各馆的馆藏资源和网络资源构成。网民的力量是无限的，当用户通过平台将咨询问题发布时，将会得到“云”中网民的帮助，可以得到更多数字参考咨询服务。4．5基于云计算的数字图书馆参考咨询服务模式的具体实现由于各个图书馆的具体情况不同，将云计算应用到数字参考咨询服务中可采取的途径和实现模式也不同。图书馆在应用云计算时，应遵循一条标准：以最低的成本提供最优质和最有效率的数字参考咨询服务。一般来说，图书馆可以采取以下几种模式应用云计算①：(1)云计算租用或购买模式。许多企业现在已经将成熟的与服务平台推向市场，如谷歌、中国知网等，这些云服务平台可以提供基于云计算的数字参考咨询服务。图书馆可以直接购买或是租用这些平台，较快提供基于云计算的数字参考咨询服务，提高服务的质量和效率，在较短时间内弥补因经费、技术等客观原因造成的图书馆服务水平的不足。(2)图书馆联盟联合定制模式。目前，国内一些图书馆成立了区域性或行业性的图书馆联盟。这些已经成立的图书馆联盟可以在各馆资源的基础上，根据各联盟的实际情况制定所需云计算平台的要求和功能以及经费预算，再通过一定的的形式，如招标，选定云计算供应商，向其定制特定的云计算服务平台。采用图书馆联盟定制的模式，有利于各成员馆之间的资源共享，避免资源重复建设，减少投资成本。(3)政府主导模式@。每个图书馆都有其主管政府部门，由主管政府部门组织区域内的图书馆，包括高校图书馆、公共图书馆等，参与到和云计算服务提供商的定制或租用云计算平台的过程中；或者由主管政府部门直接与云计算服务提供商进行合作谈判。采取这种模式要求主管政府部门加大对区域内各馆的监管力度和投资。周芝萍，高校图书馆数字参考咨询云服务研究叨，图书馆建设，2012(1)：53．56．。周芝萍，高校图书馆数字参考咨询云服务研究【J】，图书馆建设，2012(1)：53．56．35 硕士学位论文MASTER‘STHESIS数额。通过这种模式可以让区域内发展较弱的图书馆分享云计算的优点和功能，有利于保证区域内各馆数字参考咨询服务的质量和效率，有利于提高整个区域内图书馆的整体服务水平。(4)自主研发模式。采取这种模式的图书馆一般都具备相应的技术条件和经济条件。图书馆根据其实际情况自主研发的云服务平台比租用或购买模式更能满足其数字参考咨询服务的要求，有利于图书馆的整体发展。同时，图书馆自主研发云计算平台是对其研发技术、维护能力的一种挑战，可以提升图书馆技术水平。自主研发的云计算平台还可以租用给其他图书馆使用，回收研发成本，如南京大学和深圳大学图书馆都分别自主研发图书馆集成系统，并将其作为产品出售。①4．6小结本章是本文的重点，首先对云计算在图书馆数字参考咨询服务中的应用进行了可行性分析，提出了一般流程，并构建了三种云计算环境下数字参考咨询服务模式。在此基础上，分析了云计算环境下数字参考咨询服务模式的技术支撑团队以及实现的具体方式。。周芝萍，高校图书馆数字参考咨询云服务研究【J】，图书馆建设，2012(1)：53．56．36 ⑧硕士学位论文MASTER‘STHESIS5．国内外基于云计算的图书馆数字参考咨询服务应用实例分析5．1我国CALIS三期虚拟参考咨询服务CALIS，即中国高等教育文献保障系统，是经国务院批准的我国高等教育“211工程”、“九五”、“十五”总体规划中三个公共服务体系之一，是教育部1998年启动的高等教育文献保障系统。CALIS的建设宗旨实现资源的共建共享，以中国高等教育数字图书馆为核心构建中国教育文献联合保障体系，将国家的投资、图书馆服务理念和先进的技术等整合在该体系中①。CALIS一期建成了信息服务网络和资源网络，二期建成了建立了文献获取、参考咨询、教学辅助、科研、培训及个性化服务等六大数字服务环境，初步建成了分布式中国高等教育数据图书馆系统②。CALIS三期工程于2010年底开始，2012年7月投入使用。其目标是在图书馆统一服务集成平台上通过三级共享和多馆服务协作的体系进一步为高校师生提供全方位的文献服务、咨询服务及个性化服务@。5．1．1CALIS云服务平台CALIS三期工程明确提出将云计算技术搭建服务平台，建立高校数字图书馆服务云平台(如图5．1)。在CALIS三期云服务平台上，各成员馆只需要通过中心级云服务平台就可以获得S砚S、D龃S、P砚S等服务，共享域级服务平台重点提供S蹰S服务。中心级云服务平台由CALIS通过自建和向第三方租用的模式建设，共享域级服务平台直接面向各成员馆提供最终的应用服务。两者可提供的服务如表6．6。从CALIS云服务架构图及其提供的服务分析，这种服务平台比较适合构建大型分布式的公共数字图书馆服务网络，能将分布在互联网中各个图书馆的资源和服务整合成一个整体，形成一个可控的自适应的新型服务体系④。回肖小勃，CALIS三期Saas平台及云服务【J】，图书情报工作网刊2012年第3期(总第52期)：33．37．印WhngWhq岵Ch饥Lin_g．Bllildingthenew-g衄硼lti∞China∞adcmicdigitallib恕Iyinfb彻ati∞syst锄(CADLIS)：A托、，iewandpro跗锄lIs皿B／oL】．口011-12-20】lhtIp：，^硼州。dlib．吲dlib，maylO^v∞qin∥05w∞qirlgIhnlllt。肖小勃，CALIS三期Saas平台及云服务叨，图书情报工作网刊，2012年第3期(总第52期)：33．37．回王文清，Q地IS数字图书馆云服务平台模型【J】．大学图书馆学报，2009(4)：13．18．37 图5．1Calis三期云服务平台架构CALIS中心级云服务平台CALIS共享域级云服务平台中心门户服务、统一认证中心主要为成员馆提供软件租用服务，如：馆际E读学术搜索服务、外文期刊网CCC服务互借系统共享版、参考咨询系统共享版、数我的个性化门户、联合编目服务、参考咨询据交换系统共享版、教学参考系统共享版、中心、数据交换中心平台、其他服务等特色库系统共享版图5．2Calis云服务平台提供的服务图5．2中例举的CALIS中心级云服务平台和共享域级云服务平台都将数字参考咨询囊括在内，这足以说明在图书馆云服务平台的建设过程中，将云计算技术应用到图书馆数字参考咨询服务中已是事实。5．1．2CALIS参考咨询系统共享版CALIS云服务平台建设遵循的是共建共享原则，力求实现数据、文献、知识、服务、软件／设备、人力的共享，要求做到既服务于图书馆，也服务于读者。从读者的角度来说，在云服务平台上他们面对的是具体的应用软件，所以笔者选取参考咨 ⑧硕士学位论文MASTER‘STHESIS询系统共享版做进一步的分析。CALIS参考咨询共享版在图书馆单馆咨询服务体系的基础上构建了多馆联合参考咨询服务平台，建设了联合咨询服务体系，为单馆咨询服务提供后备支持，为用户提供高效、准确、专业化的数字参考咨询服务。(如图5-3)图5．3Calis联合咨询服务体系CALIS联合咨询服务体系的系统部署模式分为中心版和共享版连个模式。A省CALIS中心租用共享版联合咨询服务，其范围内的各成员馆只需租用共享版联合咨询服务共享版，就可以获得省内参考咨询服务；A省范围内的某成员馆既租用共享版咨询服务又租用中心版联合参考咨询服务时，其就可以加入省内联合咨询和跨省联合咨询服务。在CALIS云服务平台上，租用馆只需要支付一定的租金，不需投入大量的资金便可获得这样的服务。联合咨询服务体系除了提供常用的表单咨询服务、实时咨询服务、页面推送操作等服务，还可提供知识库共享、征答区共享、实时咨询员共享、表单咨询员共享等服务。CALIS建设的具体目标是提供面向读者的服务，它将图书馆的OPAC、知识服务、SNS等系统与联合问答系统进行无缝集成，用户只需要进入联合问答网站就可以进行相关的操作。在CALIS无缝集成的个性化门户网站上，用户可以获得的服务包括需要身份认证和不需要身份认证的两种。用户登录CALIS个性化门户网站后，即可获得不需要身份认证的服务，如通知公告、最新书评、最新微博、最新相片、最热数字资源等；而需要身份认证的服务则是针对租用了共享版或中心版成员馆的用户提供的。通过身份的认证，用户可以查看最新解决的问题、电子订单推荐、我回复的问题等。39 硕士学位论文MASTER‘STHESIS5．2OCLC的QuestionPoint月艮务美国国会图书馆可以视作是图书馆界应用云计算的先行者，标志性的事件就是2009年其与OCLC联合开发的全球首个“W．eb级协作型图书馆管理服务"，被认为是图书馆领域第一个云服务①。该项服务的推出也标志着OCLC正式跨入云服务提供方的行列，力图将WmdCat变成基于云计算的在线图书馆自动化系统。W．0rldCatL0cal作为OCLC的云计算实践项目，它的目标很简单也很明确：使用该服务的图书馆不需要购买服务器，不需要开发或租用软件，不需要运作或维护系统，OCLC利用互联网向各成员馆提供WrorldCatLocal服务。只要加入WofldCatLocal的图书馆，其网站首页都会有一个包含W|oddCat菜单栏、搜索框和相关链接等。利用菜单栏，图书馆用户可获得该馆的帮助信息和主要服务等。最重要的是，OCLC的联合参考咨询服务，即QueStiollPoint(图5．4QueStiollPom主页)也被放进了该板块，其最大的优点是利用互联网共享资源使各成员馆能够以最少的投资获得最优质的参考咨询服务。QuestioIlPo缸采用最先进的技术，可以进行实时咨询、同步浏览以及使用相关的参考咨询工具；它允许使用者按照一定的规则成立消息组，馆员之间可以使用消息组发送即时的咨询信息。同时，Questiongpom还设立了语言翻译组件，在用户界面提供不同语言之间的翻译，帮助不同语种之间的用户和馆员进行交流；咨询馆员和用户进行在线实时咨询时，可以发送多语种的咨询信息；它没有对接入方式、使用时间和地点的限制，用户可以随时随地向咨询馆员寻求咨询服务，而参考咨询服务人员可以随时加入到咨询中，发送用户所需的任何帮助信息或建议。QuestioIlPo缸还提供了帮助咨询服务人员完成作答工作的工具，咨询服务人员可以利用这些工具将咨询过程以报告形式生成书面文件，并根据这些书面文件帮助各馆了解数字参考咨询服务的实际情况，加强对服务水平进行衡量和监控；当用户向QueSti01lPoilltti发送咨询问题后，该系统按照一定的原则，如用户所在馆或问题涉及的学科，采用最佳路径匹配方式，在各成员馆中选择最合适的咨询服务人员提供参考咨询服务。而且自动将之前询问过的问题和答案记录到知识库，使知识库尽可能的成为答案的首选来源，减短用户或咨询服务人员查询检索的时间，提高QueStionPo硫的服务质量和效率。毗LcnnouncesStrategytomove1ibraryⅢanagementservicestowebscale[EB／OL]．[2011一11—05]．http：／／ww．oclc．org／us／en／news／releases／200927．htm．40 ⑧硕士学位论文MASTER‘STHESIS．『鼍爹凿estionPo眦墨：。审、QuestionPoinr》2露77R棼镪继n《eSe撑融嘉锄盥姐潮啦麓．．、．：．。～．蠹。童。。。麓黛粪。一iQ日口瞄hQt舱·黼Point．o嵋i．t|’eOed耙童童edr‘|翻啪撇fbrourco拜'mut嘶pr烈翩睦n口n利婚。删uctu曲协砸f洲懈n。竹·融ln口ma协rt·姆．dOcuIl●en协断n■nd●up口嘲．愀h修鹭。，≮‘+t一．t7‘0。·jt掣鼬I翮嗡棚嘶冀叼d|e辩4蝌●渤n崎蛾●'一榭汐pr稍捌喀耱斟摊馆警拗拳州舒●脚T雷B厶I删0n聃：07轴—l掣甘雕fc_漩州薯"鳅衍x睫毒I^^嚏；、0妻：蝣÷基：!鼍}。·：矗●e'o霉“喀-嫩elK概脚糟，19f协●∥磷尊c协种t丑f■棒孵{麟辨努警帮，圈豳■0￡，孙e1o．甜：d·锄翩轴—崎●貔蝌婶静啦黼0no谢％缸■礴铡蝴踟曝to翔●●t咖喇刚●镰m双瞄’刚吨删嘲图5—4QuestionPoint主页(http：／№删questio印oint．o唱)5．3推进基于云计算的图书馆数字参考咨询服务模式实施措施我国图书馆数字参考咨询服务比国外图书馆数字参考咨询至少晚了十年，存在一定的局限和不足是必然的。通过对国内外图书馆数字参考咨询服务中云计算的实际应用中，笔者认为推进云计算在图书馆数字参考咨询服务的实施可采取以下措施：由政府牵头或者图书馆联盟的形式，制定统一的、规范化的服务政策。明确数字参考咨询服务质量的评价标准，将数字参考咨询服务质量管理纳入到日常管理机制中，做到有据可依。规范化的服务政策和质量管理标准有利于优化评价图书馆数字参考员结构，反映图书馆数字参考咨询服务的水平和现状，促使咨询服务人员更新服务观念，真正做到以用户需求为中心开展参考咨询服务。从技术方面来说，图书馆数字参考咨询服务与网络技术、互联网技术、检索技术等息息相关，要提高数字参考咨询服务的质量和效率，就必须加强数字参考咨询服务的技术支撑。各类型图书馆在技术方面存在着差异，如公共图书馆图书馆的技术力量肯定要比高校图书馆薄弱，在优化数字参考咨询的技术结构时，就应从各馆的实际情况出发，选择合适的途径。加强同行之间的交流合作，强化合作化数字参考咨询的程度。不同馆之间的交 硕士学位论文MASTER‘STHESIS流合作有利于图书馆界的统筹发展，避免资源的重复建设，实现馆际之间的共建共享，能够缓解数字参考咨询服务发展不平衡的局面，为更多的用户提供数字参考咨询服务，实现成本、效益和效率的最佳组合。加强馆际之间的交流合作，有利于规范性的统一服务政策和服务质量标准的建立，推动图书馆服务的改进和提高。构建数字参考咨询服务定制机制，实现个性化的数字参考咨询服务模式。网络的延伸和信息技术的发展，改变了传统的信息交流方式，信息用户的需求也呈现出一定的差异。图书馆在提供数字参考咨询服务时，就必须从用户的需求、偏好出发，提供个性化的参考咨询服务。简单来说，个性化的数字参考咨询服务就是要求在用户希望的时间和地点提供他们所需的参考咨询服务。以党校图书馆来说，其面对的用户大都是各个地方来参加培训的学员。党校图书馆提供数字参考咨询服务的时间刚好是上课培训的时间，时间上的冲突导致用户的咨询问题得不到及时的解答。所以时间、空间、服务的方式是开展个性化参考咨询服务时首先考虑的。数字参考咨询发展的不均衡与该馆所处的位置和所具备的经济条件相关。针对中西部地区发展较弱的图书馆，国家应该加大扶持力度，增加经费投入，帮助其解决开展数字参考咨询服务的技术、人力等方面的问题。那些数字参考咨询服务开展较好的图书馆，应积极加强和那些参考咨询服务相对薄弱的图书馆的交流合作，将其较好的管理模式借鉴给他们，并尽可能提供硬件设施和相关技术的帮助。5．4小结本章分析了国内外云计算图书馆数字参考咨询服务的应用实例，借鉴其经验，提出了我国图书馆数字参考咨询服务应用云计算的推进措施。42 硕士学位论文MASTER‘STHESIS6．1论文的主要工作6．结论与展望云计算技术对各行各业都产生了深远的影响，其应用到图书馆领域已是大势所趋，本文对图书馆数字参考咨询服务发展现状的进行分析，对云计算的相关理论和行业实践进行阐述，论述了云计算应用在图书馆数字参考咨询服务的优势，并提出了三种云计算环境下数字参考咨询服务模式。虽然国内外对云计算环境下图书馆的理论和实践已有大量的理论和实践探讨，但是明确将数字参考咨询与云计算技术结合进行研究的专著几乎没有。本文围绕构建云计算环境下的数字参考咨询服务模式主做了以下几方面工作：(1)本文介绍了云计算的起源，阐述了云计算的概念和基本结构，介绍了云计算的服务层次和特点，还特别论述了云计算的行业实践。(2)对数字参考咨询服务的概念和特点进行了总结，阐述了数字参考咨询服务的一般流程和发展趋势，针对国内开展参考咨询服务的实践情况进行了分析，指出了其发展中存在的不足。(3)以QuestionPo硫为例分析了云计算应用于数字参考咨询服务中的优势和实现模式，为文章提出的三种云计算环境下的数字参考咨询服务模式做铺垫。(4)重点研究了云计算环境下数字参考咨询服务的一般流程，并结合云计算技术提出了三种数字参考咨询服务模式，构建了每种模式的结构模型，论述了其的工作流程。云计算环境下的图书馆数字参考咨询服务模式的研究，有利于提升图书馆服务能力，有利于加快图书馆数字参考咨询服务的建设，对图书馆参考咨询服务的发展具有一定的借鉴意义。6．2前景展望由于本文研究周期和成稿时间有限、个人学术研究能力不足的原因，本文提出的云计算环境下数字参考咨询服务模式还不是很详细，有很多需要修改的地方。云计算进入图书馆领域的时间并不长，尤其是在数字参考咨询这一方面。在信息技术飞速发展的时代，图书馆的各项服务和发展必须要依托计算机技术和互联网技术等。云计算技术作为一项新技术，其产生和发展对图书馆各个方面都产生了巨大的43 ⑧硕士学位论文MASTER‘STHESIS影响，必然对图书馆的发展带来了机遇和挑战。本文仅针对数字参考咨询提出了意见和建议，缺少对云计算环境下数字参考咨询服务模式其他方面的论述，如安全问题、“云”中信息资源的产权问题等。现阶段国内外云计算在图书馆领域的实践还较少，大部分的研究还仅仅停留在理论分析阶段。我相信随着云计算技术的成熟和发展，图书馆领域将会利用云计算技术实现现有技术无法实现的功能。 硕士学位论文MASTER’STHESIS参考文献【1】硒eha耐．M．D‘删蛳R‘庇嘣雠鲫)undmec10ck：isitiIlyour‰?阴Amerie趾“蛐脚002：44—50【2】I胛锄a．S龇1ders．Bllilding恤VirtI脚I沁向咖eDe出h：np∥www．i11坯嘶Dda=v．com／i们nar01／s吐I衄d：rs．hl_廿Il[3】LesleyM．Moyo．R娟孙m∞any如锄驴Ⅳhere：协wardsvi巾】a】refe撇∞r、，ic鹤alPe咖黜e阴．1heEle咖ieIjhaⅨ2002(5)：20-29【4】W呔h)okL．Cl斌硎融c0删洳pa舵黜andirnpH洳：印她p0拗瞰e辎吐l∞巧叨．J01瑚alofD吲珊即：cadon，2007(5)：640一660．【5】RD撕dLaIll潞，etal．Dig眦Re蠡勰nCeServiCein恤NewMm锄11i啪：P1黜liI唱，M锄ag瞰喊锄dE、脚u甜伽嗍NewYOrk：Ne小SCh瞰1趾Publish粥，2000【6】Malilyn‰毗，etal．&讪朐donofCh越Re向舶CeS眺QIla坶：耽0t吣D·LmM蛳，2003(2)：hHp泓辆僦dlib．删b／1曲nla巧03细hi劬2谢妇血【11l【刀袁红军，图书馆数字参考咨询服务理论与实践嗍，海洋出版社，2011．【8】赵磊，国外数字参考咨询服务研究进展阴，科技情报开发与经济，2012年第22卷第13期：32．34．[9】张鹰，数字化参考咨询服务研究叨，图书情报工作，2003(2)：75．79[10】熊拥军，数字图书馆个性化服务研究与实践——基于新型决策支持系统嗍，国防工业出版社，2012(9)．【11】了滟军，基于图刊制娟谚考肖锄路械蝴刃嗲茜四，长春理工大学学报，2012(8)．【12】胡红翠，图书馆2．O环境下高校图书馆数字参考咨询研究D)】，华中师范大学硕士毕业论文，2012(4)。【13】杨淑萍，国内外图书馆数字化参考咨询服务模式研究阴，江西图书馆学刊，2008年第3期；8每88．【14】丁明，国外数字参考咨询服务的发展分析及启示叨，民营科技，2010年第6期．[15】高劲松，一种新的图书馆数字参考咨询服务模式探析川，情报科学，2012年5月第五期：777．781．【16】肖小勃，QⅢS三期Saas平台及云服务阴，图书情报工作网刊，2012(3)：52．66．[17】唐箭，云计算研究综述叨，内蒙古民族大学学报，2010年3月第2期：15．16．【18】李乔，云计算研究现状综述叨，计算机科学，2011年4月第4期：32．36．【19】林婷，中美高职院校图书馆数字参考咨询服务现状的比较研究与启示阴，图书馆学研究，2012．22：67．71．45 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硕士学位论文MASTER‘STHESIS致谢20lO年入校到2013年毕业，时间过得飞快，再有一个月的时问，我们将各奔东西。三年的研究生生活，教会我坚强、独立，更让我保持一颗感恩之心。首先要感谢我的父母和兄长，在最困难的时候选择支持我考研，给了我再一次选择改变人生的机会。谢谢你们给了我一个温暖的家，我喜欢我们家不大的房子，我喜欢我们家小小的厨房，我喜欢我们家的每一个细节，因为家里有你们。感谢夏立新老师建立的师门会议制度，夏门的师门会议制度是信管学院的一个榜样。虽然每次参加师门会议基本上处于不发言的状态，但是从师兄师姐师妹师弟们的演讲中，我学到了很多东西，受益匪浅。感谢夏老师在工作方面给予我的帮助，真心体会了夏老师对学生的好，一改夏老师在我心中严肃不近人情的形象。感谢信管学院的每一位任教老师，是你们严谨、无私、优质的教学为我在学习中提供了帮助，让我学习到了丰富的知识，顺利完成了研究生阶段的学习。感谢张乾红老师这三年来在生活方面给予我的帮助和支持，感谢黄宁老师在学习方面给予我的关心和帮助。感谢夏门的师兄师姐师妹师弟们，正是有了你们，夏门才得以壮大，才让人觉得充满了朝气。感谢我的室友们，三年的时间是你们陪伴我最多，给了我最多的鼓励和支持，让我一步一步走了过来。我喜欢为你们做饭，喜欢看着你们吃掉我做的菜，更想把你们都养肥了。有你们，真的很幸福!最后，我要感谢参与我的论文评审老和答辩的老师，谢谢你们给予我这个机会来检查三年的学习成果，能够为我今后的学习工作做指导。我会在今后的生活和工作中加倍努力，实现自己的价值，以此回报对关心帮助我的人!再次感谢所有的人，祝你们永远健康快乐!李兰2013年5月