施耐德电气工业事业部定制化服务策略的研究

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1、东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日万方数据东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授

2、权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。万方数据摘要摘要工业行业历经20多年的发展，其中从最初的引进国外的新技术和产品，到国内各大企业自主研发产品、积极开拓市场，工业品市场日趋成熟。中国的经济在日渐腾飞，国家大力发展基础建设，这为工业品行业的发展提供了良好的契机。面对良好的发展势头，困难和问题依然存在。比如产品和解决方案同质性和高替代性现象普遍存在，各个企业提供的产品无论在功能还是设计上几乎都大同小异，即使在原材料的选择上也难分伯仲，这样就使

3、得没有一家企业能在工业品市场独占鳌头。越来越多的工业企业意识到仅凭产品或解决方案的独特优势是很难提升客户满意度的，更妄论在市场上赢得竞争的优势。因此，管理者将眼光投向服务管理，希望依托服务管理的优势，占领市场。本论文着手于对工业行业的定制化服务策略进行研究，为相关企业服务管理提供借鉴。本论文从客户满意度和定制服务理论入手，归纳总结了国内外学术界在相关理论上的研究现状和主要成果。以世界知名企业施耐德电气工业事业部为例，通过对该企业的服务管理现状、存在的主要问题等方面进行分析发现其不足之处，再进一步应用问卷法、访谈法对北京、上海、广州等一线城市的主要客户进行市场调研，结合一手市场资

4、料分析，总结出目标客户对服务的潜在需求。根据现有客户价值将客户分为重要客户和战略客户，继而提出施耐德电气工业事业部必须根据以上不同客户的具体服务需求提供定制化服务策略，即重要客户提供全流程服务策略，战略客户提供差异化分类服务策略。最后根据定制服务策略的具体实施要求，提出服务组织结构和服务流程I万方数据摘要相应的调整方案，以确保定制服务策略的实施能有效提升客户满意度。工业行业在中国政府大力支持基础建设的今天，必将得到蓬勃地发展。希望能通过对于施耐德电气工业事业部的定制化服务的案例的具体分析，得出适用于整个行业的定制化服务策略，为国内外工业企业有效提升客户满意度，扩大市场份额，迅速

5、提升销售业绩，最终获得长远发展贡献一份力量。关键词客户满意度定制服务定制管理服务策略II万方数据东华大学工商管理硕士学位论文AbstractIndustryhasbeendevelopedformorethan20years.Themarketofindustryisbecomingmaturebyinitiallyintroducingnewtechnologyandproductfromoverseacountriestolatestinvestigatingproductsandexpandingmarket.China’seconomyisdevelopingrapid

6、lyandChinesegovernmentsupportsfundamentalconstruction,whichhasprovidedgreatchallengesforindustrybusiness.Butcurrentlytheindustrybusinessfacesmanydifficultiesandproblems.Itiscommonthattheproductandsolutionisofhighhomogeneityandreplaceable.Theproductsprovidedbydifferententerprisesaresimilar,no

7、matterindesignorrawmaterial.AllthatmakenoenterprisecouldbetheNo.1ofindustrybusinessinChina.Moreandmoreindustryenterprisesfinditdifficulttoimprovecustomersatisfactionbytheadvantageofsingleproductorsolution,evenhardtowinthecompetitionadvantageinmarke