基于客户价值的医院营销策略研究——以九0三医院为例

《基于客户价值的医院营销策略研究——以九0三医院为例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、SouthwestUniversityofScienceandTechnoIogyMasterDegreeThesiSResearchonthevaIueofhospitalmarketingstrategyBasedonthepatients—ForexampIethehospitaIof903Grade：2011Candidate：JiangMingquanAcademicDegreeAppliedfor：MBASpeciality：BusinessAdministrationSupervisor：P

2、rof．ZhangyuGuestSupervisor：0ct．28，2013独创性声明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得西南科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：蔼鹇节日期：Ⅵ他关于论文使用和授权的说明本人完全了解西南科技大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权

3、保留学位论文的复印件，允许该论文被查阅和借阅；学校可以公布该论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。(保密的学位论文在解密后应遵守此规定)签名：嫡环4刷噬轹蚴／西南科技大学硕士研究生学位论文第1页摘要客户价值创造理论认为，组织创造客户价值的途径有二：增加客户价值和减少客户成本。医院的客户一患者的价值是患者期望从医疗服务中获得的一组利益，而为了获得这组利益，患者需要支付成本。总价值与总成本之差被称为患者让渡价值。由于医院创造的价值还需要及时传递给患者才能转化成患者价值，但在价值传递过

4、程中会因为某些阻碍因素而导致价值流失甚至传递失效，这些阻碍价值传递的因素就是“价值墙”。因此，要使患者获得更多的价值，还应减少“价值墙”屏蔽作用。论文以九O三医院为例，通过对“影响患者就医因素的调查”、“患者对九。三医院医疗服务各环节的评价调查”以及“典型患者深度访谈”的结果分析，发现九。三医院在体现患者核心价值的项目上得分较高：如医疗诊断准确、治疗效果等，但是在流程合理、医疗费用明晰合理、后勤服务等患者成本项目上得分不高，从而影响了患者让渡价值。从深度访谈中发现：九。三医院工作量大且医务人员缺乏患者情绪

5、管理和沟通技能，“病情讲解和医患沟通”和“关心病人”方面是影响九。三医院价值传递的主要障碍。实证研究表明：当前我国医院服务还主要停留在医疗核心服务上，医务人员在患者沟通和情绪管理方面的能力训练不够，这不符合现代医疗模式的发展方向。因此，文章为九。三医院制定了以“持续提高医疗技术”为目标的战略规划和以“强化医患沟通”为目标的内部营销策略和外部CSR策略。并结合我国医疗市场和患者需求的发展趋势，提出基于患者价值理论的三大医院营销策略：提升患者价值策略、降低患者成本策略和患者价值传递策略，以促进我国医院服务水平

6、和患者价值的同步提高，构建和谐双赢的新型医患关系。关键词：客户价值；价值传递；九。三医院；营销策略西南科技大学硕士研究生学位论文第1I页AbstractThecustomervaluecreationtheorybelievedthat，theorganizationcreatesthecustomervaluethewaytohavetwo：Increasecustomervalueandreducedcustomercost．Thehospitalcustomer-一patient’Svalueist

7、hepatientexpectedobtainsgroupofbenefitsfromthemedicalservice，butinordertoobtainthisgroupofbenefit，thepatientneedstopaythecost．Thetotalvalueandthetotalcostdifferenceofarecalledthepatienttotransferthevalue．Becausethehospitalcreationvaluealsoneedstotransmitp

8、romptlytothepatientcantransformthepatientvalue，butCancausethevalueoutflowinthevaluetransmissionprocessbecauseofcertainhindrancefactoreventotransmitexpires，thesehindrancevaluetransmissionfactoris“thevaluewall"．Theref