宁波银泰百货vip顾客忠诚管理研究

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1、分类号：____________密级：______________公开ＵＤＣ：____________单位代码：______________11646硕士学位论文论文题目：宁波银泰百货VIP顾客忠诚管理研究1012461011学号：_________________________潘浙锋姓名：_________________________工商管理硕士专业名称：_________________________宁波大学商学院学院：_________________________谢友才教授指导教师：________________

2、_________论文提交日期：2013年11月12日万方数据AThesisSubmittedtoNingboUniversityfortheMaster’sDegreeResearchtoNingboINTIMEdepartmentstoreCustomerLoyaltymanagementCandidate：PanZheFengSupervisors：ProfessorXieYouCaiFacultyofBusinessNingboUniversityNingbo315211，ZhejiangP.R.CHINANovember.

3、12.2013万方数据独创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得宁波大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。签名：___________日期：____________关于论文使用授权的声明本人完全了解宁波大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的

4、复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵循此规定）签名：___________导师签名：___________日期：____________万方数据宁波大学硕士学位论文宁波银泰百货VIP顾客忠诚管理研究摘要本文在对宁波银泰百货VIP顾客忠诚度进行调查的基础上，对宁波银泰百货顾客忠诚度的各类驱动因素进行了调查和分析，从而对宁波银泰百货VIP顾客忠诚管理问题进行了专题的研究。论文在对宁波银泰百货的基本情况进行介绍的基础上，结合顾客忠诚驱动因素、关系

5、营销及客户关系理念模型，设计了顾客忠诚度调查问卷，通过调查问卷的发放、收集以及对数据的整理和分析，发现宁波银泰百货顾客忠诚度属于较高层次，但在自豪感和更高层次的感情方面得分相对较低，仍有较大的提升空间。同时，在前人研究成果的基础上，通过宁波银泰百货VIP顾客各个驱动因素的调查和研究，揭示出影响宁波银泰百货VIP顾客忠诚度的主要原因有关系营销开展不力、售后服务、部分商品质量不够等方面。针对调查结果以及存在的主要问题，本文在最后提出了一系列改进策略，主要包括服务质量改进、满意度改进、企业形象改进、顾客价值以及关系营销改进五方面，并对改进

6、措施的具体组织实施、所需资源支持、未来可能存在的问题及改进方向进行了探讨和研究。关键词：顾客忠诚，驱动因素，顾客满意，顾客价值I万方数据宁波银泰百货VIPII忠诚管理研究ResearchtoNingboINTIMEdepartmentstoreCustomerLoyaltymanagementAbstractThispaperresearchtheNingboINTIMEdepartmentstore’scustomerloyaltybasedontheinvestigationonthedevelopmentinNingboINT

7、IMEdepartmentstore，andreferenceabundantofrelatedtheoriesonproblemsofcustomerloyaltymanagement.Inthepaper，byintroducethecurrentsituationofNingboINTIMEdepartmentstoreandreferencerelativetheoryresult，thetestquestionnaireaboutcustomerloyaltywasestablished.Thoroughtheinvest

8、igateanddateanalysis,wefoundthatNingboINTIMEdepartmentstore’scustomerloyaltysituationiswell,butstillexistsomeproblems