树立导游人员的良好形象

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1、导游带团技能（1）电子教案学科导游业务授课教师执教班级授课时间执教课题第六章　导游带团技能第一节　树立导游人员的良好形象教学目标知识如何树立导游人员的良好形象能力1、理解树立导游人员良好形象的重要性2、掌握树立导游人员良好形象的具体要求3、能（会）将具体要求落实到日常行为规范当中情感在实践中具体实施树立导游人员良好形象的基本要求教学重点、难点重点：掌握树立导游人员良好形象的具体要求难点：能（会）将具体要求落实到日常行为规范当中教学用具与器材　　多媒体课件教学方法1.讲授法2.讨论法3.案例分析法课　　时2课时5教学过程一、案例导入案例：两句话力挽

2、狂澜背景：五月一日我接到园林的电话，让我救火，说是团砸了，投诉车况不好，而且要求换导游，让我第二天冲上去堵枪眼——这种郁闷的事情总让我遇到；……事件：哈尔滨团，走千山本溪，由于组团社出票的问题，客人分两批到，早上4：30一批，另一批应该7：30到，不过火车晚点，九点才到，第一批客人火大了。随后车况不好，没空调，晚上八点半才回到沈阳，路上客人闹了一路……这就是事件的背景——客人一肚子火，看谁谁不顺眼，在这种情况上团，要完成行程，要避免投诉、要让客人的态度来个大逆转。达到这个效果，我上车用了2句话就搞定了，以至于在后来社里战战兢兢给我打电话问我需不需

3、要加餐什么的补偿一下的时候，我说我已经搞定了，而且就用了两句话。社里计调大惊！我上车是这样讲的：昨天的X导下岗了，今天我来了，我来干什么呢？先是给大家赔个礼，道个歉，昨天种种原因吧，没能让大家玩得满意，虽然不是我的责任，但是我也代表我们地接社，代表昨天的导游，向大家道歉，希望能够得到大家的原谅。（第一句，没什么反应）哦？没反应啊，那就是不原谅了？（半句话之后，由于我表情语气掌握得很好，大家已经不是阶级斗争脸了，而且有几个游客笑了出来）总之，您原谅，我也来了，不原谅我也来了，原谅不原谅，我都带着诚意，扑面而来地！（由于我的语气和功夫中的赵本山十分相

4、似，所以第二句话讲完，全场暴笑，搞定了）笑过之后就很难再发脾气了，于是我乘胜追击，您要是不解气的话您打我两下——您也下不去手，您骂我两句——您张不开嘴，（笑）对嘛，咱们是出来玩的，也不是出来生气的，新的一天，新的一页……这时候有的客人插话说：“小伙，就冲你这2句话，你就比昨天的那个导游强，不过这车也太差劲了吧，连个空调都没有！”（我感觉他就是我的捧哏，简直是帮助我发挥）大哥，耽误我们俩感情的罪魁祸首就是这车，今天为了表示我的诚意，我必须当着你的面把它砸碎！谁都别拦着我！（车上谁都忍不住了，第一阵掌声）然后我象征性的拍了车座两下，说：“虽然没砸动，

5、但是至少也表达的我的诚意，这车座套就作为我们重归于好的见证，有收藏的没有？我出1毛）底下异口同声——成交！于是我拿出一毛钱，”我拿一毛钱，这车座套就是我的了，作为我们重归于好的见证，大家能不能大事化小，小事化了呢“？下面一片掌声。(来自互连网)讨论：案例中的“我”是通过怎样的方法化解矛盾的？由此可见：导游人员是旅行社派出的一线工作人员，他们在服务中良好形象、领导能力、处事方法、工作态度、知识水平往往给旅游者留下深刻印象。导游带团技能是导游服务技能的重要组成部分。导入新课二、新授：第六章导游带团技能第一节树立导游人员的良好形象一、树立良好形象的重要

6、性5导游人员形象的基本要求是：穿着得体，仪态端庄，举止大方，彬彬有礼。其重要性具体表现在：（一）有助于树立中国人的良好国际形象中国导游人员在外国旅游者眼里，其第一反应往往是“中国人”。所以，导游人员的自身形象美不是个人行为，他作为中国人的形象代表，在宣传旅游目的地、传播中华文明起着重要作用。形象美，主要指人的内在美和外在美。内在美，需长期努力培养，不是一朝一夕可以准备出来的。外在美经过修饰即可达到。所以，要求地陪每次上团前要做好仪容、仪表方面的准备。此外，上团时还必须将胸卡佩挂在胸前，并随身携带导游证，以表明自己导游员的身份。（二）有助于增强旅游

7、者对导游人员的信任感树立导游人员的良好形象是指导游人员要在旅游者心目中确立有安全感、可信赖感、带领旅游者顺利地开展旅游活动的能力感。导游人员在旅游者心目中树立起热情友好、诚实信赖、彬彬有礼、老练睿智的形象，既能提高旅游者对导游人员的信任感，又能使其自觉地配合导游人员的工作。（三）有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离最大程度地满足旅游者的需求，是实现优质服务的重要途径。导游人员只有在深入了解旅游者的需求的同时，才能向其提供针对性的服务，以满足旅游者的不同需求。导游人员若能在短时间内在旅游者心目中树立起良好的形象，使旅游者产生信赖感，有利于缩短两者

8、间的心理距离，融洽彼此关系，从而导游人员就有机会较快、较深人地了解旅游者的需求，合理地安排好游览活动日程，向旅游者提供具有针对性的服务。