中国-东盟博览会顾客满意度的研究

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1、中国一东盟博览会顾客满意度研究摘要中国一东盟博览会(cAEXPO)是唯一集政治、外交、经贸、人文为一体的重要国际性会展。提高中国一东盟博览会顾客满意度，不仅有利于提升中国一东盟博览会的举办水平和促进中国与东盟外交战略的实施，对于深化双方合作关系、促进双方共同发展和推动中国与东盟区域经济一体化，都有十分重要的意义。本研究首先在系统归纳和总结国内外学者对会展和顾客满意度相关研究成果的基础上，运用美国顾客满意度指数(ACSI)模型，结合SERVQUAL量表和会展的特征，依据专家打分以及预调查，构建了中国一东盟博览会顾客满意度模型及指标体系。之后，借助对第

2、八届中国一东盟博览会实地问卷调查所获得的数据展开因子分析、信度分析和效度分析验证指标体系的科学性，并用主成分分析法确定顾客满意度测评指标各观测变量的权重，进而计算顾客综合满意度得分及各结构变量的得分，对其进行比较分析。本研究发现，顾客对中国一东盟博览会顾客满意度指标中的有形性、保证性和响应性这三方面感到满意，但对博览会执行方对顾客承诺服务的能力和所提供的个性化服务较为不满意。存在着顾客抱怨相对较大、顾客期望较高，而顾客满意度和顾客忠诚度相对较低的问题。最后针对这些问题，本研究提出：管理顾客期望、保持竞争优势、积极处理顾客抱怨和培养顾客忠诚是提高中国

3、一东盟博览会顾客满意度的主要措施。关键词：中国一东盟博览会；顾客满意度；美国顾客满意度指数(ACSI)模型；SERVQUAL量表THERESEARCH0INC卸[NA—ASEANE)(POCUSTON旺}】RSATISFACTIONABSTRACTChina-ASEANExpo(CAEXPO)istheimportantinternationalexhibitioninChinawhichsetspolitics，diplomacy,tradeandculturalasthewhole．Improvingthecustomersatisfactio

4、nofCAEXPOisnotonlybeneficialtoenhancingthelevelofChina—ASEANExpoandpromotingtheimplementationofthediplomaticstrategyofChina,butithasgreatsignificancetodeepenbilateralcooperativerelations，promotecommondevelopmentandpromoteChinaandASEANregionaleconomicintegration．Firstly,thisres

5、earchsystematicallygeneralizesandsummarizestheresearchachievementsoncustomersatisfactionandexhibition，andconstructstheCAEXPOcustomersatisfactionmodelandtheindexsystemwhichbasestheAmericancustomersatisfactionindex(ACSI)modelcombiningwithSERVQUALscaleandthecharacteristicsoftheex

6、hibitionindustrybyusingthescoreoftheexpertandpresurveys．Accordingtheprimarydatafromthe8thCAEXPOsurvey,thisresearchanalysesthecustomersatisfactionindexbythesemajormeans，anddeterminestheweightofeachobservationvariablesofthecustomersatisfactionassessmentindexbyusingtheprincipalco

7、mponentanalysismeans，atthesametime，calculatesthecomprehensivescoreofcustomersatisfactionandthescoreofthestructurevariable．niSresearchfmdstllatcustomersaresatisfiedtotangibles，assuranceandresponsivenessofChina-ASEANExpo，buttheyarenotsatisfiedtotheabilityoftheserviceofcustomerco

8、mmitment,whichleadstolargecustomercomplaints，highcustomerexpe